Combater o excesso de personalização e retornar às soluções ServiceNow prontas para uso

Se você acha que sua organização tem desafios com a complexidade, você não está sozinho. Em uma pesquisa com 2.500 líderes empresariais, dois terços disseram que suas organizações eram muito complexas e ineficientes.

Para muitas organizações, essa complexidade pode ser causada por bloqueios comuns de personalização excessiva após a implementação de ferramentas poderosas como o ServiceNow. Para maximizar os benefícios de seu investimento no ServiceNow, é fundamental abordar esses problemas de frente. Corrigir o excesso de personalização significa equilibrar a adaptação da plataforma com a relação custo-benefício e os padrões do setor.

Neste artigo, exploraremos as dicas da veterana do ServiceNow, Christine Morris, compartilhadas em uma entrevista recente. Ela discutiu os desafios comuns associados ao excesso de personalização, juntamente com estratégias para reverter para soluções ServiceNow prontas para uso (OOB). Esse retorno ao OOB pode ajudá-lo a recuperar a eficiência, reduzir a complexidade e, por fim, liberar todo o potencial da sua plataforma ServiceNow.

Com mais de 20 anos de experiência em tecnologia da informação, Christine é diretora sênior de gerenciamento de plataformas e serviços da Ondaro, uma das principais parceiras Elite da ServiceNow. Ela lidera uma equipe de especialistas funcionais e arquitetos que fornecem soluções inovadoras e orientadas por valor em todo o ecossistema ServiceNow.

Entendendo as armadilhas da personalização excessiva

As organizações geralmente se encontram em um dilema. Elas personalizam extensivamente suas plataformas ServiceNow, acreditando que esse é o caminho para atender às suas necessidades exclusivas e obter o máximo de eficiência. Com o passar do tempo, novos recursos e funcionalidades são introduzidos, e essas personalizações podem se tornar mais um problema do que uma vantagem.

O resultado é um sistema atolado, incapaz de tirar proveito dos recursos mais recentes. O processo de atualização é complicado e o sistema é complexo demais para ser gerenciado com eficiência. "As pessoas seguiram o conselho de que a personalização é boa, e seguiram esse caminho e exageraram na personalização extensiva", diz Christine.

Ao longo dos anos, muitas organizações adotaram a plataforma ServiceNow, inicialmente incentivadas a personalizá-la e adaptá-la às suas necessidades específicas. Essa abordagem permitiu um alto grau de flexibilidade e personalização, mas preparou o terreno para possíveis problemas no futuro.

Na experiência de Christine, era comum as organizações criarem tabelas, tipos de tarefas e softwares personalizados no ServiceNow. Isso resultou em plataformas altamente personalizadas, mas também extremamente desafiadoras para manutenção, atualização e adaptação a novos recursos.

Sinais de que você precisa reconsiderar a personalização

Como uma das principais plataformas baseadas em nuvem que fornece suporte de gerenciamento técnico a grandes corporações, a ServiceNow é a espinha dorsal de cerca de 80% das empresas da Fortune 500. No entanto, o fato de o ServiceNow ser uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a serem bem-sucedidas não significa que os proprietários não criem problemas com a personalização excessiva do ServiceNow.

Retornar às soluções OOB no ServiceNow significa reverter algumas dessas personalizações, remover complexidades desnecessárias e restaurar as configurações padrão do software. Esse processo pode ajudar as organizações a simplificar suas operações, melhorar o desempenho da plataforma, reduzir os riscos associados ao código personalizado e garantir a compatibilidade com futuras atualizações e aprimoramentos do software.

A decisão de retornar às soluções OOB geralmente ocorre quando as organizações encontram desafios específicos. Aqui estão alguns sinais de que sua organização pode estar em uma posição em que o excesso de personalização está impedindo o progresso:

1. Incapacidade de aproveitar os novos recursos: À medida que a plataforma ServiceNow evoluiu e introduziu novos recursos e funcionalidades, as organizações com personalizações extensas se viram precisando de ajuda para tirar proveito desses recursos. Se a sua organização não consegue adotar a inovação da mesma forma, isso pode colocá-la em uma desvantagem competitiva significativa.
2. Catálogos de serviços não utilizáveis: Uma área em que o excesso de personalização ocorre com frequência é o catálogo de serviços. As personalizações nessa área podem impedir que sua organização ofereça serviços com eficiência, resultando em uma experiência inferior para o funcionário ou para o cliente.
3. Espaços de trabalho que não funcionam: A personalização de visualizações e formulários em um grau extremo pode impedir que sua organização se beneficie de recursos como os novos espaços de trabalho do ServiceNow, projetados para aumentar a produtividade e a colaboração.
4. Desafio de integração e dependência: Com o tempo, as personalizações complexas podem levar a desafios de integração e dependência. Se a sua organização estiver lutando para manter uma rede de componentes interconectados, talvez seja hora de reavaliar sua abordagem de personalização.

