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El cliente es una institución bancaria en México que atiende a clientes comerciales y corporativos en todo el país. Sus operaciones funcionan sobre una infraestructura distribuida en dos centros de datos, que respalda las transacciones diarias de las que dependen sus clientes. Al proponerse modernizar la forma en que operaba la tecnología, el banco necesitaba una única plataforma para reunir esa infraestructura y sus servicios de TI en un solo lugar.
Los activos tecnológicos del banco se encontraban en distintos niveles de documentación. Algunos estaban bien documentados, otros apenas se rastreaban, y ningún sistema único ofrecía el panorama completo. Igual de importante, los procesos para gestionar solicitudes, incidentes, problemas y cambios eran inconsistentes y difíciles de rastrear, una preocupación real para una institución financiera regulada que debe demostrar control y responsabilidad sobre su TI.
El soporte de TI del día a día estaba fragmentado. Los colaboradores no contaban con un catálogo de servicios, ni con una base de conocimiento compartida, ni con una forma sencilla de obtener aprobaciones sobre la marcha, por lo que el trabajo avanzaba a través de canales más lentos y menos transparentes. El banco quería reconstruir desde cero la forma en que entregaba TI, dándole a su gente un mejor autoservicio y, al mismo tiempo, ofreciéndole al liderazgo visibilidad confiable sobre la infraestructura detrás de todo eso.
El banco eligió ServiceNow como su base y se asoció con Ondaro para implementarlo por fases. El trabajo comenzó con IT Operations Management para establecer una visión confiable de la infraestructura, y luego avanzó hacia IT Service Management para darle a la organización una forma única y gobernada de operar la TI.
Con Ondaro guiando cada fase, el banco implementó lo siguiente:
Al final del trabajo principal, el banco había pasado de una TI dispersa y parcialmente documentada a una única plataforma que su propio equipo podía operar. A través de la implementación, los administradores del banco adquirieron suficiente conocimiento práctico para gestionar la plataforma por sí mismos, reduciendo su dependencia de ayuda externa conforme crecían.
El banco calificó su experiencia general con Ondaro con 5 de 5, la puntuación más alta posible, describiendo la implementación como excelente y entregada según lo planeado.
Desde la preventa hasta la entrega y más allá, Ondaro se mantuvo cerca del equipo del banco. La relación se sostuvo a lo largo de un largo proceso de presupuesto y aprobación, varias fases de entrega y un período de cambio organizacional, y continúa hasta hoy.
A medida que el banco entra en su siguiente capítulo, Ondaro lo está ayudando a reimplementar IT Service Management en un nuevo entorno y a planear la siguiente fase de IT Operations Management. Finalizar una integración de acceso privilegiado forma parte de ese roadmap continuo. Lo que comenzó como un primer paso hacia una TI moderna se ha convertido en una asociación continua enfocada en hacia dónde va el banco a continuación.
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