A medida que la IA se convierte en la interfaz, el verdadero reto de diseño ya no es lo que ven los colaboradores, sino si se sienten comprendidos.
Escrito por: Stephanie Otto
Vicepresidenta Senior, Asociaciones Globales, Estrategia e Innovación, Editora Ejecutiva de Fortified Quarterly, Directora Ejecutiva del Consejo Asesor de Clientes, Ondaro
Este artículo se publicó originalmente en Fortified Quarterly, T2 2026.
Hace veinte años, no pensaba en los empleados ni en las carencias en la experiencia empresarial que estaban saliendo a la luz.
Pensaba en la persona que estaba en el sofá, en el salón. La que sostenía el mando a distancia, cambiando entre 500 canales, intentando encontrar algo que mereciera la pena ver. Mi trabajo consistía en innovar. En imaginar algo totalmente nuevo para el consumidor junto con empresas increíbles, como TiVo, WebTV, Cisco, AOL, Fandango, Showtime, HBO, TV Guide, Comcast y muchas otras. Tenía que acortar la distancia entre esa persona y el momento en que dejaba de buscar y empezaba a ver la televisión.
Ese problema parece sencillo. Pero no lo era. Exigía comprender el comportamiento humano a un nivel en el que la mayoría de los ingenieros ni siquiera pensaban. Exigía obsesionarse con las fricciones, con esa pausa de medio segundo, con el menú confuso, con la identidad sonora y el reconocimiento verbal de que algo había sucedido, con la recomendación que se desviaba por un pelo. Exigía creer que el diseño no era solo una interfaz bonita. Era la diferencia entre una experiencia que a la gente le encantaba y otra que abandonaban.
Estoy muy agradecido por esa etapa de mi vida y por esa experiencia. La colaboración, la emoción, las relaciones forjadas, el nivel de innovación… todo fue extraordinario. También tuve la suerte de recibir dos premios Emmy por ese trabajo. Pero los premios, en realidad, no importan. Lo que importaba era lo que reconocían: la innovación en el diseño de experiencias cambia la forma en que la gente percibe la tecnología. Genera confianza. Fomenta la fidelidad. Cambia el comportamiento de formas que los datos y la tecnología por sí solos nunca podrían predecir.
Llevé esa convicción conmigo cuando tomé la decisión de dejar el sector de las telecomunicaciones, los medios de comunicación y el entretenimiento para unirme al mundo de ServiceNow, con el fin de comprobar si el diseño experiencial podía tener el mismo impacto en la empresa y en los empleados que tuvo en los consumidores.
¿Por qué el sector empresarial? ¿Por qué entonces y por qué ahora?
La respuesta sincera es que el sector de los medios de comunicación y las telecomunicaciones estaba cambiando y consolidándose. Quería un nuevo reto, una nueva oportunidad para transformar la empresa.
Las experiencias de los consumidores se habían transformado. Las aplicaciones que utilizamos en nuestra vida personal para viajar, realizar operaciones bancarias, usar Uber o buscar entretenimiento se habían perfeccionado de forma obsesiva. La fricción era el enemigo. La satisfacción era el objetivo.
Entonces observé cómo la gente iba a trabajar. El contraste era chocante. Personas inteligentes y capaces navegando por portales que parecían arcaicos.
Enviaban solicitudes a sistemas que no ofrecían confirmación, ni visibilidad, ni la sensación de que hubiera ocurrido nada. Buscaban respuestas en cientos de herramientas diferentes. Esperaban.
La experiencia empresarial estaba fallando. No porque la tecnología no existiera, sino porque nadie había aplicado la misma convicción para arreglarla.
Por eso me incorporé al ecosistema de ServiceNow. Creía que la forma en que las personas vivían el trabajo y el resto de sus vidas era un problema que merecía la pena resolver. Un problema sobre el que sabía cómo reflexionar.
Lo que ServiceNow está construyendo y por qué merece reconocimiento
La innovación y el concepto de reimaginar y reinventar son imprescindibles en el mundo actual.
