Iguatemi S.A. es una de las operadoras de centros comerciales premium más grandes y reconocidas de Brasil, con 14 centros comerciales en todo el país y cientos de las principales marcas del retail.
Mantener ese estándar requiere más que buenos bienes raíces. Requiere operaciones internas tan bien administradas como las tiendas dentro de sus centros. Ese estándar se ve comprometido cuando los problemas de TI ralentizan a los colaboradores, los procesos de gastos dependen de hojas de cálculo y los sistemas desconectados dejan a todos sin una visión clara del negocio.
"El equipo de Ondaro nos ayudó mucho y no escatimó esfuerzos para respaldar la entrega del proyecto. La consultoría de Ondaro realizó un trabajo excelente en la implementación del proyecto."
— Representante del cliente, Iguatemi S.A.
Del lado de TI, Iguatemi operaba con Qualitor, una plataforma de tickets heredada que había cumplido su propósito pero no podía escalar. Las solicitudes de servicio llegaban por canales dispersos y no existía un portal unificado para que los colaboradores enviaran o dieran seguimiento a problemas de TI. Los SLA eran difíciles de medir, la visibilidad de los incidentes era limitada, y la plataforma carecía de la estructura que una operación del tamaño de Iguatemi necesitaba para funcionar de manera consistente y confiable.
Al mismo tiempo, un desafío distinto se desarrollaba en el área financiera. Los reembolsos de gastos de los colaboradores dependían de hojas de cálculo, los colaboradores debían transcribir manualmente los datos de los recibos, y las aprobaciones se movían por correo electrónico. No había detección de duplicados, ningún rastro de auditoría claro, ni una conexión directa con SAP, que era el sistema de registro financiero de Iguatemi. Cada ciclo de reembolso implicaba un esfuerzo manual, y el riesgo de error estaba presente en cada paso.
Estos no eran dos problemas separados; eran el mismo problema manifestándose en dos lugares distintos.
Ondaro abordó el trabajo en dos fases, comenzando por donde la necesidad operativa era más urgente.
En la Fase 1, Ondaro implementó ServiceNow ITSM Essentials para reemplazar Qualitor con una plataforma totalmente alineada a ITIL, cubriendo Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios, Catálogo de Servicios, Gestión de Conocimiento y seguimiento de SLA. En el centro de la implementación estaba el Employee Center: un portal de autoservicio que le dio a cada colaborador de las operaciones de Iguatemi un único lugar consistente para enviar y dar seguimiento a solicitudes. Los paneles de reportes le dieron al equipo de TI, por primera vez, visibilidad en tiempo real sobre el desempeño del servicio. La implementación completa entró en producción en 12 semanas.
La calidad de esa entrega abrió la puerta a la Fase 2. Con la base de la plataforma ya establecida, Ondaro dirigió su atención al proceso de reembolso. El equipo construyó una Aplicación de Gestión de Reembolsos personalizada en ServiceNow App Engine, diseñada desde cero para eliminar los pasos manuales que hacían frágil el proceso existente. Se integró Microsoft Azure Document Intelligence, un motor de OCR, para extraer automáticamente los datos de los recibos cargados en el momento del envío. Sin transcripción manual ni errores de interpretación. La información se captura de forma limpia, desde la primera vez.
Del lado financiero, Ondaro conectó la aplicación a SAP mediante API REST. Ahora ServiceNow valida anticipos, verifica duplicados y registra los reembolsos aprobados directamente en SAP como asientos contables. Lo que antes requería intervención manual en múltiples puntos de control ahora funciona como un flujo de trabajo automatizado y auditable, desde el momento en que un colaborador envía un recibo hasta el momento en que se registra en la contabilidad.
Lo que el cliente notó no fue solo la entrega. Fue la consistencia. El equipo llegó preparado, se comunicó con claridad y no bajó el ritmo cuando el trabajo se volvió complejo. No se escatimó esfuerzo de ninguno de los dos lados. Ese tipo de asociación no ocurre por accidente. Surge cuando ambos equipos están genuinamente comprometidos con el resultado, no solo con el cronograma.
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