O ServiceNow Virtual Agent é um chatbot que dá conta do recado

O ServiceNow Virtual Agent está revolucionando a maneira como as empresas automatizam tarefas e oferecem soluções de autoatendimento. Projetado para atender aos desafios comuns enfrentados pelas equipes de TI e de atendimento ao cliente, ele funciona como uma ferramenta versátil em várias interfaces de mensagens.

Neste guia abrangente, exploraremos seus principais recursos, seus benefícios e os problemas que ele resolve. Seja no gerenciamento de serviços de TI, no suporte ao cliente, no RH ou nas operações, você encontrará valor em entender como o ServiceNow Virtual Agent pode simplificar o trabalho, aprimorar a experiência do usuário e catalisar umajornada de transformação digital.

Ah, e ele não julgará seus conhecimentos técnicos, não exige alimentação e, ao contrário do Fred do marketing, nunca tira um dia de folga inesperado.

O que é o ServiceNow Virtual Agent?

O ServiceNow Virtual Agent é um chatbot inovador que aproveita o poder da inteligência artificial (IA) e da compreensão de linguagem natural (NLU) para automatizar tarefas de rotina e oferecer soluções de autoatendimento aos usuários finais. Criado na plataforma Now, ele usa modelos de NLU para decifrar e responder às consultas dos usuários, proporcionando uma experiência de usuário interativa e perfeita.

Criado como um plug-in central, ele pode ser incorporado a diferentes aplicativos da plataforma ServiceNow.O ServiceNow Virtual Agent também pode ser integrado a plataformas externas, como Slack e Microsoft Teams, o que o torna uma solução versátil para várias interfaces de mensagens.

É o seu super-herói digital, mas sem os lembretes pomposos de que se trata de um super-herói.

Apresentando o Now Assist para Virtual Agent

Amais recente adição do ServiceNowao seu Virtual Agent é o Now Assist. Usando IA generativa, o Now Assist aprimora a experiência de autoatendimento, fornecendo respostas relevantes e promovendo a produtividade e a resolução mais rápida de problemas. É uma representação do compromisso da ServiceNow em incorporar a IA generativa em toda a plataforma Now, permitindo que os clientes liberem o potencial da IA de nível empresarial.

O Now Assist for Virtual Agent está atualmente disponível para um conjunto limitado de clientes, com disponibilidade geral esperada no lançamento de Vancouver da ServiceNow em setembro de 2023.

Quais problemas o ServiceNow Virtual Agent resolve?

O ServiceNow Virtual Agent foi projetado para atenuar vários desafios que as equipes de TI e de atendimento ao cliente encontram com frequência.

• Alto volume de solicitações comuns: as equipes de TI e de atendimento ao cliente geralmente enfrentam um grande fluxo de solicitações comuns e repetitivas, que podem sobrecarregar os agentes ao vivo e levar a tempos de resposta mais lentos.
• Lentidão na resolução de problemas: o tempo necessário para resolver os problemas do usuário final é crucial para oferecer um atendimento superior ao cliente. Respostas demoradas podem resultar em insatisfação do cliente e, por fim, afetar a experiência geral do usuário.
• Excesso de tíquetes de agentes em tempo real: geralmente há um fluxo de tíquetes que poderiam ter sido resolvidos por meio de recursos de autoajuda ou respostas automatizadas. Esse excesso pode sobrecarregar os agentes ao vivo, levando a uma resolução mais lenta dos tíquetes e ao aumento da carga de trabalho.
• Lacuna na comunicação: a lacuna na compreensão entre usuários técnicos e não técnicos pode gerar confusão e atrasos na resolução de problemas. Essa divisão geralmente complicao gerenciamento de serviços de TI e pode afetar a qualidade da comunicação.
• Desafios de integração: como as empresas usam um número cada vez maior de aplicativos e plataformas, a integração perfeita se torna um desafio significativo. A necessidade de incorporar funcionalidades em diferentes aplicativos pode ser um processo complexo.
• Fluxos de trabalho ineficientes: fluxos de trabalho manuais ou excessivamente complicados podem reduzir a produtividade e aumentar a chance de erros. As ineficiências de tais fluxos de trabalho geralmente drenam recursos e podem prejudicar o desempenho operacional geral.
• Falta de experiência personalizada do usuário: garantir uma experiência de usuário personalizada e envolvente em diferentes plataformas pode ser um desafio. A tarefa de projetar fluxos de conversação para atender às necessidades exclusivas dos usuários pode ser complexa e demorada.
• Gerenciamento de notificações: na era da comunicação em tempo real, o gerenciamento eficaz de notificações pode ser uma tarefa difícil. Sobrecarregar os usuários com notificações desnecessárias pode levar a uma experiência ruim para o cliente e à insatisfação.

