Escrito por: Ryan Curtis
Gerente de Diseño UX/UI, Ondaro
Este artículo se publicó originalmente en Fortified Quarterly, T2 2026.
A medida que las organizaciones invierten en experiencias modernas para los empleados, muchas se están replanteando el papel de los portales, las intranets y la prestación de servicios de RR. HH. Con nuevas innovaciones como ServiceNow EmployeeWorks, que están redefiniendo lo que es posible, el debate está pasando de las interfaces estáticas a ecosistemas dinámicos y centrados en los empleados. Pero crear una mejor experiencia no se limita a un mejor diseño. Requiere una comprensión más profunda de cómo piensan, trabajan y se desenvuelven los empleados en su día a día.
Nos hemos reunido con Ryan Curtis, responsable de diseño de UX/UI en Ondaro, para analizar en qué suelen equivocarse las organizaciones, qué es lo que realmente impulsa la adopción y cómo está evolucionando el diseño de la experiencia de usuario (UX) en esta nueva frontera de la experiencia de los empleados.
¿Podrías compartir algún proyecto en el que la mera mejora del diseño visual no hubiera resuelto el problema? ¿Qué descubriste en su lugar y cómo cambió eso tu enfoque?
Un cliente del sector sanitario acudió a nosotros para solicitarnos una evaluación visual y técnica de su portal, junto con orientación sobre qué aspectos mejorar. Resultó que Ondaro había creado su portal años atrás y, desde entonces, apenas se había actualizado.
Cuando se creó por primera vez, muchos widgets y funcionalidades tuvieron que personalizarse. Ahora, con Employee Center Pro, esas mismas capacidades vienen de serie y se pueden actualizar continuamente. En lugar de limitarnos a renovar la imagen de marca sobre una funcionalidad obsoleta y una taxonomía caótica, exploramos un camino diferente.
Creamos prototipos de opciones que aprovechaban Employee Center Pro, mostrando cómo podría ser el estado futuro. Esto incluía una renovación de la imagen de marca, la eliminación de la deuda técnica, la adopción de capacidades modernas de la plataforma y una taxonomía rediseñada y fácil de usar. Lo que comenzó como una solicitud superficial se convirtió rápidamente en un debate más amplio sobre el potencial de la plataforma. El cliente acabó adoptando una experiencia de Employee Center Pro mucho más optimizada en toda su organización global.
Cuando las organizaciones acuden a nosotros pidiendo una «intranet mejor» o un «portal moderno», ¿qué suelen creer que necesitan frente a lo que realmente necesitan?
Esto es algo que escuchamos en casi todos los proyectos o en las primeras conversaciones con los clientes. Lo más habitual es que piensen que necesitan un diseño de interfaz pulido, combinado con una potente función de búsqueda capaz de resolver mágicamente todos los demás problemas. Sin duda, esos elementos ocupan un lugar destacado en la lista de imprescindibles, pero a menudo hay otras actividades de diseño que los respaldan y potencian mejor.
Según mi experiencia, la actividad de diseño más eficaz es la prueba de clasificación de tarjetas con los usuarios para construir desde cero una taxonomía y una estructura de contenidos más intuitivas. En resumen, lo que un cliente cree que necesita es un diseño llamativo con la imagen de marca, pero lo que realmente necesita es una implicación directa de los empleados que ayude a salvar las brechas de comunicación con empatía y un lenguaje natural común.
¿Cómo se equilibran la imagen de marca y la usabilidad, especialmente cuando una empresa desea una experiencia altamente personalizada y acorde con su marca que podría entrar en conflicto con la simplicidad o la claridad?
Mi función consiste precisamente en encontrar ese equilibrio. Entre cómo piensan los empleados y cómo piensa la dirección. Entre lo que resulta visualmente atractivo y lo que es técnicamente viable.
Durante la fase de desarrollo de la identidad de marca, suelo diseñar al menos tres opciones temáticas. Cada una de ellas se ajusta a los elementos fundamentales de la marca, pero explora diferentes enfoques en cuanto a maquetación, contraste, densidad de información y estilo. Esto crea un abanico que va desde lo limpio y minimalista hasta lo recargado y de alto contraste, lo que ayuda a los clientes a comprender las compensaciones entre simplicidad y complejidad.
