Plano de implementação de ITSM passo a passo para acelerar a inovação em TI

A aquisição e a implementação de sistemas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) exigem investimentos financeiros e de tempo significativos. Esse compromisso exige uma preparação extensa e a capacidade de se ajustar às novas tecnologias.

No entanto, muitas organizações não se preparam adequadamente para a transição e passam por uma fase de instalação repleta de erros. As equipes de gerenciamento e TI devem considerar um plano de implementação de ITSM para combater esses desafios e promover uma transformação digital mais tranquila.

O que é ITSM?

ITSM, ou Information Technology Service Management (Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação), refere-se a ações voltadas para o gerenciamento de serviços de TI e o suporte aos usuários para atender aos seus requisitos de TI. Em resposta às necessidades crescentes dos usuários, a natureza progressiva da digitalização do ITSM expande a oferta de produtos e melhora a funcionalidade das soluções existentes diariamente.

Plano de implementação do ITSM: cinco etapas

1. Elabore uma estratégia antes da compra

Nem todas as ferramentas e soluções de ITSM são iguais, portanto, a gerência deve fazer um plano antes de decidir e comprar uma plataforma.

Por exemplo, o software ITSM escolhido deve operar com quaisquer estruturas DevOps (operações de desenvolvimento) e ágeis associadas a sistemas legados. A gerência deve examinar as atividades atuais de ITSM e considerar o impacto da integração da nova tecnologia.

Durante esse período, as equipes de TI podem tomar as seguintes medidas:

• Estabelecer expectativas básicas para os requisitos de implementação da nova tecnologia de ITSM
• Considerar as dependências e a integração com outras tecnologias
• Identificar como esses compromissos e investimentos financeiros melhoram a experiência da empresa e do usuário final
• Determinar o custo de implementação e operação das novas tecnologias

2. Promover o treinamento da central de serviços e a gestão do conhecimento

Os analistas da central de serviços devem ter um conhecimento profundo de seus serviços e das ferramentas necessárias. Essa base de conhecimento inclui a compreensão dos fundamentos da ferramenta e das técnicas e abordagens que lhes permitem realizar seu trabalho com mais eficiência.

As organizações podem fornecer esse conhecimento por meio de:

• Criando uma plataforma de gerenciamento de conhecimento que permita que os analistas da central de serviços lidem melhor com o volume restante pesquisando soluções no banco de dados
• Oferecer e manter com precisão cursos de treinamento internos
• Investir em soluções de autoatendimento para clientes que criem tíquetes automaticamente, reduzindo o volume de contatos

3. Automatizar para lidar com ocorrências futuras

O gerenciamento de ITSM é um processo em constante evolução, no qual novas tecnologias podem afetar as estratégias atuais. Como os recursos humanos e os procedimentos comerciais não estão necessariamente em vigor antes dessas implantações, pode ser difícil prever e resolver possíveis problemas com essas novas tecnologias. O desenvolvimento de uma solução de automação para lidar com uma variedade de cenários futuros pode diminuir a necessidade de esforços manuais de gerenciamento de problemas nesses casos.

4. Monitore as melhorias contínuas

A adoção bem-sucedida do ITSM exige a identificação e a avaliação constantes de métricas essenciais de sucesso, como indicadores-chave de desempenho (KPIs). Os processos comerciais evoluem à medida que o ITSM avança, e a gerência deve monitorar e ajustar suas estratégias com base no desempenho da implementação do ITSM para levar em conta essas mudanças contínuas.

Essa abordagem proativa deve ser mais eficaz, facilitar o gerenciamento da transição e pode incluir as seguintes etapas:

• Documentar o feedback para promover melhorias contínuas em cada estágio da jornada do ITSM. A contribuição deve ser quantitativa e refletir com precisão os custos, os efeitos comerciais e a experiência geral do cliente
• Reconhecer os KPIs vinculados à experiência do usuário final e tomar decisões de negócios com base nas métricas que melhor capturam o impacto até mesmo de pequenas mudanças nos projetos de ITSM
• Designe um ou mais funcionários para garantir que a qualidade do serviço seja aprimorada. Os funcionários também podem compartilhar o cargo de "gerente de melhoria de serviços" em seus respectivos departamentos ou funções

5. Aplique DevOps como uma prática recomendada de ITSM

O DevOps está alinhado a uma metodologia de melhoria contínua que abrange mudanças incrementais no teste, na liberação e na implantação de recursos de desenvolvimento. As organizações podem abordar a implementação do ITSM de forma semelhante:

• Delinear o objetivo final do projeto de implementação do ITSM
• Identificar e medir regularmente os critérios vitais de sucesso
• Criar um ciclo de feedback para aumentar o progresso da implementação de acordo com o feedback do usuário final
• Usar abordagens contínuas de integração, entrega e implementação para aumentar a qualidade do serviço e diminuir o desperdício

Elaborar o melhor plano de implementação de ITSM para sua empresa

À medida que as condições comerciais e os cenários tecnológicos mudam, as soluções atuais de ITSM podem se tornar menos eficazes ou não atender aos requisitos futuros. A forma como as empresas operam e consomem os serviços de TI continuará a ser afetada pela transformação digital. O objetivo geral de qualquer projeto de implementação de ITSM deve ser minimizar as interrupções e, ao mesmo tempo, utilizar tecnologias e serviços de TI de ponta. Com a Ondaro como seu parceiro de implementação de ITSM, você pode alcançar esse objetivo.