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Aplicações do ServiceNow
A University of California, Los Angeles (UCLA) é o maior campus do sistema da University of California e uma das universidades públicas de pesquisa mais bem avaliadas do país, com a missão de criar, compartilhar e aplicar conhecimento em prol da sociedade. Seu campus em Westwood atende uma comunidade de quase 50 mil estudantes, além de milhares de docentes e funcionários, entregando serviços de TI por meio de um conjunto descentralizado de unidades do campus. O ServiceNow está no centro de como essas unidades gerenciam a TI e os ativos em toda a universidade.
"A Ondaro fez um excelente trabalho ao nos guiar de volta a uma implementação verdadeiramente nativa do ServiceNow ITSM, mantendo-nos alinhados às melhores práticas da plataforma. A equipe foi extremamente colaborativa e cuidadosa ao lidar com as particularidades de um ambiente universitário, sempre justa e equilibrada em sua abordagem, e disposta a ir além para garantir o sucesso a longo prazo. Eu recomendaria fortemente a Ondaro a qualquer organização em busca de um parceiro sólido em ServiceNow."
— Representante do cliente, UCLA
A instância do ServiceNow da UCLA havia se tornado altamente personalizada ao longo de anos de uso e era compartilhada entre múltiplos tenants. Essa dívida técnica desacelerava as entregas, dificultava as atualizações e impedia a universidade de adotar novos recursos da plataforma. Como a instância era compartilhada, a UCLA não conseguia governar, priorizar ou executar mudanças em seus próprios termos.
A TI descentralizada agravava o problema. Com unidades operando em diferentes níveis de maturidade e seguindo práticas inconsistentes, a UCLA enfrentava dificuldades para escalar serviços, manter visibilidade sobre seus ativos de TI e oferecer uma experiência consistente a docentes, estudantes e funcionários.
Em vez de atualizar a instância existente, a UCLA optou por recomeçar do zero. A universidade implantou uma nova instância dedicada do ServiceNow, construída dentro dos padrões nativos da plataforma, migrando os dados relevantes e deixando deliberadamente as personalizações legadas para trás. A Ondaro trouxe sua metodologia de entrega, construída sobre o Now Create do ServiceNow e aprimorada ao longo de mais de 1.000 projetos, e a equipe entregou a Fase 1 em sete sprints de duas semanas, com uma demonstração funcional ao final de cada uma.
Ao longo dessa construção, a UCLA implementou:
A UCLA entrou em produção em março de 2026 em uma plataforma sob seu total controle. A universidade agora define sua própria estratégia, desenvolvimento e roadmap, sem as limitações de uma instância compartilhada. Processos padronizados, documentados em sete guias de processo, oferecem às unidades descentralizadas um modelo operacional comum e um ponto de partida para incorporar mais serviços. No momento do go-live, os próprios administradores de sistema da UCLA já estavam preparados para conduzir o suporte diário à plataforma, resultado direto da transferência de conhecimento incorporada em cada etapa. Manter-se fiel ao modelo nativo também significa atualizações mais rápidas, manutenção mais leve e espaço para adotar as novidades que o ServiceNow lançar no futuro.
O projeto seguiu um cronograma agressivo, e a UCLA atribuiu à Ondaro o mérito de manter a construção alinhada às melhores práticas da plataforma mesmo dentro dessas restrições. O relacionamento se manteve colaborativo até o go-live, e a universidade destacou a abordagem equilibrada e atenta às particularidades do ambiente universitário da Ondaro como um dos motivos pelos quais a reconstrução ocorreu sem sobressaltos.
Com a Fase 1 em produção e sob gestão interna, a UCLA e a Ondaro traçaram um roadmap para os próximos passos, desde a incorporação de mais serviços e unidades do campus ao modelo padronizado até a expansão da gestão de ativos à medida que o programa amadurece.
A experiência incomparável da Ondaro está pronta para enfrentar seus desafios únicos e transformar suas aspirações em realidade. Vamos ouvir para entender suas necessidades e oferecer uma abordagem sob medida, alinhada aos seus objetivos estratégicos.
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