También llevamos a cabo pruebas de usabilidad y grupos de discusión para recabar opiniones directamente de los empleados. Esta información ayuda al equipo principal a tomar decisiones fundamentadas con confianza. Al fin y al cabo, ofrezco recomendaciones respaldadas por la experiencia, pero el objetivo siempre es orientar a los clientes hacia las opciones que mejor se adapten a sus usuarios.
¿Cuáles son algunos de los errores de diseño más comunes que ves hoy en día en las intranets o en los portales para empleados, incluso en organizaciones que han realizado importantes inversiones en ellos?
Destacan dos principales: las personalizaciones complejas y una taxonomía deficiente.
Los widgets personalizados pueden funcionar bien al principio, pero a menudo plantean dificultades durante las actualizaciones, provocan problemas imprevistos o no aportan suficiente valor como para justificar su coste. La personalización debe aportar un gran valor, como permitir integraciones clave, o bien mantenerse sencilla para minimizar la deuda técnica.
En cuanto a la taxonomía, muchos portales se estructuran en torno a departamentos como RR. HH., TI e Instalaciones. Aunque esto resulte lógico para la dirección, no refleja cómo piensan realmente los empleados. Esta desconexión dificulta la navegación y reduce la aceptación. Las organizaciones que adoptan una estructura más intuitiva y centrada en los empleados observan sistemáticamente un mayor compromiso y un menor número de incidencias de soporte.
¿Cómo se diseña teniendo en cuenta cómo piensan y trabajan realmente los empleados? ¿Cómo se descubre eso en la práctica? ¿Qué métodos o ejercicios marcan la mayor diferencia?
Parte de ello proviene de mi experiencia personal como empleado en diversas organizaciones. Pero, lo que es más importante, proviene de la interacción directa con el colectivo de empleados del cliente.
A través de entrevistas, clasificación de tarjetas, grupos focales y estudios de usabilidad, obtenemos una comprensión profunda de las motivaciones y los puntos débiles de los usuarios. Estas actividades ayudan a validar los retos conocidos y a descubrir nuevas oportunidades.
Incluir a los empleados en el proceso no solo mejora los resultados del diseño, sino que también respalda los esfuerzos más amplios de gestión del cambio al crear defensores naturales dentro de la organización. Según mi experiencia, las entrevistas a los usuarios y la clasificación de tarjetas taxonómicas son las actividades que tienen mayor impacto.
¿Podrías compartir un ejemplo en el que un pequeño cambio en el diseño o en la experiencia haya tenido un gran impacto en la adopción o el compromiso?
Un ejemplo fue el portal de incorporación de empleados de una empresa de construcción. El cliente había creado un kit de bienvenida físico para los nuevos contratados, con sus propios elementos de marca distintivos.
Replicamos esos elementos de diseño en la experiencia del portal, incluyendo la tipografía, la jerarquía de colores, el tono de comunicación y el estilo visual. Esto creó un recorrido de incorporación coherente en todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales.
El resultado fue una experiencia más envolvente y coherente que ayudó a los nuevos empleados a sentirse seguros y apoyados al incorporarse a la organización.
Con la llegada de la IA y herramientas como EmployeeWorks, ¿cómo crees que evolucionará el papel del diseño de la experiencia de usuario (UX) en los próximos años?
La IA está evolucionando rápidamente y puede aportar un valor significativo a los diseñadores, especialmente a la hora de procesar grandes cantidades de datos o sintetizar los resultados de la investigación. Al agilizar estas tareas, los diseñadores pueden centrarse más en resolver problemas complejos.
Dicho esto, la IA no debería sustituir todos los aspectos del trabajo de diseño. Es necesario que haya un equilibrio, con directrices claras para preservar la artesanía, mantener la confianza de los clientes y garantizar una fuerte conexión humana.
En los próximos años, espero que los diseñadores de UX se centren cada vez más en validar y perfeccionar los resultados generados por la IA, en lugar de intervenir de forma tan directa en todas las fases del proceso.
Descarga el número completo