Determinar o caminho a seguir: Desacelerar ou começar do zero?

Depois de identificar os desafios decorrentes do excesso de personalização, é fundamental determinar o caminho a ser seguido pela sua organização. Normalmente, há duas opções principais para lidar com o excesso de personalização: desfazer as personalizações ou começar do zero.

A reversão das personalizações envolve a identificação e o desfazimento de personalizações específicas que não atendem mais às necessidades da sua organização. Dada a complexidade das personalizações entrelaçadas, essa abordagem é como encontrar uma agulha em um palheiro, diz Christine.

Começar do zero, ou implementação "greenfield", é uma abordagem mais abrangente. Ela inclui a criação de uma nova instância de sua plataforma de gerenciamento de serviços, geralmente com o mínimo ou nenhuma personalização. Essa abordagem oferece uma base limpa para a adoção de recursos e práticas recomendadas de OOB.

Garantia de financiamento para a transição

A transição da personalização excessiva para uma abordagem pronta para uso geralmente requer investimento financeiro. Para garantir o financiamento dessas estratégias, considere as seguintes dicas de Christine:

• Alinhar-se às metas organizacionais: Certifique-se de que sua transição esteja alinhada com os objetivos estratégicos de sua organização. Enfatize como essa mudança melhorará a experiência do funcionário ou do cliente e aumentará a eficiência.
• Crie um caso de negócios sólido: Elabore um caso de negócios convincente que descreva os benefícios de se afastar do excesso de personalização. Destaque como o aproveitamento dos novos recursos e da automação pode levar à economia de custos e a melhorias operacionais.
• Avalie as compensações de custos: Identifique oportunidades de compensar os custos. Por exemplo, se você estiver migrando para recursos de agente virtual e reduzindo a carga na central de serviços, mostre como essa mudança pode resultar em economias significativas ao longo do tempo.

Manuseio de dados e registros durante a transição

Um aspecto fundamental da transição do excesso de personalização é lidar com os dados e registros existentes. Entenda as restrições de dados de sua organização, como as políticas de retenção de dados. Garanta a conformidade e tome decisões informadas sobre a migração de dados.

Também é importante resistir à tentação de migrar dados antigos diretamente de um sistema altamente personalizado. "A tentativa de migrar dados antigos de um sistema personalizado para um novo sistema limpo geralmente significa que você está apenas importando essas personalizações", diz Christine. Fazer isso geralmente carrega personalizações desnecessárias e anula o objetivo de começar do zero.

Por fim, considere armazenar dados antigos em um banco de dados SQL separado ou usar os recursos do ServiceNow para arquivar ou migrar dados essenciais, mantendo o acesso para fins históricos.

Como evitar o excesso de personalização no futuro

Para evitar o excesso de personalização no futuro, é importante implementar uma estrutura de governança robusta.

"É fundamental estabelecer um conselho de governança eficaz para tomar decisões abrangentes sobre a plataforma, em vez de conceder privilégios administrativos indiscriminadamente a todos", diz Christine. Uma das dicas que Christine aprendeu é aproveitar os valiosos insights e as melhores práticas em funções de governança do site Customer Success da ServiceNow.

Aqui estão três etapas essenciais a serem consideradas ao implementar uma estrutura de governança:

1. Estabelecer um conselho de governança: Crie um conselho de governança responsável por tomar decisões em toda a plataforma. Evite conceder direitos administrativos a muitas pessoas, pois isso pode levar a personalizações caóticas.
2. Desenvolver uma estratégia: Comece com uma abordagem estratégica antes de fazer personalizações. Considere o impacto de longo prazo e as consequências posteriores de cada personalização.
3. Eduque e treine os usuários: Forneça treinamento e recursos aos administradores e desenvolvedores para ajudá-los a tomar decisões informadas sobre as personalizações e suas implicações.

Lidar com o excesso de personalização e fazer a transição para soluções OOB pode ser uma tarefa assustadora, mas é essencial para garantir que sua organização possa aproveitar ao máximo a plataforma ServiceNow.

Ao identificar os sinais de excesso de personalização, determinar o caminho certo a seguir, garantir o financiamento e implementar uma estrutura de governança sólida, você pode preparar o caminho para um ambiente de gerenciamento de serviços de TI mais eficiente, ágil e pronto para o futuro. Em última análise, o objetivo é liberar o verdadeiro potencial da plataforma e, ao mesmo tempo, manter uma solução simplificada e gerenciável que atenda às necessidades em evolução de sua organização.

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