Una entidad dedicada a la educación infantil centraliza la asistencia escolar con ServiceNow CSM

Resultados

Centralización de solicitudes en más de 1,070 escuelas

Liberación de los directores de tareas administrativas rutinarias

Simplificación de las solicitudes de reparación de instalaciones

Estructuración de la facturación de la asistencia para colegiaturas

Aplicaciones de ServiceNow

EL CLIENTE

Líderes locales en el corazón de cada escuela

Detrás de esta organización están los directores de escuela que administran cada plantel día a día, recibiendo a las familias, apoyando a los maestros y manteniendo sus escuelas en funcionamiento. Al atender a familias en más de 1,070 escuelas, el cliente depende de esos líderes todos los días. A medida que la organización ha crecido, dar a los directores el tiempo y las herramientas para enfocarse en los niños en lugar de en el papeleo se ha vuelto fundamental para cumplir su misión.

"Ellos (Ondaro) funcionan como parte del equipo. Es excelente trabajar con ellos."

— Representante del cliente

EL DESAFÍO

Quitando la carga administrativa a los directores de escuela

Las personas más cercanas a los niños y las familias, los directores de escuela, dedicaban demasiado tiempo de su día a solicitudes administrativas. En más de 1,070 escuelas, esas solicitudes se manejaban de forma inconsistente, sin un único lugar para enviarlas, darles seguimiento o dirigirlas al equipo correcto.

Las reparaciones de instalaciones pasaban por pasos manuales y sistemas separados, por lo que una puerta rota o un problema de climatización en una escuela tardaba más de lo debido en resolverse. Y la facturación vinculada a la asistencia calificada para colegiaturas estaba dispersa entre equipos internos y socios externos, sin una forma estructurada y repetible de gestionarla.

A medida que la organización escalaba, el costo de esa fricción crecía. El cliente se propuso trasladar el trabajo administrativo rutinario de sus directores a un Equipo de Servicios centralizado. Para lograrlo, recurrió a un socio que ya conocía por trabajos anteriores.

LA SOLUCIÓN

Centralizando el soporte escolar en ServiceNow CSM

El cliente se asoció con Ondaro para construir una experiencia de servicio centralizada sobre el módulo Customer Service Management de ServiceNow. Con este trabajo, los equipos ampliaron su asociación, la cual ya había acelerado la transformación de RR. HH. y TI.

El cliente abordó el trabajo por fases, aprobando cada etapa antes de avanzar, lo que mantuvo el alcance, las pruebas y la capacitación alineados con lo que sus escuelas realmente necesitaban.

Esto es lo que el cliente implementó:

Una única puerta de entrada para las escuelas: las solicitudes escolares ahora fluyen hacia un Equipo de Servicios centralizado, donde se dirigen, se les da seguimiento y se resuelven en un solo lugar, en lugar de llegar a los escritorios de los directores.
Tipo de caso para reparación de instalaciones: un tipo de caso dedicado, conectado a la plataforma de mantenimiento de instalaciones del cliente, para que las solicitudes y actualizaciones se sincronicen automáticamente entre sistemas, permite a los directores registrar una reparación una sola vez y darle seguimiento hasta su resolución.
Gestión de casos con terceros: la facturación vinculada a la asistencia calificada para colegiaturas ahora se mapea a un tipo de caso estructurado, dando a los equipos internos del cliente y a los socios externos una forma consistente y repetible de gestionar ese trabajo.
Titularidad después del go-live: el equipo de plataforma del cliente asumió la titularidad de la solución en el go-live, listo para operarla y ampliarla conforme surgen nuevas necesidades, con Ondaro acompañando durante la transición.

El resultado es un modelo de servicio que escala junto con la organización. Las solicitudes escolares se manejan de forma consistente en más de 1,070 escuelas, las reparaciones de instalaciones avanzan más rápido y con mayor visibilidad, y la facturación con terceros sigue una estructura repetible. Lo más importante: los directores tienen más tiempo para sus escuelas.

LA EXPERIENCIA CON EL SOCIO

Una relación construida sobre la comunicación y la confianza

Para el cliente, el éxito no se trataba solo de la tecnología. Se trataba de trabajar con un equipo que se sentía como propio. Como lo expresó una de las partes interesadas: "Siempre han sido un socio fantástico, y las implementaciones siempre han sido limpias y sólidas."

Esa confianza se refleja en lo que viene después. El cliente renovó su contrato continuo de Reserve con Ondaro. Un equipo dedicado apoya y amplía la plataforma conforme surgen nuevas necesidades. Es una asociación construida para durar, no un proyecto único.

En palabras del propio cliente: "Ondaro constantemente supera las expectativas y ofrece excelentes resultados. Seguiremos trabajando con Ondaro."

Ondaro no solo configuró una plataforma. Le devolvió a los líderes escolares tiempo para el trabajo que más importa: los niños a su cuidado.

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