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O cliente é uma grande subsidiária de uma multinacional, com uma operação robusta e altamente distribuída no Brasil, responsável pelo envase de bebidas. Além do compromisso em proporcionar uma excelente experiência aos seus clientes, a empresa se orgulha dos serviços que oferece aos seus colaboradores. Entre seus principais valores estão a criação de ambientes onde os colaboradores se sintam incluídos e à vontade para se expressar, e o fomento da inovação por meio do uso de novas tecnologias.
A engarrafadora enfrentava grandes desafios na gestão do atendimento ao cliente, com mais de 27.000 funcionários ativos e milhares de ex-funcionários para atender. Antes de firmar parceria com a Ondaro Brasil, o cliente gerenciava sua central de atendimento por meio da plataforma BMC, o que resultava em baixa rastreabilidade, controle limitado e alta dependência operacional.
A empresa precisava de uma nova plataforma que pudesse fazer o seguinte:
Após analisar o mercado, a empresa determinou que o ServiceNow era a ferramenta ideal, e a Ondaro era a parceira perfeita para garantir uma implementação bem-sucedida.
A Ondaro liderou o cliente na adoção do módulo HR Service Delivery (HRSD) da ServiceNow, orientando-o em uma transformação abrangente no atendimento aos funcionários, com foco em digitalização, automação e eficiência de ponta a ponta.
A estratégia de implementação foi estruturada em duas fases:
Ao migrar os funcionários para o novo sistema, a Ondaro enfrentou um desafio significativo de implementação: aproximadamente 17.000 funcionários da fábrica não possuíam contas de e-mail nem acesso a dispositivos corporativos. A Ondaro superou esse desafio concentrando-se inicialmente nos 10.000 funcionários que já possuíam e-mail e dispositivos corporativos e, em seguida, dedicando a segunda fase à integração dos demais. A previsão é de que essa fase seja concluída com sucesso em quatro meses.
A Ondaro atendeu e superou as expectativas do cliente, cumprindo o prazo e permitindo que a empresa se sentisse capacitada para atender às necessidades de seus funcionários.
"Não poderíamos ter escolhido um parceiro de implementação melhor do que a Ondaro", disse um representante. "A adoção e a integração não são tarefas fáceis, especialmente quando envolvem educar os funcionários sobre os fundamentos da tecnologia de e-mail. Mas a Ondaro não se intimidou. Eles elaboraram um plano para atender nossos funcionários onde quer que estivessem, e todos saímos fortalecidos e mais capacitados."
A empresa continua gerenciando e dando suporte à plataforma internamente, colhendo os benefícios de uma operação mais ágil, escalável e centrada no funcionário. A nova solução abrange 7.000 ex-funcionários, que agora podem usar a plataforma para solicitar documentos (como comprovantes de rendimentos) por meio de um canal moderno e eficiente.
A experiência incomparável da Ondaro está pronta para enfrentar seus desafios únicos e transformar suas aspirações em realidade. Ouviremos atentamente suas necessidades e ofereceremos uma abordagem personalizada, alinhada aos seus objetivos estratégicos.
Sua jornada rumo à inovação está a apenas um clique de distância. Agende uma reunião com nossos consultores e faça parte da história de sucesso que definirá o futuro da sua organização.
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