A tecnologia disponível para as empresas atualmente está evoluindo rapidamente. Uma das principais tecnologias que se proliferou em todos os setores é a inteligência artificial. De fato, 70% das empresas informam que testaram ou implementaram a IA generativa (GenAI). Acompanhar essas mudanças não é um esforço único. É um processo contínuo de adoção da tecnologia certa que permanecerá útil ao longo do tempo e de observação das novas ferramentas benéficas que surgirem.
Em um episódio do The Distillery Podcast, Jonathan Alboum discutiu as várias maneiras pelas quais as agências federais estão usando o ServiceNow para modernizar aplicativos e aprimorar processos. Jonathan tem uma experiência enraizada no serviço público com o governo federal como diretor de informações do Departamento de Agricultura dos EUA. Hoje, ele é o diretor federal de tecnologia da ServiceNow, onde trabalha com agências federais para liberar a produtividade com fluxos de trabalho digitais. Ele é apaixonado por ajudar essas agências a cumprir suas missões de prestar serviços ao público. Jonathan diz que as agências federais se beneficiaram com a mudança para a plataforma ServiceNow.
Tecnologia em evolução
As necessidades dos negócios evoluem com o tempo, e a tecnologia de uma empresa também deve evoluir. Se uma empresa está apenas começando sua transformação digital ou está no meio de sua evolução contínua, é importante avaliar consistentemente quais são as necessidades tecnológicas da empresa. Jonathan ressalta que muitas organizações estão trabalhando com aplicativos desatualizados e sob medida que precisam de modernização. Esses aplicativos foram desenvolvidos sob medida para atender a necessidades específicas que faziam sentido na época, mas com a nova tecnologia e as soluções baseadas em nuvem disponíveis, esses aplicativos podem agora ser substituídos por opções mais eficientes. "Temos um novo conjunto de recursos à nossa disposição e contamos com plataformas e agências confiáveis, como a ServiceNow", diz Jonathan. Embora uma organização ou agência possa ter aplicativos legados projetados para uma única finalidade, a ServiceNow permite que os dados sejam reunidos em uma única plataforma para criar fluxos de trabalho e processos mais eficientes e atender a uma variedade de finalidades, desde o gerenciamento de hardware e software até os recursos humanos. Como aponta Jonathan, o ServiceNow permite que os usuários criem fluxos de trabalho específicos para missões em uma plataforma confiável e forneçam serviços em um só lugar com a mesma tecnologia. "É muito mais rápido fazer isso na ServiceNow porque essas coisas estão lá e a plataforma já existe e está sendo usada", diz ele. A GenAI é uma ferramenta que a ServiceNow está usando para melhorar os processos dos clientes e fornecer maior funcionalidade. A GenAI pode ser usada para o desenvolvimento de aplicativos e para uma variedade de tarefas demoradas que são necessárias, mas que consomem um tempo valioso. As agências governamentais descobriram o valor do uso da GenAI para resumos de casos, criação de artigos de conhecimento e outras tarefas rotineiras.
Economia de custos
O ServiceNow tem o poder de fazer com que os fluxos de trabalho e os sistemas em toda a organização funcionem com mais eficiência, economizando tempo e dinheiro para as organizações. Jonathan se refere ao ServiceNow como o "tecido conjuntivo" que reúne dados e processos. Em vez de ter processos em silos e dados dispersos, os usuários podem extrair informações de várias fontes para tomar decisões melhores e mais rápidas. A ServiceNow não só permite que esses sistemas sejam atualizados, mas também oferece aos desenvolvedores uma avenida para criar soluções personalizadas mais rapidamente com a GenAI e o desenvolvimento de baixo código. "Temos um recurso de desenvolvimento de aplicativos que podemos usar para descrever um aplicativo", diz Jonathan. "Quando serviços, fluxos de trabalho e dados são trazidos para a mesma plataforma, tudo se torna muito mais eficiente. A criação e a manutenção de aplicativos acontecem mais rapidamente, e os usuários têm a mesma aparência e experiência com tudo o que usam. Trabalhar com os sistemas de todos os lados se torna mais fácil e rápido, diz Jonathan.
Criando confiança
Criar confiança com clientes e usuários é fundamental tanto para empresas quanto para órgãos governamentais. A ServiceNow ajuda a criar confiança por meio de economia de custos, eficiência e produtos confiáveis. As agências governamentais que usam a ServiceNow são capazes de fornecer um produto consistente e confiável para seus clientes, sejam eles outras organizações governamentais ou o público em geral. "Lentamente, mas com segurança, criamos um governo muito modernizado e digital no qual as pessoas começam a confiar porque, quando interagem com ele, temos ótimas experiências", diz Jonathan. Ele citou o exemplo do US Fish and Wildlife Service, que começou a usar um programa de licenciamento eletrônico. O que antes era um processo complicado - enviar um formulário com um cheque em papel - agora é muito mais rápido e fácil para o público, com solicitações e taxas on-line. Para continuar a criar confiança, Jonathan disse que as organizações devem ser capazes de identificar medidas de sucesso para o que desejam criar e mostrar o valor que isso traz. De acordo com uma pesquisa da Deloitte, três em cada quatro entrevistados tiveram dificuldade em definir o sucesso de suas metas de transformação digital. Jonathan diz que ter uma linha de base e identificar as principais métricas que comprovarão o valor permitirá que as partes interessadas vejam que a transformação digital valeu o investimento. Outra área crucial em que as organizações devem criar confiança é com o uso da inteligência artificial. Um estudo recente da Harvard Business Review revelou que 57% das pessoas não confiam na inteligência artificial. Há uma série de usos para a GenAI em muitas áreas, mas as agências devem garantir que estão usando inteligência artificial confiável e mantendo os dados seguros. Quando os clientes puderem confiar na organização, eles apreciarão mais os benefícios que a nova tecnologia pode proporcionar. A inteligência artificial generativa e outras tecnologias são ferramentas poderosas que podem ajudar as organizações a prestar um serviço melhor, e uma plataforma como a ServiceNow aproveita esse poder. À medida que as organizações adotam novas tecnologias ao longo de sua jornada de transformação digital, elas podem fornecer serviços mais valiosos e, ao mesmo tempo, reduzir custos e criar confiança.
