Un bufete de abogados internacional aporta claridad al autoservicio para empleados con ServiceNow

Resultados

Portal de autoservicio unificado para colaboradores

Taxonomía y navegación fáciles de usar

Identidad visual y de marca consistente

Gestión del conocimiento lista para escalar

Aplicaciones de ServiceNow

EL CLIENTE

Un despacho donde la precisión es el estándar

Este cliente es un despacho de abogados global que opera en uno de los entornos profesionales más exigentes que existen. El ritmo es acelerado, lo que está en juego para los clientes es alto, y hay poco margen para el error. Detrás de ese trabajo hay un equipo de servicios de TI que mantiene al despacho en funcionamiento, y ese equipo llegó a la mesa con objetivos claros a largo plazo y una visión de hacia dónde quería llevar a la organización.

Lo que distingue al despacho es una filosofía centrada en las personas en su esencia. Esa mentalidad hizo que el equipo encajara de forma natural con el diseño centrado en el usuario, y con curiosidad por explorar cómo el design thinking podría respaldar los resultados que le importaban.

"El equipo realmente escuchó nuestras necesidades y ayudó a impulsar el lanzamiento inicial de nuestro portal, que fue muy bien recibido por el despacho."

— Representante del cliente

EL DESAFÍO

Manteniendo un servicio de calidad por delante de sistemas obsoletos

El despacho operaba con sistemas obsoletos y desconectados. Su gente hacía todo lo posible por mantener el ritmo con clientes internos altamente exigentes, pero las costuras entre las herramientas eran evidentes. Como una firma en rápido crecimiento, el despacho necesitaba una mejor base para proteger el nivel de servicio que su gente esperaba.

El equipo de servicios de TI sabía que un parche aquí y allá no sería suficiente. Quería una experiencia moderna para los colaboradores, capaz de escalar junto con el despacho y llevar sus estándares hacia adelante, no otra solución temporal montada sobre la vieja manera de hacer las cosas.

LA SOLUCIÓN

Un portal moderno construido en torno a las personas que lo usan

El despacho se asoció con Ondaro para diseñar y construir un portal moderno para colaboradores en ServiceNow Employee Center Pro. El equipo de UX/UI de Ondaro se incorporó después de que el despacho ya había comenzado a modernizar su ITSM con Ondaro, por lo que ambos equipos arrancaron con fuerza en la siguiente fase del trabajo.

El cliente trabajó por fases, aprobando cada etapa antes de avanzar. Eso mantuvo el alcance, las pruebas y la capacitación alineados con lo que el despacho realmente necesitaba. Esto es lo que el cliente implementó:

Descubrimiento basado en puntos de dolor reales: talleres virtuales de descubrimiento revelaron dónde fallaba la experiencia actual de servicio a colaboradores, y luego enfocaron la atención en la visión de estado futuro del despacho.
Una taxonomía que las personas realmente pueden usar: la revisión de la taxonomía y la validación mediante card-sorting llevaron a una estructura más clara, para que los colaboradores encuentren lo que necesitan sin tener que adivinar.
Una experiencia de marca consistente: la estrecha colaboración con el equipo de marketing de marca del despacho le dio al portal una identidad visual única y consistente en cada página y widget.
Conocimiento construido para el autoservicio: sesiones de trabajo de gestión del conocimiento, creación de historias y sprints dedicados construyeron contenido que el despacho puede seguir ampliando con el tiempo.
Una transición limpia en el go-live: capacitación sobre el portal, transferencia de conocimiento técnico, soporte en el go-live e hypercare posterior al go-live prepararon al equipo del despacho para hacerse cargo de la plataforma y ampliarla.

El resultado es un portal que le da a los colaboradores una experiencia clara y consistente, y que facilita el autoservicio en todos los ámbitos. El mismo servicio de alto nivel de antes, ahora detrás de una interfaz moderna que refleja al despacho.

LA EXPERIENCIA CON EL SOCIO

Un socio que el despacho planea conservar

Para este cliente, el lanzamiento del portal fue un comienzo, no una línea de meta. El despacho considera este trabajo como la base para una versión 2.0 y un roadmap más amplio por delante.

En palabras del propio cliente: "En general, el lanzamiento de nuestro portal ha sido un éxito y nos ha preparado para grandes cosas en nuestra versión 2.0. Ondaro seguirá siendo un socio en el que confiamos para obtener experiencia dentro de la plataforma ServiceNow."

Ondaro hizo más que configurar un portal. Ayudó a un despacho reconocido por sus estándares a llevar esos mismos estándares a la experiencia cotidiana de su propia gente.

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