ServiceNow ha lanzado recientemente EmployeeWorks, Otto y Slate, todos ellos fruto de la adquisición de Moveworks, y todos son auténticas innovaciones, no simples mejoras incrementales. No se trata de una simple actualización del portal, sino de un cambio fundamental para la experiencia de los empleados y su entorno de trabajo. Cada una de estas experiencias ocupa un lugar central en esa visión.
ServiceNow fue reconocido como líder en el informe «IDC MarketScape: Experiencia de los empleados a nivel mundial para espacios de trabajo integrados de 2025», y Moveworks cuenta con la confianza de empresas globales como Siemens, Toyota y Unilever, y es utilizado por 5,5 millones de empleados. Empresas como CVS Health registraron una reducción del 50 % en las conversaciones con agentes en directo en 30 días en los departamentos de TI, RR. HH. y operaciones de tienda.
EmployeeWorks es la puerta de entrada de IA para los empleados que permite a los usuarios encontrar, buscar y actuar en cientos de aplicaciones empresariales de forma fluida a través de una única interfaz. Es sensible al contexto, altamente personalizada y proporciona un flujo de trabajo autónomo en todas las direcciones de la organización.
Otto es una experiencia de IA unificada para toda la empresa que se integra en la plataforma ServiceNow, haciendo que la IA sea nativa en todos los flujos de trabajo y en todos los productos.
Slate es la nueva experiencia para empleados de ServiceNow, centrada en la IA y basada en la conversación, diseñada para sustituir las intranets tradicionales de «hacer clic y navegar» por una capa de interfaz dinámica que se adapta al empleado, mostrando lo que es relevante en función del puesto, el contexto, la actividad reciente y lo que la plataforma sabe que probablemente se necesitará a continuación. No es una página de inicio. Es un espacio de trabajo vivo que cambia con la persona que lo utiliza. En combinación con la capa conversacional de Otto, Slate hace que los empleados ya no tengan que navegar para encontrar ayuda. La ayuda los encuentra a ellos.
Estas experiencias representan algo que no había visto antes en el software empresarial: el compromiso de ir al encuentro de los empleados allí donde se encuentran, con lo que realmente necesitan, en el momento en que lo necesitan. Sin números de ticket. Sin tener que saber a qué sistema dirigirse. Sin taxonomías que memorizar. Los empleados necesitan acciones, no solo respuestas, y quieren resultados, no solo respuestas. Para los directores de sistemas de información (CIO) que estén evaluando Copilot, Glean o ChatGPT Enterprise, ServiceNow no solo responde, sino que completa el trabajo en cientos de sistemas empresariales.
El nuevo enfoque de ServiceNow respecto a la experiencia de los empleados merece el mismo reconocimiento que recibió TiVo por ser la primera experiencia que entendió lo que querías ver. Se gana ese reconocimiento porque parte de las personas, no del sistema.
La nueva frontera y sus retos
Cada frontera transforma a quienes la cruzan. Y esta está cambiando algo fundamental del oficio que tanto me importa.
Durante veinte años, el trabajo de un diseñador de experiencia de usuario estaba claro: comprender al ser humano, trazar el recorrido, reducir las fricciones, probar y iterar. El resultado era un diseño, un modelo de interacción, un conjunto de decisiones intencionadas sobre lo que una persona vería, tocaría y sentiría. El diseñador llevaba la pluma.
Eso ya no es del todo cierto.
Cuando la IA se convierte en la interfaz, cuando Otto escucha, interpreta, canaliza y resuelve, el ámbito tradicional del diseño se reduce. Ya no estás diseñando una pantalla. Estás diseñando un comportamiento. Estás diseñando la confianza. Estás diseñando la arquitectura invisible de cómo una IA decide responder, qué tono utiliza, cuándo eleva el nivel y cuándo actúa por su cuenta.
Las oportunidades ya no son las mismas. No existe un esquema de estructura para una conversación que no se repita nunca de la misma forma. No hay especificaciones con precisión al píxel para un agente de IA que se adapta en tiempo real a un contexto para el que nunca se le ha entrenado explícitamente.
Los retos tampoco son los mismos. El antiguo riesgo era un menú confuso. El nuevo riesgo es una IA que, con total seguridad, hace lo incorrecto, y el empleado no tiene ni idea de dónde se produjo el error. Diseñar para ese modo de fallo requiere un vocabulario completamente diferente.
