Uma base de TI unificada para um banco mexicano em expansão

Resultados

Entrega no prazo e dentro do escopo

Inventário completo de dispositivos em um CMDB atualizado em tempo real

Gestão de serviços de TI e chamados com governança

Alertas automatizados a partir do monitoramento de sistemas

Administradores de TI agora operam a plataforma por conta própria

Aplicações

O CLIENTE

Um banco comercial modernizando a forma como opera sua tecnologia

O cliente é uma instituição bancária no México que atende clientes comerciais e corporativos em todo o país. Suas operações rodam em uma infraestrutura distribuída em dois data centers, sustentando as transações diárias das quais seus clientes dependem. Ao se propor a modernizar sua forma de operar a tecnologia, o banco precisava de uma única plataforma capaz de reunir essa infraestrutura e seus serviços de TI em um só lugar.

O DESAFIO

Ativos dispersos, processos manuais e visibilidade limitada

Os ativos de tecnologia do banco estavam em diferentes níveis de documentação. Alguns eram bem documentados, outros mal rastreados, e nenhum sistema único reunia o panorama completo. Igualmente importante, os processos para lidar com solicitações, incidentes, problemas e mudanças eram inconsistentes e difíceis de rastrear — uma preocupação real para uma instituição financeira regulada, que precisa demonstrar controle e responsabilidade sobre sua TI.

O suporte de TI no dia a dia era fragmentado. Os colaboradores não tinham catálogo de serviços, nem base de conhecimento compartilhada, nem uma forma simples de obter aprovações em movimento, o que fazia com que o trabalho passasse por canais mais lentos e menos transparentes. O banco queria reconstruir do zero a forma como entregava TI, oferecendo aos seus colaboradores um autoatendimento melhor e, ao mesmo tempo, dando à liderança visibilidade confiável sobre a infraestrutura por trás de tudo isso.

A SOLUÇÃO

Duas fases, uma plataforma sob total controle do banco

O banco escolheu o ServiceNow como base e firmou parceria com a Ondaro para implementá-lo em fases. O trabalho começou com o IT Operations Management, para estabelecer uma visão confiável da infraestrutura, e avançou para o IT Service Management, dando à organização uma forma única e governada de operar a TI.

Com a Ondaro conduzindo cada fase, o banco implementou o seguinte:

Um banco de dados de configuração em tempo real. O Discovery mapeou a infraestrutura do banco nos dois data centers, cobrindo servidores, rede e armazenamento, e manteve o CMDB atualizado automaticamente como uma fonte única e confiável da verdade.
Um mapa do seu serviço mais crítico. A Ondaro construiu um mapa de serviço do internet banking do banco, para que as equipes pudessem visualizar como a infraestrutura subjacente sustentava o que os clientes usavam todos os dias.
Alertas automatizados a partir do monitoramento. Usando o Event Management, a Ondaro conectou o Dynatrace ao ServiceNow, transformando sinais brutos em alertas e incidentes sobre os quais a equipe podia agir a partir de um único espaço de trabalho.
Autoatendimento para os colaboradores. Um catálogo de serviços, uma base de conhecimento pesquisável e aprovações via dispositivos móveis deram à equipe formas mais rápidas e claras de solicitar e receber serviços de TI, sem depender de transferências manuais.
Processos de TI governados e rastreáveis. A gestão de incidentes, problemas, mudanças e solicitações deu ao banco uma forma estruturada e auditável de registrar, encaminhar e resolver o trabalho, com acompanhamento de causa raiz e a rastreabilidade exigida de um banco regulado.
Integração de identidade e acesso. Uma conexão com o diretório corporativo do banco gerenciou usuários, grupos e single sign-on, garantindo que as pessoas certas tivessem o acesso certo desde o início.

Ao final do trabalho principal, o banco havia passado de uma TI dispersa e parcialmente documentada para uma única plataforma que sua própria equipe podia operar. Ao longo da implementação, os administradores do banco adquiriram conhecimento prático suficiente para gerenciar a plataforma por conta própria, reduzindo sua dependência de ajuda externa à medida que cresciam.

A EXPERIÊNCIA COM O PARCEIRO

Um primeiro passo que se tornou uma parceria contínua

Do pré-venda até a entrega e além, a Ondaro se manteve próxima da equipe do banco. O relacionamento se manteve firme ao longo de um longo processo de orçamento e aprovação, de várias fases de entrega e de um período de mudanças organizacionais, e continua até hoje.

À medida que o banco entra em seu próximo capítulo, a Ondaro está ajudando a reimplementar o IT Service Management em um novo ambiente e a planejar a próxima fase do IT Operations Management. Finalizar uma integração de acesso privilegiado faz parte desse roadmap contínuo. O que começou como um primeiro passo rumo a uma TI moderna se tornou uma parceria contínua, focada nos próximos passos do banco.

"A Ondaro prestou um serviço excelente, atento aos nossos requisitos; o projeto foi entregue no prazo e dentro do escopo."

— Liderança de TI, uma instituição bancária mexicana

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