Abordar esses problemas é fundamental para qualquer empresa que pretenda melhorar suas operações de gerenciamento de serviços e a experiência geral do usuário. Eles representam pontos problemáticos comuns, porém críticos, que as equipes enfrentam em suas operações diárias.

Meu Deus, se cada problema de TI fosse um fio de cabelo grisalho, todos nós já estaríamos parecidos com Gandalf. Mas espere um pouco - há mais nesta postagem do blog.

Quais são os benefícios do ServiceNow Virtual Agent?

O ServiceNow Virtual Agent está repleto de inúmeros benefícios que podem melhorar drasticamente as operações de TI e de atendimento ao cliente. Veja a seguir uma visão ampliada das vantagens que ele oferece:

• Eficiência por meio da automação: um dos principais pontos fortes do Virtual Agent está em seus recursos de automação. Ao automatizar solicitações comuns e tarefas de rotina, o Virtual Agent reduz drasticamente os esforços manuais. Esse aumento de eficiência libera os agentes ativos para se concentrarem em problemas mais complexos, aumentando a produtividade das equipes de atendimento ao cliente e de TI.
• Conversas simultâneas: ao contrário dos agentes humanos, o chatbot do Virtual Agent pode lidar com várias conversas ao mesmo tempo. Essa capacidade multitarefa garante uma resposta mais rápida às consultas do usuário final, minimizando os tempos de espera e aprimorando a experiência do usuário.
• Experiência de conversação aprimorada: graças à sua funcionalidade de NLU, o Virtual Agent permite uma experiência de conversação envolvente. Ele interpreta a linguagem do usuário final e responde de forma eficaz, melhorando a interação do usuário e aexperiência geraldo cliente.
• Integração flexível: a capacidade do Virtual Agent de se incorporar a vários aplicativos e plataformas oferece flexibilidade e conveniência inigualáveis. Ele se integra a plataformas populares como Slack e Microsoft Teams, permitindo que os usuários obtenham ajuda nas ferramentas que já estão usando, melhorando assim a eficiência do fluxo de trabalho.
• Conversas personalizáveis: o Virtual Agent Designer é uma ferramenta avançada que permite que as organizações personalizem as conversas com seus agentes virtuais. Esse recurso permite a criação de fluxos de conversa personalizados para atender a casos de uso específicos, proporcionando uma experiência de cliente personalizada e envolvente.
• Análise de desempenho: um dos recursos essenciais do ServiceNow Virtual Agent é a funcionalidade de análise de desempenho. Esse recurso ajuda a monitorar e otimizar o desempenho do bot, identificando áreas de melhoria e garantindo o máximo possível de desvio de consultas para o Virtual Agent.
• Notificações em tempo real: o Virtual Agent envia notificações em tempo real aos usuários, mantendo-os atualizados sobre suas consultas ou problemas. Essa abordagem proativa aprimora a comunicação, reduz a incerteza e melhora a satisfação geral do cliente.
• Funcionalidade de aplicativo móvel: o ServiceNow Virtual Agent estende sua funcionalidade aos aplicativos móveis, fornecendo suporte aos usuários em trânsito. Esse recurso garante uma experiência perfeita para o cliente em todas as plataformas, promovendo o envolvimento e a satisfação do usuário.

O ServiceNow Virtual Agent é uma ferramenta inestimável que oferece imensos benefícios, melhorando a eficiência geral das operações de gerenciamento de serviços e aprimorando a experiência do usuário final.

