Una universidad pública centraliza el soporte informático con ServiceNow CSM

Resultados

Sustitución de un sistema de atención telefónica obsoleto

Centralización de la atención de solicitudes de soporte de TI

Entrega dos semanas antes de lo previsto y dentro del presupuesto

Desarrollo de habilidades internas para operar el CSM a largo plazo

Aplicaciones de ServiceNow

EL CLIENTE

Manteniendo el campus en funcionamiento tras bambalinas

Una organización de TI en una universidad pública mantiene la vida del campus en marcha, dando soporte a la tecnología detrás de las clases, la investigación y las operaciones diarias de toda la institución. Cada llamada, correo electrónico y solicitud relacionada con tecnología en el campus termina llegando a este equipo. A medida que las operaciones de la universidad se volvían más complejas, ofrecer a ese equipo una forma clara y estructurada de recibir y canalizar esas solicitudes se volvió esencial para mantener el campus funcionando.

"La universidad valoró la colaboración de Ondaro y su enfoque en comprender nuestros objetivos, ayudándonos a avanzar hacia ellos a medida que ocurrían cambios en nuestro departamento."

— Representante de la universidad

EL DESAFÍO

Una sola línea telefónica cargando con el peso de todo el campus

Durante años, la mesa central de servicios de TI de la universidad se convirtió en el punto de contacto predeterminado para mucho más que problemas de tecnología. La mesa recibía más de 90,000 llamadas al año, y muchas de ellas no tenían absolutamente nada que ver con TI. Preguntas destinadas a mantenimiento de edificios y a otros departamentos llegaban ahí primero con frecuencia, convirtiendo la mesa en una especie de conmutador informal para todo el campus.

Detrás de todo esto había un sistema de enrutamiento de llamadas antiguo y obsoleto, que no podía seguir el ritmo. Cada solicitud llegaba de la misma forma, por teléfono, sin un lugar estructurado para registrarla, categorizarla o asignarla al equipo correcto. A medida que las operaciones de la universidad se volvían más complejas, esa falta de estructura se traducía en tiempos de resolución más largos y en más tiempo de la mesa dedicado a redirigir llamadas en lugar de resolver problemas.

LA SOLUCIÓN

Un sistema de casos estructurado, construido y operado internamente

La universidad se asoció con Ondaro para diseñar una experiencia de atención centralizada en el módulo Customer Service Management de ServiceNow. Ondaro guio un proceso estructurado de descubrimiento y diseño, mientras que los propios desarrolladores de la universidad construyeron y mantuvieron la configuración.

Esto es lo que la universidad implementó:

Descubrimiento y diseño guiados: Ondaro evaluó el proceso existente basado en llamadas, recopiló los requisitos y los tradujo en historias de usuario a partir de las cuales el propio equipo de la universidad pudo construir.
Un tipo de caso estructurado: las solicitudes que antes llegaban únicamente por teléfono ahora fluyen a través de un tipo de caso definido, con categorías claras, grupos de asignación y metas de nivel de servicio.
Interacciones en lugar de llamadas: un nuevo registro de interacción reemplaza el sistema obsoleto de registro de llamadas de la universidad, dándole al personal una forma moderna de capturar cada solicitud.
Desarrollo interno, entrega guiada: los propios desarrolladores de la universidad construyeron la solución, con el arquitecto de Ondaro disponible cada semana para responder dudas técnicas y validar el enfoque.
Capacitación de formación de formadores: Ondaro capacitó directamente al equipo de la universidad, para que el personal pudiera operar y ampliar la plataforma sin depender continuamente de ayuda externa.

El resultado es una mesa de servicio preparada para atender la demanda real. Cada solicitud ahora tiene un lugar claro a dónde llegar; lo que antes significaba una llamada mal dirigida ahora se enruta automáticamente, y el propio personal de la universidad puede mantener y hacer crecer el sistema en adelante. El equipo de la universidad terminó el proyecto dos semanas antes de lo previsto y ligeramente por debajo del presupuesto.

LA EXPERIENCIA CON EL SOCIO

Una guía en la que el equipo de la universidad pudo apoyarse

La relación fue más allá de la plataforma en sí. Con varios proyectos exigentes ya en marcha, el equipo de la universidad se apoyó en la orientación de Ondaro a lo largo del descubrimiento, el diseño y la entrega. Ese apoyo ayudó a que el proyecto avanzara más rápido de lo planeado.

Incluso mientras la universidad evalúa su panorama presupuestario más amplio, su equipo ha dicho que desea seguir trabajando con Ondaro conforme surjan nuevas necesidades, una señal de una relación construida para continuar, y no de un proyecto único.

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