As informações são essenciais para o funcionamento de sua empresa; no entanto, encontrar as informações de que você precisa às vezes pode ser mais difícil do que encontrar uma agulha em um palheiro. Se a sua equipe não conseguir encontrar informações relevantes de forma rápida e eficiente, não importa a quantidade de dados que você tenha - eles não conseguirão usá-los de forma eficaz. De que adianta ter todas essas informações se elas não o ajudarem a atingir suas metas?
Apresentamos a gestão do conhecimento: processos que podem ajudá-lo a coletar, organizar e compartilhar informações de forma integrada em toda a organização. A gestão do conhecimento tornou-se uma prática recomendada para promover a inovação e a colaboração. De fato, com uma gestão eficaz do conhecimento, mais de 70% das organizações preveem que podem aumentar a produtividade em pelo menos 20%. Também é um pilar essencial em qualquer estratégia de transformação digital bem-sucedida, garantindo que conhecimentos e insights valiosos possam impulsionar a inovação e a adaptação digital.
Você pode pensar no ServiceNow Knowledge Management como o GPS da sua organização - sempre direcionando você para a informação certa, sem o incômodo "recalcular".
Agora, vamos explorar o que é o Gerenciamento do Conhecimento ServiceNow, incluindo a aparência de um processo organizado, os benefícios do gerenciamento do conhecimento e as melhores práticas e estratégias para implementar a solução.
O gerenciamento do conhecimento visa conectar perfeitamente o conhecimento valioso de uma organização com as pessoas que o procuram.
O ServiceNow Knowledge Management oferece um sistema centralizado para capturar, organizar, armazenar e disseminar o conhecimento em uma organização para facilitar a tomada de decisões, a solução de problemas e a inovação eficazes. Ele inclui o gerenciamento sistemático do conhecimento explícito (ou seja, informações tangíveis e codificadas, como documentos, manuais e bancos de dados) e do conhecimento tácito (ou seja, percepções pessoais, conhecimento especializado e experiências) para aprimorar o desempenho organizacional e promover a melhoria contínua. No âmbito do gerenciamento de serviços de TI, isso se torna particularmente crucial, pois ajuda a criar uma cultura centrada no conhecimento que incentiva o aprendizado e o aprimoramento contínuos.
Com os recursos do ServiceNow Knowledge Management, as organizações podem criar uma única fonte de verdade para seus funcionários, clientes e partes interessadas. Os artigos de conhecimento podem ser criados, categorizados, marcados e acessados facilmente, capacitando as equipes com acesso rápido e eficiente às informações.
Por mais divertido que seja um safári, você ficará feliz em acabar com a complicada caça aos dados.
Quando os funcionários têm acesso quase instantâneo às informações de que precisam, isso pode oferecer benefícios transformadores na maneira como sua organização trabalha. Aqui estão apenas cinco dos principais benefícios do módulo.
Como o ServiceNow Knowledge Management torna o conhecimento facilmente acessível, os funcionários e clientes podem encontrar informações rapidamente. Esse acesso permite que eles minimizem o tempo gasto na busca de respostas e dediquem mais tempo a projetos criativos e proativos, como aqueles que envolvem o gerenciamento de mudanças. A facilidade de acesso também aumenta a produtividade e a eficiência.
Em vez disso, você pode tentar congelar o tempo para obter as informações de que precisa, mas provavelmente você não é a Wanda Maximoff.
Permita que os membros da equipe contribuam com artigos de conhecimento, sugiram melhorias e forneçam feedback. Esse equipamento promove uma cultura de colaboração e compartilhamento de conhecimento, levando a uma melhor comunicação e a soluções de melhor qualidade.
O ServiceNow Knowledge Management também oferece recursos de autoatendimento que fornecem aos usuários finais, como funcionários e clientes, acesso rápido a informações precisas, aumentando a satisfação, reduzindo o atrito e melhorando a experiência geral dos funcionários. Da mesma forma, as opções de autoatendimento capacitam suas equipes a encontrar rapidamente as informações de que precisam, permitindo que elas criem uma excelente experiência para os clientes - e aumentem a satisfação do cliente - de forma rápida e eficiente.
É como transformar um labirinto em um caminho reto - o queijo nunca esteve tão perto.
Com acesso a informações e insights relevantes e precisos o tempo todo, os funcionários e gerentes podem aproveitar as informações para entender tendências, analisar dados e, de modo geral, tomar decisões mais orientadas por dados. Da mesma forma, como as informações do seu sistema de gestão do conhecimento permanecem dentro da empresa, elas oferecem uma vantagem competitiva que é exclusiva apenas da sua empresa.
