ServiceNow Performance Analytics - Evite a distopia de dados

Se seus dados parecem mais um apocalipse do que uma graça salvadora, está na hora de uma transformação. Felizmente, a análise de desempenho é uma excelente opção para organizações que buscam aprimorar o gerenciamento de dados e a geração de relatórios. Ao capacitar os líderes a identificar as métricas mais importantes para seus objetivos, a análise pode ajudar os líderes empresariais a aumentar a eficiência. Desde a solução de problemas comuns de medição e geração de relatórios até o aprimoramento da tomada de decisões orientada por dados, o investimento em análise de desempenho tem um impacto direto e mensurável em sua organização.

Sem uma compreensão clara da análise de dados e uma abordagem direta para a integração abrangente, pode ser fácil confundir a tomada de decisões eficazes. Neste blog, discutiremos os fundamentos do ServiceNow Performance Analytics, os benefícios da plataforma e seis práticas recomendadas que o ajudarão a dar suporte a dados históricos e em tempo real, conectar métricas às suas metas e contar a história que você precisa contar com painéis e visualizações bem projetados.

Uma visão geral do ServiceNow Performance Analytics

O ServiceNow Performance Analytics é um sistema único de registro para coletar e analisar dados. Ele oferece recursos avançados de análise e geração de relatórios que permitem que as organizações meçam, explorem e visualizem métricas nos processos, aplicativos e módulos de suas empresas.

Veja a seguir alguns dos recursos mais importantes oferecidos pelo ServiceNow Performance Analytics.

Painéis interativos

Os executivos e proprietários de empresas precisam ser capazes de tomar decisões rápidas - e precisam estar bem informados se quiserem melhorar os processos de negócios. Com os painéis da ServiceNow, os líderes de negócios podem acessar rapidamente uma visão geral abrangente das tendências de desempenho, dos resultados em tempo real e dos registros operacionais subjacentes.

A navegação intuitiva da plataforma, os menus suspensos e as guias facilitam a visualização clara do desempenho. Mais importante ainda, os painéis oferecem aos líderes de negócios e aos indivíduos de toda a empresa acesso a uma única fonte de verdade.

Um recurso particularmente poderoso é o CIO Dashboard, que aborda um ponto problemático comum: a percepção de que a TI é uma "caixa preta" que o restante da empresa não entende completamente. Esse painel permite que os departamentos de TI mostrem o valor que oferecem em termos reais, ajudando a alinhar as iniciativas de TI com os objetivos de negócios e criando confiança em toda a organização.

A navegação intuitiva da plataforma, os menus suspensos e as guias facilitam a visualização clara do desempenho. Mais importante ainda, os painéis fornecem aos líderes de negócios e aos indivíduos de toda a empresa acesso a uma única fonte de verdade.

Hub de análises

Com o Analytics Hub, as organizações podem rastrear automaticamente todos os objetivos e métricas. O estúdio imersivo permite que os líderes de negócios analisem, comparem e prevejam o progresso de cada KPI com base em dados históricos e atuais. Os usuários podem até mesmo acessar o Analytics Hub a qualquer momento com dispositivos móveis.

Análises robustas para todos

Tanto os líderes de negócios quanto os usuários finais podem acessar dados em tempo real que melhoram a tomada de decisões e aumentam a eficiência nas tarefas diárias. O ServiceNow Performance Analytics oferece análise de texto que extrai tendências de campos de dados de forma livre, limites que geram resultados automaticamente, análises de detalhamento que oferecem resumos detalhados dos dados e espaços de trabalho que oferecem uma visão clara do banco de dados e transparência entre os processos. Esses recursos permitem que as organizações promovam a melhoria contínua, aprimorem as experiências dos funcionários e ofereçam um excelente atendimento ao cliente.

