A implementação de novas tecnologias para a mudança organizacional pode ser uma tarefa assustadora e, muitas vezes, difícil de manter. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, apenas 56% dos entrevistados informaram que sua organização havia atingido suas metas de transformação e apenas 12% dos que atingiram suas metas conseguiram mantê-las ao longo de três anos. No entanto, para as empresas que cumprem suas metas, há uma grande recompensa - aquelas que mantiveram a mudança organizacional tiveram o dobro da taxa de crescimento financeiro dos outros entrevistados.
Para as empresas que pretendem aproveitar os diversos produtos da ServiceNow que podem transformar a produtividade e o crescimento de uma organização, a ideia pode parecer esmagadora. Um episódio recente do programa The Distillery analisou como uma empresa conseguiu adotar e implementar as ofertas da ServiceNow.
Derek Nohr é diretor do ServiceNow na Avalara, uma empresa de tecnologia financeira que automatiza a conformidade fiscal. Ele falou sobre como a ServiceNow aprimora uma série de processos na Avalara e como ela pode ajudar a impulsionar o crescimento dos negócios. Derek tem mais de 23 anos de experiência trabalhando com tecnologia nas áreas de defesa, aeroespacial e saúde, além de tecnologia financeira na Avalara. Ele traz uma riqueza de insights sobre como o ServiceNow pode ajudar as empresas por meio de uma variedade de serviços. Aqui estão algumas das principais conclusões.
Derek diz que o ServiceNow teve um impacto impressionante na Avalara. Uma das principais vantagens é sua capacidade de servir como uma plataforma de negócios abrangente, automatizando vários processos de negócios em diferentes departamentos e estruturas organizacionais. O ServiceNow permite que a Avalara reúna sistemas fragmentados em um único lugar e automatize processos em toda a empresa para aumentar a eficiência. Como resultado, o help desk conseguiu manter o número de funcionários, mesmo quando a empresa cresceu quase o dobro em apenas alguns anos.
A ServiceNow é uma plataforma versátil que pode ser usada para criar soluções inovadoras adaptadas às necessidades específicas da empresa, diz Derek. Essa adaptabilidade permite que as empresas ampliem suas operações de forma eficaz e, ao mesmo tempo, mantenham um alto nível de automação e padronização, o que acaba impulsionando o crescimento e o sucesso dos negócios.
Derek diz que as empresas geralmente começam a usar a ServiceNow com sua plataforma de Gerenciamento de Serviços de TI, ou ITSM. A Avalara iniciou sua jornada na ServiceNow com ITSM e Safe Workplace, depois continuou a expandir o uso da plataforma com Human Resources Service Delivery (HRSD), Security Operations (SecOps) e Incident Response Management (IRM).
Derek compara a vasta gama de plataformas da ServiceNow a peças de Lego. O ITSM é apenas uma das peças de Lego que a ServiceNow oferece, mas a inclusão de mais peças resulta em um produto muito mais impressionante e útil. Derek enfatiza a versatilidade da ServiceNow como uma plataforma de negócios, permitindo a automação multifuncional e simplificando os processos entre os departamentos. Embora o sistema convencional de gerenciamento de serviços de TI seja incrivelmente útil por si só, determinar quais outros módulos podem ser usados é fundamental para maximizar o potencial do ServiceNow.
A adoção de novas tecnologias costuma ser uma tarefa difícil para as empresas. Muitos fatores contribuem para essa hesitação, seja uma cultura organizacional resistente a mudanças, medo de perder empregos ou responsabilidades, falta de financiamento ou outras questões. Derek diz que a comunicação durante todo o processo com as diferentes partes interessadas é vital para fazer uma mudança. A implementação de novos módulos do ServiceNow na Avalara não foi uma questão de impor um novo sistema às pessoas, mas sim de abordar os pontos problemáticos e mostrar como os fluxos de trabalho e os processos seriam mais fáceis e eficientes. "Não estou lhes trazendo trabalho", diz Derek. "Estou retirando trabalho por meio da automação e de uma plataforma consistente."
Depois que um novo sistema é implementado, é importante que todos permaneçam envolvidos e se comuniquem claramente sobre o que está funcionando e quais necessidades ainda precisam ser atendidas. Na Avalara, as partes interessadas continuam a se reunir trimestralmente para manter um forte relacionamento entre os membros da equipe e entender como fornecer o melhor suporte no futuro. Derek enfatiza a necessidade de comunicação proativa, reuniões com as partes interessadas e colaboração contínua para obter resultados bem-sucedidos.
Uma equipe que funciona bem é mais poderosa do que os indivíduos que a compõem. O estudo Project Aristotle do Google mostrou que as equipes que trabalham bem juntas geralmente produzem os melhores resultados, apesar das diferentes personalidades e níveis de habilidade dos indivíduos. Garantir o sucesso com o ServiceNow começa com a montagem da equipe certa, seja por meio da contratação de membros da equipe internamente ou de parceiros externos.
Derek diz que a formação da equipe certa permite que a empresa aproveite diversos conjuntos de habilidades para impulsionar a inovação. Alguns membros da equipe podem ser especialistas em navegar no ServiceNow, enquanto outros têm conhecimento profundo de práticas jurídicas ou de manutenção de instalações. Juntos, a equipe é capaz de criar uma equipe forte com uma ampla base de conhecimento.
Ao mesmo tempo, essa equipe interna pode não ter o conhecimento necessário para trazer um novo módulo. Embora ter um grupo qualificado de membros da equipe interna seja vital para o sucesso contínuo da organização, Derek diz que é importante desenvolver parcerias estratégicas com provedores de serviços, enfatizando o valor do conhecimento especializado do setor e das práticas recomendadas para acelerar a adoção de uma nova plataforma.
Juntamente com as ferramentas personalizáveis e prontas para uso que o ServiceNow tem a oferecer, vários novos módulos estão sendo desenvolvidos para tirar proveito de tecnologias como a inteligência artificial. Derek diz que está entusiasmado com alguns dos novos serviços, incluindo alguns que a Avalara está ajudando a testar, como o Now Assist. A adição de inteligência artificial aos recursos de baixo código/sem código do ServiceNow tornará a plataforma ainda mais acessível aos usuários, diz Derek. A conversão de texto em código e a inteligência artificial não apenas facilitarão o trabalho dos programadores especializados, mas também permitirão que usuários comuns, sem experiência em codificação, configurem rapidamente fluxos de trabalho poderosos.
A experiência de Derek Nohr na Avalara oferece lições valiosas para as organizações que estão começando a usar o ServiceNow. Ao encontrar a tecnologia certa para atender aos objetivos comerciais, promover uma cultura de mudança e adotar a inovação, as empresas podem liberar todo o seu potencial e impulsionar o crescimento sustentável.