Meça a eficácia e o uso dos artigos de conhecimento. Identifique as lacunas de conhecimento para selecionar novos conteúdos, atualizar conteúdos desatualizados e capacitar seus usuários. Isso permitirá que você melhore continuamente a qualidade e a relevância dos recursos de conhecimento, bem como otimize seus processos de gerenciamento de conhecimento.
O ServiceNow Knowledge Management permite que as organizações maximizem seu conhecimento coletivo e aprimorem a colaboração, ofereçam experiências excepcionais aos clientes e aos funcionários, capacitem a tomada de decisões aprimorada e promovam uma cultura de melhoria contínua.
Ao redor da sua nova "fogueira virtual", todos estarão grelhando seus hambúrgueres de sabedoria, cantando suas baladas de experiência e compartilhando seus s'mores de conhecimento.
Embora a simples implementação do ServiceNow Knowledge Management possa ajudá-lo a melhorar os processos de gerenciamento de conhecimento em toda a sua organização, as práticas recomendadas podem aumentar significativamente a eficácia do módulo. Aqui estão 6 de nossas dicas para garantir que seu investimento esteja servindo bem à sua equipe. Pense nessas dicas como o chantilly para o seu sundae de sorvete - elas acrescentarão a substância extra de que você precisa para fazer a combinação perfeita de processos.
Comece definindo claramente as metas de suas iniciativas de gestão do conhecimento. Determine exatamente o que você deseja alcançar com sua base de conhecimento. Por exemplo, talvez você queira reduzir os custos de suporte, aumentar a satisfação dos funcionários ou oferecer mais opções de autoatendimento. Alinhar seus esforços com suas metas não só o ajudará a orientar sua estratégia e implementação, mas também o ajudará a verificar continuamente todo o processo para garantir que está no caminho certo.
Da mesma forma, aproveite esse momento para se envolver com as partes interessadas de todos os departamentos e funções de sua organização, como TI, suporte ao cliente, especialistas no assunto e usuários finais. Ao envolvê-los no processo, você pode promover uma abordagem mais colaborativa que ofereça insights valiosos e garanta que você esteja melhorando a vida das pessoas que serão mais afetadas pela mudança.
Sem objetivos definidos, você pode acabar em uma caça aos gambás e, acredite, esses gambás podem ser esquivos.
Como serão criados novos artigos de conhecimento? Como você decidirá quando os artigos de conhecimento precisam ser escritos ou atualizados? Ao estabelecer padrões claros para quando e como o conteúdo será criado e compartilhado, você pode garantir que os artigos mantenham continuamente a precisão e a relevância. Certifique-se de seguir um formato consistente, usar uma linguagem clara e fornecer instruções passo a passo, conforme necessário, para garantir que sua equipe saiba quem é responsável pelo quê e quando. Não se esqueça de analisar regularmente o feedback dos usuários e as métricas de uso como parte do processo.
Da mesma forma, considere a possibilidade de desenvolver modelos para diferentes tipos de artigos de conhecimento. Por exemplo, você pode criar um modelo para práticas recomendadas, perguntas frequentes ou solução de problemas. Esses modelos fornecerão um formato consistente entre os criadores, garantindo que sejam legíveis e utilizáveis por todos os usuários finais. Ao documentar essas diretrizes, você pode desenvolver um processo de gerenciamento de conteúdo contínuo, garantindo que os artigos sejam regularmente revisados, atualizados, retirados e sempre ofereçam precisão e relevância.
É como ter o roteiro de uma peça - todos sabem suas falas e ninguém acaba acidentalmente no fosso da orquestra.
Como parte de suas metas de melhoria contínua, ofereça treinamento e recursos contínuos aos funcionários sobre como usar e criar informações na base de conhecimento de forma eficaz. Organize sessões de treinamento regulares, crie guias de usuário, ofereça serviço contínuo centrado no conhecimento (KCS) para promover a adoção e verifique se os usuários maximizam a utilização do sistema de gerenciamento de conhecimento.
Nesse sentido, aproveite a análise e os dados para medir a eficácia dos artigos de conhecimento. Ao analisar consistentemente padrões, feedback e classificações, você pode identificar lacunas ou áreas de melhoria e fazer as alterações necessárias. Ao oferecer suporte contínuo, garantimos que todos estejam no mesmo barco e que ninguém tenha que remar sozinho.