Você: "É como um assistente multitarefa - fazendo mágica em várias conversas ao mesmo tempo!"
Seu chefe: "Temos que fornecer a ele um chapéu de mago?"
Você: "De forma alguma, Linda. É tudo mágico - não precisa de adereços!"
Seu chefe: "Legal. Eu sempre disse que este lugar precisava de mais feitiçaria".

Qual é a diferença em relação a outros agentes virtuais?

O ServiceNow Virtual Agent se diferencia de outros agentes virtuais no mercado com várias características exclusivas que lhe dão uma vantagem competitiva.

• Integração profunda com a plataforma ServiceNow: como parte integrante do ecossistema ServiceNow, o Virtual Agent tem uma compreensão profunda dos dados e fluxos de trabalho da plataforma. Essa integração permite a conclusão rápida e automatizada de tarefas e experiências superiores de autoatendimento. Ele pode extrair informações de todo o conjunto de serviços do ServiceNow, o que o torna particularmente eficiente no fornecimento de respostas precisas e abrangentes.
• Virtual Agent Designer intuitivo: a ServiceNow oferece um Virtual Agent Designer fácil de usar e sem código. Esse recurso permite que as empresas personalizem o Virtual Agent para atender às suas necessidades exclusivas, projetar fluxos de trabalho de conversação e criar ou modificar conversas existentes com uma interface simples de arrastar e soltar.
• Compreensão de linguagem natural (NLU): o ServiceNow Virtual Agent usa modelos avançados de NLU para compreender melhor as consultas dos usuários. Essa compreensão vai além do reconhecimento de palavras-chave para interpretar a intenção por trás das frases do usuário, levando a respostas mais precisas e a uma experiência de conversação mais humana.
• Acionamento de tarefas automatizadas: ao contrário de muitos outros agentes virtuais, o da ServiceNow pode acionar tarefas automatizadas na plataforma. Por exemplo, ele pode criar um tíquete, atualizar as informações de um usuário ou até mesmo solicitar um novo dispositivo, tudo com base em um simples comando do usuário.
• Disponibilidade omnichannel: o ServiceNow Virtual Agent pode ser implantado em várias plataformas, como o portal ServiceNow, o Microsoft Teams ou o Slack. Essa onipresença permite que os usuários finais obtenham suporte nas plataformas que já usam diariamente, criando uma experiência de usuário perfeita.
• Análise e aprimoramento robustos: o ServiceNow Virtual Agent vem com um painel analítico que mostra estatísticas de uso, taxas de sucesso de conversas e muito mais. Essas informações fornecem insights práticos para refinar e aprimorar o Virtual Agent ao longo do tempo, tornando-o uma ferramenta em constante evolução.

Ao combinar a compreensão avançada da linguagem natural, a profunda integração com o ServiceNow e as poderosas opções de configuração, o ServiceNow Virtual Agent está posicionado de forma exclusiva para proporcionar experiências superiores ao usuário final e transformar as operações de gerenciamento de serviços.

Se estivesse em uma corrida com outros agentes virtuais, ele estaria na linha de chegada desfrutando de uma bebida fresca enquanto os outros tentam tropeçar e se acotovelar.

Por que usar o ServiceNow Virtual Agent e o ITSM Pro?

A combinação do ServiceNow Virtual Agent e do ITSM Pro oferece uma dupla poderosa que pode aprimorar drasticamente suas operações de gerenciamento de serviços. Veja por que essa dupla é inestimável:

• Resolução proativa de problemas: os recursos preditivos do ITSM Pro, combinados com os recursos de automação do Virtual Agent, permitem a resolução proativa de problemas. Essa abordagem proativa diminui o tempo de inatividade e aumenta a satisfação do usuário final.
• Automação do fluxo de trabalho: a integração do Virtual Agent com o ITSM Pro simplifica e automatiza os fluxos de trabalho. Essa sinergia entre as ferramentas não apenas acelera os processos, mas também elimina tarefas redundantes, aumentando a produtividade geral.
• Prestação de serviços aprimorada: o ITSM Virtual Agent integra-se perfeitamente ao Catálogo de Serviços. Essa integração permite que os usuários acessem e solicitem serviços diretamente por meio do Virtual Agent, simplificando a prestação de serviços e aprimorando a experiência do usuário.
• Base de conhecimento aprimorada: com o ITSM Pro, o Virtual Agent pode acessar uma vasta base de conhecimento, fornecendo respostas rápidas e precisas a solicitações comuns. Essa funcionalidade garante que os usuários finais recebam informações confiáveis, levando a tempos de resolução mais rápidos.

