Um escritório de advocacia global simplifica o autoatendimento aos funcionários com o ServiceNow

Resultados

Unified employee self-service portal

User-friendly taxonomy and navigation

Consistent brand and visual identity

Knowledge management ready to scale

Aplicações do ServiceNow

O CLIENTE

Um escritório em que a precisão é o padrão

Este cliente é um escritório de advocacia global que atua em um dos ambientes profissionais mais exigentes que existem. O ritmo é acelerado, o que está em jogo para os clientes é alto, e há pouca margem para erros. Por trás desse trabalho está uma equipe de serviços de TI que mantém o escritório funcionando, e essa equipe chegou à mesa com objetivos claros de longo prazo e uma visão de onde queria levar a organização.

O que diferencia o escritório é uma filosofia centrada nas pessoas em sua essência. Essa mentalidade tornou a equipe naturalmente aberta ao design centrado no usuário e curiosa sobre como o design thinking poderia apoiar os resultados que ela buscava.

"A equipe realmente ouviu nossas necessidades e ajudou a conduzir o lançamento inicial do nosso portal, que foi muito bem recebido pelo escritório."

— Representante do cliente

O DESAFIO

Mantendo a qualidade do atendimento à frente de sistemas ultrapassados

O escritório operava com sistemas ultrapassados e desconectados. Seus colaboradores faziam o possível para acompanhar o ritmo de clientes internos exigentes, mas as costuras entre as ferramentas ficavam evidentes. Como uma prática em rápido crescimento, o escritório precisava de uma base melhor para preservar o nível de atendimento que seus colaboradores esperavam.

A equipe de serviços de TI sabia que um remendo aqui e ali não seria suficiente. Ela queria uma experiência moderna para os colaboradores, capaz de crescer junto com o escritório e manter seus padrões, e não mais uma solução paliativa acoplada à forma antiga de fazer as coisas.

A SOLUÇÃO

Um portal moderno construído em torno de quem o utiliza

O escritório firmou parceria com a Ondaro para projetar e construir um portal moderno para colaboradores no ServiceNow Employee Center Pro. A equipe de UX/UI da Ondaro entrou em cena depois que o escritório já havia começado a modernizar seu ITSM com a Ondaro, então as duas equipes partiram a todo vapor para a próxima fase do trabalho.

O cliente trabalhou em fases, validando cada etapa antes de avançar. Isso manteve o escopo, os testes e os treinamentos alinhados com o que o escritório realmente precisava. Veja o que o cliente implementou:

Descoberta baseada em pontos de dor reais: workshops virtuais de descoberta revelaram onde a experiência atual de atendimento aos colaboradores falhava, e depois direcionaram o foco para a visão de futuro do escritório.
Uma taxonomia que as pessoas realmente conseguem usar: a revisão da taxonomia e a validação por card sorting resultaram em uma estrutura mais clara, permitindo que os colaboradores encontrem o que precisam sem precisar adivinhar.
Uma experiência de marca consistente: a colaboração próxima com a equipe de marketing de marca do escritório deu ao portal uma identidade visual única e consistente em todas as páginas e widgets.
Conhecimento construído para o autoatendimento: sessões de trabalho de gestão de conhecimento, criação de conteúdos e sprints dedicados estruturaram um conteúdo que o escritório pode expandir ao longo do tempo.
Uma transição limpa no go-live: treinamento sobre o portal, transferência de conhecimento técnico, suporte no go-live e hypercare pós-go-live prepararam a equipe do escritório para assumir e expandir a plataforma.

O resultado é um portal que oferece aos colaboradores uma experiência clara e consistente e torna o autoatendimento mais fácil em todos os aspectos. O mesmo atendimento de alto padrão de antes, agora por trás de uma interface moderna que reflete a identidade do escritório.

A EXPERIÊNCIA COM O PARCEIRO

Um parceiro que o escritório pretende manter

Para este cliente, o lançamento do portal foi um começo, não uma linha de chegada. O escritório vê esse trabalho como a base para uma versão 2.0 e um roadmap mais amplo pela frente.

Nas palavras do próprio cliente: "No geral, o lançamento do nosso portal foi um sucesso e nos preparou para grandes conquistas na nossa versão 2.0. A Ondaro continuará sendo um parceiro em quem confiamos para obter expertise na plataforma ServiceNow."

A Ondaro fez mais do que configurar um portal. Ela ajudou um escritório reconhecido por seus padrões a levar esses mesmos padrões para a experiência do dia a dia de seus próprios colaboradores.

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