Embora o ServiceNow Knowledge Management simplifique o processo de criação de conteúdo, isso não significa que você precise se sobrecarregar criando o máximo de informações possível. Ter uma base de conhecimento menor é geralmente preferível a ter um grande repositório cheio de informações irrelevantes ou desatualizadas. Por um lado, ter uma base de conhecimento simplificada libera mais tempo para produzir conteúdo de qualidade que seja preciso, relevante e útil. Essa base de conhecimento enxuta melhora a experiência do usuário e aumenta a probabilidade de encontrar a solução certa rapidamente.
Além disso, uma base de conhecimento grande e desatualizada pode criar confusão e desordem, forçando os usuários a gastar mais tempo não apenas analisando conteúdo irrelevante, mas também revisando e atualizando artigos e garantindo que todo o conteúdo seja preciso. No futuro, o fato de ter começado com menos também facilitará o dimensionamento e a agilidade, pois você terá uma base de conhecimento menor para se alinhar às necessidades comerciais em constante mudança, às tendências emergentes ou às novas tecnologias.
Imagine isso como uma exposição de museu com uma curadoria refinada, em vez de um sótão superlotado de um colecionador experiente.
Embora você não queira criar muito conteúdo, também não quer que cada parte do conhecimento seja muito longa ou demorada para ser lida. Em vez disso, apresente seu conhecimento de uma maneira fácil de usar. Ofereça guias curtos e práticos com formatos consistentes para facilitar que os funcionários encontrem rapidamente as respostas para suas perguntas. Isso é especialmente importante se você trabalha em uma grande empresa que gerencia vastos recursos de conhecimento.
Considere também diversificar sua documentação para além do texto. Implemente ferramentas de colaboração, tutoriais, um portal de serviços, bate-papo ao vivo, uma central de serviços, help desk e suporte a chatbot para complementar o restante do módulo ServiceNow Knowledge Management. Isso tornará muito mais fácil para a sua equipe acessar as informações de que precisa. Lembre-se de que não é importante apenas fornecer o conhecimento - você também precisa garantir que os usuários finais possam encontrá-lo, consumi-lo e aplicá-lo facilmente em suas funções.
É como ser um chef em um bufê gourmet. A variedade é fundamental, e as porções devem ser suficientes para atrair, não para sobrecarregar.
Por fim, utilize o ServiceNow Knowledge Management para criar um espaço seguro para que as pessoas compartilhem seus conhecimentos. Quem não gosta de ouvir as pessoas que estão familiarizadas com os desafios que estão enfrentando? Reserve um tempo para desenvolver uma comunidade on-line em que sua equipe possa compartilhar conhecimento, resolver problemas e encontrar soluções em conjunto.
Incentive a colaboração entre especialistas no assunto e colaboradores. Permita que eles compartilhem seus conhecimentos, contribuam com artigos de conhecimento e se comuniquem e trabalhem uns com os outros. E não se esqueça de implementar fluxos de trabalho e processos de aprovação para garantir o controle de qualidade e, ao mesmo tempo, facilitar a colaboração. Quando a sua equipe pode trabalhar em conjunto de forma integrada, não há limite para o conhecimento que ela pode compartilhar.
Essa comunidade que estamos construindo não exigirá nenhuma reunião de prefeitura ou jantares de confraternização, mas não podemos garantir que não haverá debates acalorados sobre vírgulas Oxford.
O ServiceNow Knowledge Management oferece às organizações uma ferramenta poderosa que as capacita a capturar, organizar e compartilhar conhecimento de forma eficaz. Com a colaboração aprimorada entre os membros da equipe, uma cultura de compartilhamento de conhecimento e melhoria contínua está bem ao alcance - especialmente quando as empresas implementam as melhores práticas e estratégias. Quando as organizações se concentram na qualidade, elas podem obter inúmeros benefícios e otimizar seus processos de gerenciamento de conhecimento, criando a melhor experiência possível para o usuário final.
No centro dessa otimização estão os elementos essenciais de pessoas, processos e tecnologia. O gerenciamento bem-sucedido do conhecimento reúne esses três elementos. As pessoas criam, compartilham e usam o conhecimento. Os processos permitem o gerenciamento eficaz do conhecimento. E a tecnologia, como o ServiceNow, facilita esse processo.
É hora de dar uma festa de Gestão do Conhecimento. E você é o DJ que toca a mistura de informações e inovação.
Transforme a gestão do conhecimento da sua organização com o ServiceNow e aprimore a jornada de conhecimento. Descubra as soluções ServiceNow da Cask para compartilhamento de conhecimento simplificado e maior eficiência.
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