KPIs prontos para uso

Uma das melhores partes do ServiceNow Performance Analytics é que ele facilita a comprovação rápida do valor. Por exemplo, a plataforma oferece 600 indicadores-chave de desempenho (KPIs) nativos para os principais processos, o que significa que as equipes podem economizar tempo no desenvolvimento e na manutenção da solução de análise. Você verá uma diferença imediata no estado anterior dos seus dados em comparação com a forma como sua equipe pode acessá-los agora.
Com esses recursos essenciais, as organizações podem se destacar na realização de suas metas, obtendo insights valiosos sobre suas operações, acompanhando as tendências de desempenho e tomando decisões orientadas por dados que melhoram os processos em toda a empresa.

Os benefícios do ServiceNow Performance Analytics

Os insights orientados por dados oferecidos pelo ServiceNow Performance Analytics podem capacitar as organizações a obter benefícios significativos, mesmo quando o ambiente de negócios se torna mais competitivo. Aqui estão alguns dos benefícios mais importantes da plataforma.

1. Priorizar recursos

Os insights de dados claros permitem que você veja tudo o que precisa saber sobre sua cobertura de serviço atual, permitindo que você ajuste rapidamente os recursos onde eles são necessários.

2. Investir na melhoria contínua do serviço

Como o Analytics Hub oferece rastreabilidade fácil para todos os KPIs, você pode identificar oportunidades de progresso e inovação do serviço. A liderança também pode respaldar todas as decisões com insights poderosos. A verdade está nos dados.

3. Maximize a automação

Você deseja aumentar a eficiência com a automação, mas não sabe por onde começar? A análise de desempenho pode ajudá-lo a identificar facilmente as áreas que a automação pode otimizar, permitindo que você reduza custos e simplifique as operações diárias.

4. Ofereça autoatendimento para melhorar a experiência do usuário

Juntamente com a automação, a identificação de áreas de melhoria pode capacitá-lo a encontrar oportunidades de autoatendimento em seus fluxos de trabalho. Como resultado, você pode simplificar o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), melhorar a satisfação do usuário com uma prestação de serviços perfeita, reduzir a carga de trabalho dos trabalhos de coleta de dados e das equipes de suporte e aumentar a eficiência operacional.

5. Prever tendências e identificar possíveis problemas

A avaliação de dados históricos não oferece apenas insights sobre seu desempenho passado e atual, mas também pode ajudá-lo a olhar para o futuro. Detecte continuamente os possíveis gargalos antes que eles interrompam as operações e procure maneiras de melhorar.

6. Confie em dados seguros e escalabilidade

O ServiceNow Performance Analytics também oferece segurança e escalabilidade automáticas. Em primeiro lugar, a Plataforma Now oferece medidas de segurança robustas para proteger os dados armazenados em sua plataforma, garantindo a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade. E, à medida que os volumes de dados aumentam, o ServiceNow Performance Analytics é projetado para ser dimensionado e lidar com a agregação complexa. Mesmo com o aumento das fontes de dados e dos períodos de pico de uso, o ServiceNow permite a distribuição eficiente dos dados entre os servidores.

Com o Performance Analytics, você pode transformar sua organização em um negócio orientado por metas. Confie em seus recursos intuitivos para obter insights valiosos e fornecer serviços melhores.

Crie uma cultura de análise que priorize o aprendizado

Agora que você sabe o quanto a análise da plataforma é poderosa, vamos explorar as práticas recomendadas para maximizar o uso da ferramenta. Primeiro, antes de implementar o ServiceNow Performance Analytics, reserve um tempo para criar uma cultura que não apenas compreenda o valor da análise de dados, mas também promova o aprendizado. Isso o ajudará a melhorar durante todo o processo para aproveitar ao máximo os insights orientados por dados. Além disso, permitirá que você gere um efeito de gotejamento em toda a organização, impactando todos os membros da equipe em toda a organização - do coletor de dados ao CEO.

