Varejista de moda brasileira aumenta a excelência dos serviços com a ServiceNow

Embora o cliente tenha implementado o ServiceNow em 2019, seu uso se restringiu em grande parte ao departamento de TI. Todos os recursos da plataforma foram subutilizados, limitando a padronização dos acordos de nível de serviço (SLAs) e contribuindo para processos inconsistentes entre as unidades de negócios. Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), que deveriam operar com certo grau de autonomia, permaneceram altamente dependentes da TI para executar rotinas administrativas e gerenciar solicitações operacionais.

Essa centralização criou gargalos e limitou a capacidade da organização de escalar ou otimizar seus serviços internos. Os SLAs estavam dispersos entre os departamentos e careciam de governança, gerando ineficiências, retrabalho e dificuldade para mensurar o desempenho. À medida que a demanda por serviços internos crescia, os processos manuais sobrecarregavam ainda mais os recursos, especialmente para equipes administrativas que gerenciavam departamentos distintos, incluindo Finanças, RH, Infraestrutura, Manutenção, Logística e Relacionamento com o Cliente.

Ficou claro que, para manter sua vantagem competitiva, o cliente precisava de uma plataforma que capacitasse as unidades de negócios, automatizasse tarefas rotineiras e apoiasse a governança em escala. A liderança da empresa reconheceu que a ServiceNow tinha potencial para se tornar um verdadeiro centro de serviços corporativos se pudesse ser reestruturada e expandida estrategicamente.