Universidade pública centraliza o suporte de TI com o ServiceNow CSM

Resultados

Substituição de um sistema de atendimento telefônico obsoleto

Centralização do atendimento às solicitações de suporte de TI

Entrega duas semanas antes do prazo e dentro do orçamento

Desenvolvimento de habilidades internas para operar o CSM a longo prazo

Aplicações do ServiceNow

O CLIENTE

Mantendo o campus funcionando nos bastidores

Uma organização de TI de uma universidade pública mantém a vida no campus funcionando, dando suporte à tecnologia por trás das aulas, das pesquisas e das operações diárias de toda a instituição. Toda ligação, e-mail e solicitação relacionada à tecnologia no campus acaba chegando a essa equipe. À medida que as operações da universidade se tornavam mais complexas, oferecer a essa equipe uma forma clara e estruturada de receber e encaminhar essas solicitações se tornou essencial para manter o campus em funcionamento.

"A universidade valorizou a colaboração da Ondaro e seu foco em compreender nossos objetivos, ajudando-nos a trabalhar rumo a eles à medida que mudanças aconteciam em nosso departamento."

— Representante da universidade

O DESAFIO

Uma única linha telefônica sustentando o peso de todo o campus

Por anos, a central de serviços de TI da universidade se tornou o ponto de parada padrão para muito mais do que problemas de tecnologia. A central recebia mais de 90.000 ligações por ano, e muitas delas não tinham absolutamente nada a ver com TI. Perguntas destinadas à manutenção predial e a outros departamentos frequentemente chegavam ali primeiro, transformando a central em uma espécie de mesa telefônica informal para todo o campus.

Por trás de tudo isso havia um sistema de roteamento de chamadas antigo e obsoleto, que não conseguia acompanhar o ritmo. Toda solicitação chegava da mesma forma, por telefone, sem um local estruturado para registrá-la, categorizá-la ou encaminhá-la à equipe certa. À medida que as operações da universidade se tornavam mais complexas, essa falta de estrutura significava tempos de resolução mais longos e mais tempo da central gasto redirecionando ligações em vez de resolver problemas.

A SOLUÇÃO

Um sistema estruturado de casos, construído e mantido internamente

A universidade firmou parceria com a Ondaro para projetar uma experiência de atendimento centralizada no módulo Customer Service Management do ServiceNow. A Ondaro conduziu um processo estruturado de descoberta e design, enquanto os próprios desenvolvedores da universidade construíram e mantiveram a configuração.

Veja o que a universidade implementou:

Descoberta e design guiados: a Ondaro avaliou o processo existente baseado em ligações, levantou os requisitos e os transformou em histórias de usuário a partir das quais a própria equipe da universidade pôde construir.
Um tipo de caso estruturado: solicitações que antes chegavam apenas por telefone agora fluem por meio de um tipo de caso definido, com categorias claras, grupos de atribuição e metas de nível de serviço.
Interações no lugar de ligações: um novo registro de interação substitui o sistema obsoleto de registro de chamadas da universidade, oferecendo à equipe uma forma moderna de capturar cada solicitação.
Desenvolvimento interno, entrega guiada: os próprios desenvolvedores da universidade construíram a solução, com o arquiteto da Ondaro disponível semanalmente para responder a dúvidas técnicas e validar a abordagem.
Capacitação de formação de formadores: a Ondaro treinou diretamente a equipe da universidade, para que a equipe pudesse operar e expandir a plataforma sem depender continuamente de ajuda externa.

O resultado é uma central de atendimento preparada para lidar com a demanda real. Toda solicitação agora tem um local claro para chegar; o que antes significava uma ligação mal direcionada agora é roteado automaticamente, e a própria equipe da universidade pode manter e expandir o sistema daqui em diante. A equipe da universidade concluiu o projeto duas semanas antes do prazo e ligeiramente abaixo do orçamento.

A EXPERIÊNCIA COM O PARCEIRO

Um guia em quem a equipe da universidade pôde confiar

O relacionamento foi além da própria plataforma. Com vários projetos exigentes já em andamento, a equipe da universidade contou com a orientação da Ondaro ao longo da descoberta, do design e da entrega. Esse apoio ajudou o projeto a avançar mais rápido do que o planejado.

Mesmo enquanto a universidade avalia seu panorama orçamentário mais amplo, sua equipe afirmou que deseja continuar trabalhando com a Ondaro conforme surgirem novas necessidades — um sinal de um relacionamento construído para continuar, e não de um projeto pontual.

VAMOS INOVAR JUNTOS!

Solicite uma consultoria gratuita da Ondaro

A experiência incomparável da Ondaro está pronta para enfrentar seus desafios únicos e transformar suas aspirações em realidade. Vamos ouvir para entender suas necessidades e oferecer uma abordagem sob medida, alinhada aos seus objetivos estratégicos.

Sua jornada rumo à inovação está a apenas um clique de distância. Agende sua reunião com nossos consultores e faça parte da história de sucesso que definirá o futuro da sua organização.