O primeiro passo para criar um ambiente focado em análise que priorize o aprendizado é garantir que seus líderes estejam comprometidos em promover o aprendizado e a participação ativa de todos os usuários durante todo o processo. Em seguida, ajude-os a ensinar os funcionários sobre como a análise melhorará suas tarefas diárias e gerará melhores resultados comerciais. Incentive a colaboração, ofereça programas de treinamento e celebre os indivíduos que se envolvem ativamente no aprendizado e na análise. Quando você tiver uma base sólida que reconheça o valor da análise de desempenho e aceite a mudança, estará mais bem equipado para ter sucesso - especialmente a longo prazo.

Use conteúdo pronto para uso

Você não precisa começar do zero: A plataforma ServiceNow oferece uma variedade de recursos prontos para uso que podem ser aproveitados para evitar o caos nos dados e promover práticas responsáveis. Tire proveito deles. Por exemplo, o ServiceNow Performance Analytics oferece módulos que promovem a coleta, a privacidade e a proteção de dados; a governança de dados e o gerenciamento de riscos; e a geração de relatórios. Embora os recursos variem de acordo com a versão do ServiceNow, cada instância vem com o ServiceNow Performance Analytics for Incident Management complementar.

O uso de conteúdo pronto para uso também permite que as organizações evitem uma personalização excessiva e insustentável, limitando-a às necessidades comerciais claras que maximizarão os resultados. Seus painéis e detalhamentos não precisam ser perfeitamente personalizados antes de você começar a utilizar o ServiceNow Performance Analytics; na verdade, será um processo contínuo que melhorará com o tempo. Portanto, não gaste todo o seu tempo de planejamento ajustando perfeitamente a sua plataforma. Em vez disso, reserve um tempo para analisar regularmente os KPIs e garantir que você esteja sempre no caminho certo.

Introduzir a análise de desempenho em etapas

Nesse sentido, pode ser especialmente útil implementar a análise de desempenho em etapas, em vez de colocar tudo em funcionamento de uma só vez. Ao introduzir a prática em etapas, você pode garantir uma implementação tranquila e uma adoção abrangente do recurso em toda a organização, além de enfrentar desafios e obter feedback antes de investir todos os recursos disponíveis.

Primeiro, priorize as áreas de processos que mais se beneficiarão da análise de desempenho e dos insights de dados e, em seguida, selecione alguns KPIs ou métricas para começar. Essas áreas podem ter um impacto significativo na maneira como a sua empresa funciona ou podem ser aquelas que frequentemente geram problemas para a sua equipe. Depois de identificar as prioridades, divida-as em uma abordagem em fases que lhe permita analisar o feedback e adicionar funcionalidades com base nas suas necessidades. Essa abordagem não apenas minimizará o risco de sobrecarregar os usuários com muita complexidade ou informações, mas também garantirá que seus investimentos realmente ofereçam os benefícios esperados.

Meça os indicadores de avanço e de atraso

Como já mencionamos, os KPIs são essenciais para saber o desempenho da sua implementação. Com a análise de desempenho, você deve monitorar e medir tanto os indicadores de atraso quanto os indicadores de avanço. Os indicadores de atraso são usados para determinar o sucesso do desempenho anterior; no entanto, pode ser difícil influenciá-los diariamente. É por isso que é tão importante observar os indicadores principais: Embora possam ser mais difíceis de identificar, eles medem as ações que, em última análise, influenciarão os indicadores defasados e mostrarão os resultados de seu trabalho árduo. (Dica: os widgets de séries temporais podem ajudá-lo a monitorar seus indicadores de desempenho ao longo do tempo).

Veja um exemplo: Digamos que sua meta principal seja reduzir o tempo médio de resolução de problemas. Esse é seu indicador de atraso. Embora você não tenha insights sobre a resolução de problemas como um todo até analisar os dados históricos uma semana ou um mês depois, o ServiceNow Performance Analytics permitirá que você acompanhe os principais indicadores dessa meta ao longo do processo. Neste exemplo, isso poderia significar analisar a porcentagem de incidentes que não são resolvidos em dois dias.