Esto no es motivo para dar un paso atrás en esta frontera. Es motivo para avanzar con más rigor, más humildad y más honestidad sobre lo que aún no sabemos.
¿Qué hace que una experiencia de IA resulte fiable para los empleados?
Pienso en las lecciones que se han trasladado del ámbito del consumidor al empresarial. Aquí se vuelven a aplicar.
Las mejores experiencias nunca tuvieron que ver con la tecnología. Tenían que ver con el momento en que una persona dejaba de sentirse frustrada y empezaba a sentirse comprendida. TiVo no ganó premios por tener un disco duro. Ganó porque daba la sensación de que te conocía.
Esa misma pregunta, «¿qué se siente al ser comprendido por un sistema?», es la que ahora persigue todo el sector.
Los avances en los grandes modelos de lenguaje, impulsados por OpenAI y otras empresas, han elevado de forma permanente el listón de lo que la IA conversacional es capaz de hacer. Lo que busca la empresa no es la capacidad bruta del modelo, sino saber si se puede confiar en que la IA actúe en nombre de una persona real, dentro de un flujo de trabajo real, con consecuencias reales, y si la IA puede integrarse en el ADN de la organización. La transformación mediante la IA es una labor humana, y hoy debemos dotar a cada empleado de las habilidades y la confianza necesarias para utilizar la IA de formas que impulsen la innovación. Tenemos que ayudar a las personas a maximizar su potencial, hacer que el trabajo sea más significativo y liberar tiempo para la creatividad y la búsqueda de un propósito. Ahí es donde la capa de experiencia cobra mayor importancia, y ahí es donde Ondaro dedica gran parte de su tiempo.
Las experiencias que ServiceNow está creando con EmployeeWorks, Otto y Slate no triunfarán por el modelo subyacente ni por la arquitectura que las respalda. Triunfarán porque los empleados se sienten comprendidos, y pedir ayuda en el trabajo les resulta tan natural como pedirle a su teléfono que les indique cómo llegar.
ServiceNow está innovando a un ritmo sin igual. Se trata de una empresa que adquirió Moveworks no solo por la tecnología, sino por la convicción de que los empleados merecen una experiencia conversacional tan capaz como la mejor IA de consumo que utilizan a diario. La plataforma de ServiceNow aúna las fiables capacidades de IA «agéntica» y los flujos de trabajo inteligentes de ServiceNow con el asistente de IA intuitivo de Moveworks, la búsqueda empresarial y el motor de razonamiento «agéntico», creando así una plataforma de IA empresarial que convierte las conversaciones en trabajo completado.
Es una empresa que creó Slate no para modernizar un portal, sino para eliminar la necesidad de navegar por él para obtener ayuda. Es una empresa cuyo equipo directivo se sube a un escenario y ofrece garantías comerciales de puesta en marcha en menos de 100 días porque cree que la experiencia realmente cumplirá lo prometido. Esa no es la postura de una empresa de plataformas que se limita a añadir funciones. Esa es la postura de una empresa que ha decidido que vale la pena luchar por la innovación y la experiencia de los empleados.
Veinte años de experiencia en el sector de consumo me han enseñado cómo es esa convicción cuando es auténtica. He pasado suficiente tiempo viendo cómo las empresas se conforman con menos como para saber lo poco habitual que es.
ServiceNow no se conforma. Y nosotros tampoco.
En Ondaro, esa convicción no es teórica. Su medida está en el trabajo y en las empresas que confían en nosotros para hacerlo bien.
Vertex Pharmaceuticals ganó el premio al Portal para Empleados del Año de ServiceNow en 2024, junto con Visa, que se situó entre los 10 primeros. Este año, la NBA y UCLA Health se han sumado a esa lista, lo que sitúa a Ondaro entre un selecto grupo de socios con cuatro finalistas entre los 10 primeros en los últimos dos años. Cuatro organizaciones extraordinarias. Cuatro equipos que creían que merecía la pena luchar por la experiencia de los empleados y que estaban dispuestos a crear algo verdaderamente nuevo para demostrarlo. Esa confianza no es algo que demos por sentado. Es por lo que trabajamos cada día.
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