A combinação do ServiceNow Virtual Agent com o ITSM Pro gera uma solução avançada de gerenciamento de serviços de TI que pode revolucionar a prestação de serviços e a satisfação do usuário.

Quais setores se beneficiam especialmente com isso?

A versatilidade e a adaptabilidade do ServiceNow Virtual Agent fazem dele uma ferramenta benéfica em uma ampla gama de setores. Aqui estão alguns dos setores em que essa ferramenta pode criar um impacto significativo:

• Saúde: nosetor de saúde, o Virtual Agent pode lidar com solicitações de consultas, perguntas frequentes sobre serviços de saúde e consultas de pacientes enquanto fornece informações vitais, melhorando a eficiência das operações de saúde e a satisfação do paciente.
• Varejo:os varejistas podem aproveitar o Virtual Agent para gerenciar consultas sobre pedidos, processar devoluções, fornecer informações sobre produtos e muito mais. Ele ajuda a aprimorar a experiência de compra do cliente, garantindo respostas rápidas e reduzindo as despesas gerais de atendimento ao cliente.
• Logística: na logística, o agente virtual pode desempenhar um papel crucial no rastreamento de pacotes, no gerenciamento de solicitações de remessa e na resposta a consultas relacionadas à logística. Ele pode melhorar as operações, reduzir atrasos e aumentar a satisfação do cliente.
• Educação:as instituições educacionais podem usar o Virtual Agent para solicitações de serviços de TI, questões administrativas, consultas de alunos e muito mais. Ele pode otimizar o fornecimento de informações e os serviços de suporte, melhorando a experiência dos alunos e da equipe.
• Serviços financeiros:as instituições financeiras podem utilizar o Virtual Agent para lidar com consultas bancárias, processar solicitações de transações, fornecer informações sobre produtos financeiros e oferecer assistência imediata, o que leva a um melhor atendimento ao cliente e à eficiência operacional.
• Manufatura: namanufatura, o agente virtual pode ajudar a gerenciar consultas sobre a cadeia de suprimentos, solicitações de manutenção, consultas sobre serviços de TI e muito mais. Ele contribui para aumentar a velocidade operacional e a produtividade no setor de manufatura.

Por meio de seus recursos para lidar com consultas de gerenciamento de serviços ao cliente (CSM) e solicitações de serviços de TI em todos os setores, o ServiceNow Virtual Agent prova ser uma ferramenta versátil que agrega imenso valor.

Há até rumores de que o setor musical o quer como cantor de apoio.

Quais funções de trabalho se beneficiam do ServiceNow Virtual Agent?

O ServiceNow Virtual Agent oferece benefícios valiosos para profissionais de diversas funções. Os seguintes cargos, entre outros, podem se beneficiar significativamente dessa poderosa ferramenta:

• Profissionais de gerenciamento de serviços de TI: os profissionais de ITSM podem aproveitar os recursos de automação do Virtual Agent para criar fluxos de trabalho eficientes. Ele ajuda a simplificar os serviços de TI, melhora a experiência do usuário final e reduz as tarefas manuais.
• Representantes de atendimento ao cliente: com sua capacidade de oferecer resolução rápida de consultas, o Virtual Agent pode ajudar os representantes de atendimento ao cliente a lidar com grandes volumes de consultas, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência do serviço.
• Profissionais de RH: o Virtual Agent pode ajudaros profissionais de RH a lidar com consultas comuns de funcionários relacionadas a políticas, benefícios, solicitações de licença e muito mais. Isso pode liberar o tempo do RH para se concentrar em tarefas estratégicas.
• Desenvolvedores: os desenvolvedores podem aproveitar o poder do Designer do Virtual Agent para personalizar o chatbot de acordo com as necessidades da organização. A capacidade de integração com APIs abre possibilidades para aprimorar a funcionalidade e a conectividade com outros sistemas.
• Gerentesde projeto: os gerentes de projeto podem usar o ServiceNow Virtual Agent para automatizar as tarefas de rotina, acompanhar as atualizações do projeto e lidar com as consultas da equipe, o que leva a uma maior eficiência no gerenciamento de projetos.
• Gerentes de operações: com o ServiceNow Virtual Agent, os gerentes de operações podem lidar com consultas operacionais, rastrear fluxos de trabalho e gerenciar notificações, melhorando a eficiência operacional e a capacidade de resposta.

