Uma instituição de educação infantil centraliza o suporte escolar com o ServiceNow CSM

Results

Centralização das solicitações em mais de 1.070 escolas

Liberação das diretoras e diretores das tarefas administrativas rotineiras

Simplificação das solicitações de reparos em instalações

Estruturação do faturamento de assistência para mensalidades

Aplicações do ServiceNow

O CLIENTE

Lideranças locais no coração de cada escola

Por trás dessa organização estão as diretoras e diretores de escola, que administram cada unidade no dia a dia, recebendo famílias, apoiando professores e mantendo as escolas funcionando. Atendendo famílias em mais de 1.070 escolas, o cliente conta com essas lideranças todos os dias. À medida que a organização cresceu, dar aos diretores o tempo e as ferramentas para se concentrarem nas crianças, e não em burocracia, se tornou central para a forma como cumpre sua missão.

"Eles (a Ondaro) funcionam como parte da equipe. É ótimo trabalhar com eles."

— Representante do cliente

O DESAFIO

Aliviando a carga administrativa das diretoras e diretores de escola

As pessoas mais próximas das crianças e das famílias, as diretoras e diretores de escola, estavam gastando boa parte do dia com solicitações administrativas. Em mais de 1.070 escolas, essas solicitações eram tratadas de forma inconsistente, sem um único local para enviá-las, acompanhá-las ou encaminhá-las à equipe certa.

Os reparos de instalações passavam por etapas manuais e sistemas separados, de modo que uma porta quebrada ou um problema no sistema de climatização em uma escola demorava mais do que deveria para ser resolvido. E o faturamento vinculado à assistência qualificada para mensalidades estava disperso entre equipes internas e parceiros externos, sem uma forma estruturada e repetível de gerenciá-lo.

À medida que a organização crescia, o custo desse atrito aumentava. O cliente decidiu transferir o trabalho administrativo rotineiro de seus diretores para uma Equipe de Serviços centralizada. Para isso, recorreu a um parceiro que já conhecia de trabalhos anteriores.

A SOLUÇÃO

Centralizando o suporte às escolas no ServiceNow CSM

O cliente firmou parceria com a Ondaro para construir uma experiência de atendimento centralizada no módulo Customer Service Management do ServiceNow. Com esse trabalho, as equipes deram continuidade à parceria, que já havia acelerado a transformação de RH e TI.

O cliente conduziu o trabalho em fases, validando cada etapa antes de avançar, o que manteve o escopo, os testes e os treinamentos alinhados com o que suas escolas realmente precisavam.

Veja o que o cliente implementou:

Uma única porta de entrada para as escolas: as solicitações das escolas agora fluem para uma Equipe de Serviços centralizada, onde são encaminhadas, acompanhadas e resolvidas em um só lugar, em vez de chegarem às mesas dos diretores.
Tipo de caso para reparos de instalações: um tipo de caso dedicado, conectado à plataforma de manutenção de instalações do cliente, para que solicitações e atualizações sejam sincronizadas automaticamente entre os sistemas, permite que os diretores registrem um reparo uma única vez e o acompanhem até a resolução.
Gestão de casos com terceiros: o faturamento vinculado à assistência qualificada para mensalidades agora corresponde a um tipo de caso estruturado, oferecendo às equipes internas do cliente e aos parceiros externos uma forma consistente e repetível de gerenciar esse trabalho.
Responsabilidade após o go-live: a equipe de plataforma do cliente assumiu a responsabilidade pela solução no momento do go-live, pronta para operá-la e expandi-la conforme surgem novas necessidades, com a Ondaro ao seu lado durante toda a transição.

O resultado é um modelo de atendimento que escala junto com a organização. As solicitações das escolas são tratadas de forma consistente em mais de 1.070 escolas, os reparos de instalações avançam mais rápido e com mais visibilidade, e o faturamento com terceiros segue uma estrutura repetível. Mais importante, os diretores têm mais tempo para se dedicar às suas escolas.

A EXPERIÊNCIA COM O PARCEIRO

Um relacionamento construído com base na comunicação e na confiança

Para o cliente, o sucesso não dependia apenas da tecnologia. Dependia de trabalhar com uma equipe que parecia fazer parte da própria organização. Como colocou um dos stakeholders: "Eles sempre foram fantásticos como parceiros, e as implementações sempre foram limpas e sólidas."

Essa confiança se reflete no que vem a seguir. O cliente renovou seu contrato contínuo do Reserve com a Ondaro. Uma equipe dedicada apoia e expande a plataforma conforme novas necessidades surgem. É uma parceria construída para durar, e não um projeto pontual.

Nas palavras do próprio cliente: "A Ondaro consistentemente supera as expectativas e entrega excelentes resultados. Continuaremos trabalhando com a Ondaro."

A Ondaro não apenas configurou uma plataforma. Ela devolveu às lideranças escolares o tempo para o trabalho que mais importa: as crianças sob seus cuidados.

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