A Iguatemi S.A. é uma das maiores e mais reconhecidas operadoras de shopping centers premium do Brasil, administrando 14 shoppings em todo o país e abrigando centenas das principais marcas do varejo.
Manter esse padrão exige mais do que bons empreendimentos imobiliários. Exige operações internas tão bem administradas quanto as lojas dentro de seus shoppings. Esse padrão fica comprometido quando problemas de TI atrasam os colaboradores, os processos de despesas dependem de planilhas e sistemas desconectados deixam ninguém com uma visão clara do negócio.
"A equipe da Ondaro nos ajudou muito e não mediu esforços para apoiar a entrega do projeto. A consultoria da Ondaro realizou um trabalho excelente na implementação do projeto."
— Representante do cliente, Iguatemi S.A.
Do lado de TI, a Iguatemi operava com o Qualitor — uma plataforma de chamados legada que já havia cumprido seu propósito, mas não conseguia escalar. As solicitações de serviço chegavam por canais dispersos, e não havia um portal unificado para que os colaboradores enviassem ou acompanhassem problemas de TI. Os SLAs eram difíceis de medir, a visibilidade dos incidentes era limitada, e a plataforma não tinha a estrutura necessária para uma operação do porte da Iguatemi funcionar de forma consistente e confiável.
Ao mesmo tempo, um desafio separado se desenrolava na área financeira. Os reembolsos de despesas dos colaboradores dependiam de planilhas, os colaboradores precisavam transcrever manualmente os dados dos recibos, e as aprovações tramitavam por e-mail. Não havia detecção de duplicidades, nenhuma trilha de auditoria clara e nenhuma conexão direta com o SAP, que era o sistema de registro financeiro da Iguatemi. Cada ciclo de reembolso exigia esforço manual, e o risco de erro estava presente em cada etapa.
Não eram dois problemas separados; eram o mesmo problema se manifestando em dois lugares diferentes.
A Ondaro conduziu o trabalho em duas fases, começando onde a necessidade operacional era mais urgente.
Na Fase 1, a Ondaro implementou o ServiceNow ITSM Essentials para substituir o Qualitor por uma plataforma totalmente alinhada ao ITIL, abrangendo Gestão de Incidentes, Gestão de Mudanças, Catálogo de Serviços, Gestão de Conhecimento e acompanhamento de SLA. No centro da implantação estava o Employee Center: um portal de autoatendimento que oferecia a todos os colaboradores da Iguatemi um único local consistente para enviar e acompanhar solicitações. Painéis de relatórios deram à equipe de TI, pela primeira vez, visibilidade em tempo real sobre o desempenho dos serviços. Toda a implementação entrou em produção em 12 semanas.
A qualidade dessa entrega abriu caminho para a Fase 2. Com a base da plataforma já estabelecida, a Ondaro voltou sua atenção para o processo de reembolso. A equipe construiu uma aplicação personalizada de Gestão de Reembolsos no ServiceNow App Engine, projetada desde o início para eliminar as etapas manuais que tornavam o processo existente frágil. O Microsoft Azure Document Intelligence, um mecanismo de OCR, foi integrado para extrair automaticamente os dados dos recibos enviados no momento do envio. Sem transcrição manual, sem erros de interpretação. As informações são capturadas de forma limpa, logo na primeira vez.
No lado financeiro, a Ondaro conectou a aplicação ao SAP via API REST. Agora o ServiceNow valida adiantamentos, verifica duplicidades e lança os reembolsos aprovados diretamente no SAP como lançamentos contábeis. O que antes exigia intervenção manual em múltiplos pontos de verificação agora funciona como um fluxo de trabalho automatizado e auditável — desde o momento em que o colaborador envia um recibo até o momento em que ele é lançado na contabilidade.
O que o cliente percebeu não foi apenas a entrega. Foi a consistência. A equipe se apresentou preparada, se comunicou com clareza e não diminuiu o ritmo quando o trabalho se tornou mais complexo. Nenhum esforço foi poupado de nenhum dos lados. Esse tipo de parceria não acontece por acaso. Ela nasce do envolvimento genuíno de ambas as equipes com o resultado, e não apenas com o cronograma.
A experiência incomparável da Ondaro está pronta para enfrentar seus desafios únicos e transformar suas aspirações em realidade. Vamos ouvir para entender suas necessidades e oferecer uma abordagem sob medida, alinhada aos seus objetivos estratégicos.
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