Ao atender a uma ampla gama de funções, o ServiceNow Virtual Agent não apenas melhora a eficiência operacional, mas também gera taxas de satisfação mais altas entre os usuários internos e externos.

Ah, se você estiver se perguntando, não, ele não substituirá o barista do escritório. Eles ainda ocupam um lugar especial no coração de todos.

História de sucesso: Desvio de chamada de direção

Uma importante empresa imobiliária comercial se viu diante de um desafio urgente: a experiência de serviço era inadequada tanto para os usuários finais quanto para os agentes.

Desafio

A equipe da central de serviços estava sendo bombardeada por um grande volume de demanda reativa. Esse influxo avassalador estava tirando o foco dos agentes do trabalho crítico e de alta prioridade, prejudicando significativamente a produtividade e a eficiência do serviço.

Solução

Para resolver esse problema, a empresa introduziu o "Wes", um agente virtual configurado para lidar com os 10 problemas mais comuns dos usuários finais, fornecidos por meio da solução Virtual Agent. Wes foi programado para automatizar as respostas, incluindo consulta a bancos de dados de conhecimento, verificação do status do tíquete e abertura de incidentes ou solicitações.

Com uma interface amigável e atrevida, Wes acrescentou um toque humano às interações, mantendo a eficiência de uma solução de IA. Os usuários se sentiram atendidos e, ao mesmo tempo, foram sutilmente orientados a adotar o caminho certo para resolver seus problemas.

O impacto

A introdução do Wes teve um impacto imediato e significativo nas operações da central de serviços da empresa:

• Somente no primeiro mês, houve uma redução de 12,5% no volume de chamadas e uma redução de 10% nos incidentes relatados.
• No primeiro trimestre após a introdução do Wes, a empresa registrou uma redução de 20% nos incidentes.
• Os usuários começaram a recorrer ao Wes para obter ajuda, especialmente por meio do Teams, que forneceu uma estrutura de interação familiar e facilitou a transição.
• O Wes não apenas reduziu a pressão sobre a equipe da central de serviços, mas também capacitou os usuários finais, fornecendo-lhes opções de autoatendimento para os problemas mais comuns. Essa transformação aumentou significativamente a transparência do serviço, aumentando assim a satisfação e a confiança do usuário.

A implementação bem-sucedida do Wes por meio do Virtual Agent criou uma operação de central de serviços mais eficaz, eficiente e fácil de usar. Essa história de sucesso ilustra como o Virtual Agent pode ajudar as organizações a lidar com a alta demanda reativa, melhorar a experiência de serviço e aumentar a eficiência.

(Você não deve estar se perguntando se o Wes se tornou o galã do escritório. Além disso, não, ele não tem um sotaque britânico encantador, embora sua prestação de serviços encante os usuários finais).

Por que contratar um parceiro ServiceNow para ajudar?