Quando você mede os indicadores de fórmula, pode acompanhar o progresso em tempo real, o que lhe permite exercer mais controle sobre o desempenho geral. O melhor de tudo é que medir esses indicadores não precisa ser um desafio. Com a versão ServiceNow Utah, é possível usar indicadores automatizados para calcular automaticamente as pontuações em um conjunto de registros de uma tabela. Também é possível gerar automaticamente notificações por e-mail com atualizações sobre quaisquer alterações nas pontuações dos indicadores, garantindo que você esteja sempre atualizado.

Concentrar-se nos indicadores principais e secundários - especialmente quando há muitos dados para analisar o tempo todo - o ajudará a melhorar consistentemente seus processos com a análise de desempenho.

Converse com seus dados

Não basta simplesmente coletar e classificar seus dados: Você também precisa explorar, questionar e extrair insights deles. Isso permitirá que você descubra padrões, tendências e relacionamentos e compreenda profundamente as informações disponíveis. Identifique as principais perguntas que você tem sobre o seu desempenho e certifique-se de ter dados de qualidade que respondam a essas perguntas. Mergulhe em seus dados com a mente aberta e permita-se descobrir relacionamentos que talvez não estivessem aparentes antes.

Lembre-se de que, embora o ServiceNow Performance Analytics possa ajudá-lo a extrair valor dos seus dados, ele não pode fornecer insights onde eles não existem. É por isso que é tão importante se comunicar com seus dados para garantir que eles estejam oferecendo as informações que você procura. Faça perguntas, busque soluções e forneça feedback continuamente. Quando você garante a qualidade dos dados e se envolve com eles, pode extrair o máximo de valor da ferramenta.

Reserve um tempo para explorar, melhorar e personalizar

A análise de desempenho e a obtenção de insights valiosos levam tempo e será um processo contínuo. Portanto, não se esqueça de planejar o tempo necessário para evoluir à medida que os usuários finais adotam a ferramenta e suas metas comerciais mudam. Dê a si mesmo a liberdade de explorar os dados e descobrir insights durante todo o processo. Você não perceberá tudo de valor imediatamente. Teste filtros, segmentação e visualizações para descobrir insights interessantes. Seja curioso e deixe que os dados o guiem.

A exploração também lhe dará a oportunidade de melhorar. A melhoria contínua é fundamental para refinar seus processos de dados no futuro. Portanto, reserve um tempo para analisar seus processos de dados e buscar feedback das partes interessadas e dos usuários para identificar áreas de ineficiência. Utilize a automação e conte com a experiência do setor para obter insights mais profundos. Quanto melhor você conhecer seus dados, mais fácil será não apenas encontrar áreas de melhoria, mas também aprimorá-las.

Por fim, a personalização permite que você adapte sua abordagem às suas necessidades específicas. Use o conhecimento que você adquiriu para criar estruturas de análise de dados, painéis e visualizações personalizados que se alinham às suas metas e necessidades exclusivas. Quando você dá espaço para que você e sua equipe cresçam, não haverá fim para o sucesso que você vê - não apenas com o ServiceNow Performance Analytics, mas com a sua organização como um todo.

Como podemos ajudar

A análise de desempenho é um divisor de águas para as organizações que buscam aproveitar seus dados para obter insights práticos e significativos. Ao dissecar padrões, tendências e relacionamentos, as organizações podem não apenas fazer previsões precisas com base em dados históricos, mas também melhorar continuamente seus serviços. No entanto, o verdadeiro potencial dessa poderosa ferramenta só pode ser desbloqueado com o conhecimento adequado e o suporte contínuo.

Como parceira de elite da ServiceNow que atua em várias regiões geográficas com uma variedade de verticais, a Ondaro ajuda a orientar e capacitar as organizações a alcançar seus resultados comerciais por meio da transformação digital estratégica.

A Ondaro tem obtido sucesso em todos os setores - incluindo o setor público, saúde, manufatura e outros. Somos um parceiro especializado da ServiceNow com profundo conhecimento em gerenciamento de serviços de TI (ITSM), gerenciamento de operações de TI (ITOM), experiência do cliente e do funcionário, desenvolvimento de aplicativos e muito mais.

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