O uso da IA generativa (GenAI) teve um crescimento incrível em empresas de todos os setores em apenas alguns anos. Com a capacidade de criar conteúdo, automatizar tarefas e aprimorar a tomada de decisões, a GenAI tem o potencial de mudar a maneira como as pessoas trabalham. Uma pesquisa da Deloitte de 2024 constatou que, como um todo, as empresas estão aumentando a adoção e o uso da GenAI, com 78% informando que aumentariam seus gastos com a tecnologia no próximo ano. Mesmo com o rápido crescimento da adoção da GenAI, muitas organizações ainda podem ter dificuldade em saber como começar, o que esperar e como encontrar valor real na tecnologia.
Em um episódio do The Distillery Podcast, Christine Morris e Megan Harter compartilharam insights práticos sobre como começar a usar a inteligência artificial generativa na plataforma ServiceNow. Christine e Megan têm vários anos de experiência com o ServiceNow, tanto como usuárias quanto como líderes do setor. Christine é diretora sênior da Ondaro, liderando a prática de ITX, incluindo ITSM, ITAM, ITOM, segurança e risco. Megan é diretora sênior de transformações da Ondaro, trabalhando com consultoria transformacional, serviços de aplicativos e filiais de soluções.
Com seu conhecimento e experiência combinados sobre a ServiceNow e a GenAI, Christine e Megan ofereceram sua perspectiva única sobre como começar a jornada da GenAI. Veja a seguir alguns insights que elas forneceram sobre as práticas recomendadas e os conceitos errôneos sobre a GenAI.
Equívocos comuns sobre a GenAI
Há muita propaganda em torno da GenAI, e grande parte dela é justificada. "Pela primeira vez, temos uma IA que pode criar conteúdo, automatizar tarefas e auxiliar na tomada de decisões de forma que pareça humana", diz Christine. No entanto, junto com todo esse entusiasmo, há alguns conceitos errôneos que podem criar expectativas irreais e até mesmo impedir a adoção. Alguns dos mitos mais comuns sobre a GenAI que Christine e Megan viram incluem os seguintes:
- "A IA substituirá meu trabalho". Megan diz que esse é um mito que pode ser um grande problema para as empresas. Na realidade, ela diz que a inteligência artificial veio para auxiliar, e não para substituir, os trabalhadores humanos. O objetivo é assumir tarefas repetitivas para que as equipes possam se concentrar em trabalhos mais estratégicos e criativos.
- "A IA funciona imediatamente." A IA depende de treinamento e fica cada vez melhor com o uso. Seu valor depende muito da qualidade dos dados que lhe são fornecidos.
- "Não precisamos de governança." A GenAI não é um sistema do tipo "configure e esqueça". Ela precisa de regras e supervisão. As proteções adequadas - incluindo segurança, conformidade e práticas éticas de IA - são essenciais à medida que ela aprende.
- "Um modelo serve para todos". Cada organização é diferente. As soluções de IA devem ser adaptadas às necessidades de cada empresa para serem realmente eficazes.
As empresas precisam embarcar em sua jornada de IA com os olhos abertos e um plano sólido para garantir que a tecnologia seja usada adequadamente e atenda a expectativas razoáveis. "A IA não é mágica", diz Megan. "Se as empresas esperam resultados instantâneos sem nenhum esforço, elas ficarão realmente desapontadas. O verdadeiro poder vem quando a IA é combinada com estratégia e conhecimento humano."
Comece pequeno, com bons dados
Megan e Christine aconselham as empresas que estão apenas começando com a GenAI a lembrar que é uma maratona, não uma corrida de velocidade. É importante começar aos poucos e identificar as áreas que podem se beneficiar da IA e, em seguida, executar pilotos. Quando estiver claro o que funciona e o que não funciona, a tecnologia poderá ser expandida para mais usos.
"Você não quer adotar a IA apenas porque ela é uma tendência ou porque é a palavra-chave de negócios atual que está em alta", diz Megan. "Você quer encontrar lugares onde ela realmente o ajudará a economizar tempo, reduzir erros e melhorar o serviço."
Começar com uma ou duas automações orientadas por IA permite que as empresas avaliem com precisão o sucesso do programa antes de aumentar a escala. Isso também ajuda as pessoas a se sentirem confortáveis com a IA e a entenderem como ela as beneficiará em seus trabalhos.
Outro componente vital para as empresas que estão começando a usar a IA é garantir que estejam usando dados bons e precisos. Se os dados forem inconsistentes ou desorganizados, isso afetará o desempenho da IA. O uso da GenAI incorporada à plataforma ServiceNow ajuda a trazer dados mais precisos e em tempo real e reduz o tempo necessário para treinar o modelo. "A IA só é realmente tão útil quanto os dados aos quais ela tem acesso", diz Christine. "Quando a IA está dentro do ServiceNow, ela pode trabalhar diretamente com seus dados de TI, RH e atendimento ao cliente em tempo real, o que significa resultados mais precisos e relevantes."
Medição e maximização do valor
Para as empresas que já estão usando a GenAI, Megan e Christine dizem que agora não é hora de sentar e esquecer o assunto. Os processos devem ser avaliados continuamente para ver se estão funcionando bem e se agregam valor à organização e aos funcionários.
"Agora é o momento de fazer a si mesmo algumas perguntas críticas para ver se está obtendo o valor que procura com a implementação", diz Megan. "Estamos realmente resolvendo problemas ou apenas usando a IA para fins de aprimoramento? Se não estiver melhorando os processos, talvez você queira refinar sua abordagem."
Com cada processo de IA implementado, é vital que as empresas estejam acompanhando os resultados. Ganhos de eficiência, economia de custos, satisfação do usuário e outras métricas fornecem informações valiosas sobre se as metas de IA estão sendo atingidas.
A GenAI não é apenas mais um modismo tecnológico exagerado que as empresas implementarão, esquecerão e passarão para a próxima grande novidade. Com planejamento e governança adequados, a GenAI tem o poder de gerar valor real para as empresas.