A contratação de um parceiro ServiceNow Elite para a implementação do ServiceNow Virtual Agent pode trazer inúmeras vantagens. Esses profissionais experientes possuem uma infinidade de certificações e têm um conhecimento profundo dos recursos da plataforma. Contar com a ajuda deles proporciona os seguintes benefícios principais:

• Projeto especializado de tópicos do agente virtual: eles podem ajudá-lo a criar e projetar tópicos do agente virtual adaptados às suas necessidades comerciais, melhorando a experiência do usuário e a eficiência das suas operações de serviço.
• Assistência com modelos de NLU: um parceiro da ServiceNow pode ajudar a criar modelos avançados de NLU. Esses modelos permitem que o Virtual Agent compreenda melhor as consultas do usuário, tornando as interações perfeitas e eficazes.
• Maximização do ROI: com uma compreensão abrangente do conjunto de ofertas da ServiceNow, um parceiro pode orientá-lo a aproveitar ao máximo o potencial do Virtual Agent, garantindo que você obtenha o melhor retorno do seu investimento.
• Suporte à integração: do portal de serviços a plataformas de mensagens como Slack e Microsoft Teams, um parceiro pode integrar efetivamente o Virtual Agent a várias plataformas, expandindo seu alcance e melhorando sua acessibilidade.
• Otimização do desempenho: um parceiro da ServiceNow pode ajudar a monitorar e analisar o desempenho do Virtual Agent usando o Performance Analytics da ServiceNow. Seus insights podem ajudar a otimizar os fluxos de conversa e aumentar a eficiência geral do Virtual Agent.

Em essência, os Parceiros Elite da ServiceNow podem desempenhar um papel fundamental no aprimoramento de sua implementação do Agente Virtual, levando-a de boa para ótima e garantindo que ela seja ajustada para atender aos requisitos de sua empresa.

Pense em um parceiro da ServiceNow como a própria fada madrinha de sua empresa: Ele transformará sua prestação de serviços de uma abóbora em uma carruagem de alto desempenho.

Como a Ondaro ajuda você com o ServiceNow Virtual Agent

Com uma equipe experiente de especialistas certificados em ServiceNow ITSM, a Ondaro desempenha um papel crucial na transformação das experiências dos clientes com o ServiceNow Virtual Agent. A habilidade da Ondaro em lidar com os processos ITSM e a metodologia service-first faz com que a implementação do ServiceNow Virtual Agent não seja apenas perfeita, mas também extremamente benéfica para empresas de vários setores.

Veja como a Ondaro otimiza seu ServiceNow Virtual Agent:

• Resolvendo desafios de ITSM: A Ondaro ajuda as empresas a superar desafios comuns de ITSM, como tarefas repetitivas e estruturas de suporte confusas. Sua solução usa os recursos do Virtual Agent para simplificar as tarefas de suporte e fornecer rotas de suporte claras e eficientes.
• Integração: A Ondaro garante que o ServiceNow Virtual Agent possa ser utilizado por meio de seu portal de serviços ou integrado a ferramentas como Microsoft Teams, Slack e Facebook Workplace para um amplo alcance e facilidade de uso.
• Personalizando experiências com o ITSM Pro: A Ondaro aproveita os recursos do ITSM Pro, como tradução dinâmica e integrações para personalizar as experiências do usuário. Estatísticas reais mostram melhorias na deflexão de incidentes, atrasos de processos e roteamento eficiente com o ITSM Pro.
• Melhoria proativa: Com os serviços da Ondaro, as empresas podem esperar crescimento e aprimoramento contínuos em seus recursos de agente virtual. Isso inclui a expansão de conversas e tópicos, a implementação do Natural Language Understanding (NLU) e o agrupamento inteligente preditivo.
• Suporte pós-implementação: A Ondaro não o deixa apenas após a implementação. Ela fornece suporte robusto pós-implementação, incluindo o desenvolvimento de um roteiro do estado atual para o futuro, ajudando com relatórios e manutenção e capturando feedback em tempo real sobre a satisfação do cliente.
• Fornecimento de insights analíticos: Ao aproveitar o poder da análise do Virtual Agent, a Ondaro ajuda você a medir estatísticas de uso, taxas de conversação e taxas de sucesso, fornecendo insights acionáveis para a melhoria contínua de suas operações de serviço.

A experiência da Ondaro no ServiceNow e no Virtual Agent pode capacitar sua empresa a maximizar o potencial dessa ferramenta alimentada por IA, abrindo caminho para experiências aprimoradas do cliente e operações superiores de gerenciamento de serviços.

A Ondaro trata seu agente virtual como um parceiro valioso, com treinamento completo, melhoria de desempenho e o ocasional reconhecimento de "bom bot".