Todas las empresas acaban topándose con el mismo obstáculo tarde o temprano. El volumen de clientes crece, las solicitudes llegan desde más frentes y el sistema que antes las gestionaba empieza a dar señales de agotamiento. Las hojas de cálculo se multiplican, las solicitudes pasan de mano en mano entre departamentos, y los directores, administradores y equipos de primera línea dedican cada vez más tiempo a perseguir actualizaciones de estado en lugar de realizar el trabajo que realmente importa a las personas a las que atienden.
ServiceNow ha sido nombrado «líder» en el informe Forrester Wave sobre atención al cliente
En su informe «Forrester Wave: Soluciones de atención al cliente», Forrester nombró a ServiceNow «líder» y le otorgó la puntuación más alta posible en una serie de criterios fundamentales: gestión de casos y orientación contextual, IA conversacional, agentes de IA, gestión del conocimiento, gestión de procesos y automatización.
La conclusión a la que llega la evaluación de Forrester es algo que vemos constantemente con nuestros clientes: registrar una solicitud nunca ha sido lo difícil, lo difícil es resolverla. Puede tratarse de una disputa de facturación, una reparación de instalaciones o una factura de matrícula. Estas solicitudes pasan por múltiples equipos y sistemas antes de que se cierren definitivamente. La mayoría de las herramientas de CRM están diseñadas únicamente para hacer un seguimiento de ese trabajo. La plataforma de ServiceNow está diseñada para resolverlo, conectando la atención al cliente con el resto de la empresa, de modo que una solicitud no se estanque en el momento en que sale de manos de la primera persona que la ha gestionado.
Esa distinción, entre el seguimiento y la resolución, es precisamente donde hemos visto cómo ServiceNow Customer Service Management (CSM) ha cambiado la forma de operar de nuestros clientes.
Cómo se traduce la resolución en la práctica
Hemos ayudado a dos organizaciones muy diferentes a poner esto en práctica, y los resultados cuentan una historia coherente.
Uno de los clientes, un proveedor de educación infantil que da apoyo a más de 1.070 centros escolares, tenía un problema que no tenía nada que ver con la tecnología, sino con el tiempo. Los directores de los centros, las personas más cercanas a los niños y las familias, dedicaban gran parte de su jornada a gestionar solicitudes administrativas que no tenían un lugar único donde registrarse, ser objeto de seguimiento o ser canalizadas. Las reparaciones de las instalaciones se gestionaban mediante pasos manuales y sistemas independientes. La facturación relacionada con las ayudas para el pago de la matrícula se distribuía entre equipos internos y socios externos sin un proceso estandarizado que la regule.
Creamos una experiencia de servicio centralizada en ServiceNow CSM que proporcionó a la organización una única ventanilla para las solicitudes de los colegios, un tipo de caso específico para reparaciones de instalaciones conectado directamente a su plataforma de mantenimiento y un tipo de caso estructurado para la facturación de terceros. Ahora las solicitudes se canalizan, se hacen un seguimiento y se resuelven en un único lugar, en lugar de acabar en el escritorio de un director. El propio equipo de la plataforma de la organización se encarga ahora de la solución y, desde entonces, han renovado su colaboración con Ondaro. Como dijo un representante del cliente: «Funcionan como si formaran parte del equipo».
Otro cliente, un minorista de moda omnicanal que cuenta con más de 670 tiendas en Brasil, Uruguay y Argentina, ya había implementado ServiceNow en 2019. Sin embargo, su uso se había limitado al departamento de TI. Los centros de servicios compartidos de Finanzas, RR. HH., Logística y Atención al Cliente seguían dependiendo del departamento de TI para gestionar sus propias rutinas administrativas, y los acuerdos de nivel de servicio estaban dispersos y carecían de una gobernanza que los respaldara.
Ondaro lideró una expansión a gran escala de la plataforma en ITSM, CSM y App Engine, reestructurando más de 600 SLA y trasladando la responsabilidad de las rutinas de servicio del departamento de TI a las unidades de negocio que realmente las gestionan. En ocho meses, la empresa minorista automatizó más de 350 flujos de trabajo, creó más de 720 artículos de catálogo y prestó más de 4.000 horas de servicio. Las unidades de negocio obtuvieron la autonomía necesaria para gestionar su propia prestación de servicios, y las propias palabras del cliente resumieron este cambio: «Esta iniciativa nos proporcionó la estructura y la visibilidad que necesitábamos para traspasar el control operativo a las unidades de negocio y ampliar la eficiencia digital».
Sectores diferentes, puntos de partida distintos, pero el mismo patrón subyacente: cuando las solicitudes de servicio tienen un lugar propio en la plataforma, las personas que dirigen el negocio recuperan su tiempo.
Qué significa esto si estás evaluando tu propia estrategia de CRM
Las herramientas de CRM que triunfan no son las que cuentan con más canales de entrada. Son aquellas que cierran el ciclo en todos los equipos por los que pasa una solicitud. Si tu configuración de CRM sigue dependiendo de traspasos manuales entre departamentos, o si tu inversión en la plataforma nunca ha ido más allá del departamento de TI, eso no es señal de que necesites una nueva herramienta. Es señal de que la herramienta que tienes aún no se está utilizando en todo su potencial.
Ese es nuestro trabajo. Ayudamos a los equipos a poner en orden lo que ya tienen, a conectarlo con el resto de la empresa y a crear un modelo de servicio que crezca con ellos, en lugar de contra ellos.
