Alinhando sua visão do ServiceNow: Três lições de Jeff Spaude

Quando se trata de implementar o ServiceNow com sucesso, a visão é tudo.

Basta perguntar a Jeff Spaude, vice-presidente sênior de TI do Learning Care Group (LCG), o segundo maior provedor de cuidados infantis da América do Norte e um fornecedor de soluções patrocinadas pelo empregador. Quando o LCG implementou o ServiceNow pela primeira vez em 2013 (na época, em sua versão Calgary), foi principalmente para fins de TI. Desde então, o uso da ServiceNow pelo LCG se expandiu para acompanhar as necessidades da empresa e a mudança de visão. "Vemos o ServiceNow muito mais como um facilitador de negócios em todo o LCG", diz Jeff. "E ele realmente se tornou uma ferramenta essencial para nós em toda a empresa."

Neste episódio do The Distillery Podcast, Jeff conversou com Sean Dawson para discutir a jornada do ServiceNow da LCG e as lições que aprendeu ao longo do caminho. Três dessas lições têm a ver com visão e com o alinhamento de seu pessoal.

Comece com "por quê?"

Como empresa, o LCG tem uma visão simples: causar um impacto positivo em todas as crianças que atende, bem como em suas famílias, em seus professores e nas comunidades em que atua. Essa visão geral serve como um filtro para que cada departamento veja seu trabalho e propósito. O que este departamento pode fazer para atender à visão geral da empresa?

"Ao definirmos a visão do ServiceNow e como ele possibilita nossos negócios, começamos realmente falando sobre qual era o problema que estávamos tentando resolver", diz Jeff. "E, mais importante ainda, o porquê. Por que estamos tentando resolvê-lo? E essas duas coisas nos permitem obter um alinhamento executivo muito bom."

Perguntar "por quê?" não é, de forma alguma, um conceito novo, mas é fundamental para obter a adesão essencial dos executivos. "Acho que somos muito bem-sucedidos nisso porque sabemos o que estamos tentando resolver e por que estamos tentando fazer isso", diz Jeff. "E então nos esforçamos muito para obter esse alinhamento executivo. Se não o tivermos, não avançamos."

Pratique seu discurso de elevador

Quantas vezes isso já aconteceu com você? Você se encontra no elevador com o CEO da sua empresa. Vinte segundos, no máximo. Para preencher o espaço, o CEO se vira para você e pergunta: "Fale-me sobre o ServiceNow. Do que se trata?"

Na verdade, é apenas uma hipótese, mas é importante. E se você for o vice-presidente sênior de TI, como Jeff é, provavelmente não terá problemas em dar uma resposta que satisfaça a pergunta hipotética do CEO e mostre como a visão do ServiceNow está relacionada às metas gerais da empresa. Mas será que o mesmo acontece com cada membro da sua equipe?

Desafie os membros da sua equipe a formularem seu próprio discurso de elevador. "Praticamos o [discurso] de 20 segundos", diz Jeff. "Qual é a visão? Como você a descreve em 20 segundos? E, seja um de nossos desenvolvedores ou um de nossos líderes na organização, .... a difusão dessa visão em cascata e a prática dessas coisas tornam essa visão real." É semelhante ao conceito de "aprender ensinando", só que, em vez de aprender a visão, sua equipe está se alinhando a ela.

Vá devagar para ir rápido

Quando você começa a usar o ServiceNow, é fácil se envolver com todos os recursos e funções disponíveis. Do ponto de vista da visão, também é fácil se antecipar, falando sobre todas as coisas maravilhosas que você vai conseguir com a plataforma, com alguns chavões executivos lançados ao acaso. "Vamos adicionar todas as funções de suporte!" "Teremos todas as ferramentas de autoatendimento funcionando no primeiro dia!"

Mas quando esse frenesi inicial inevitavelmente dá lugar à desaceleração à medida que você se acostuma com a plataforma, o que você terá é frustração e, em última análise, insatisfação com seu investimento - tudo porque a implementação do ServiceNow não cumpriu imediatamente suas promessas grandiosas. Lembre-se de que as primeiras impressões são importantes, quer você esteja se encontrando com um cliente pela primeira vez ou lançando uma nova implementação.

Jeff considera essa a maior lição de sua jornada com o ServiceNow: Vá devagar para ir rápido.

"Queríamos ter certeza de que quando nosso pessoal pensasse nessa nova experiência, que a primeira experiência fosse ótima ou pelo menos boa, certo, e depois ficasse cada vez melhor", diz ele. "Por isso, decidimos ir um pouco devagar no início para podermos ir mais rápido. . . . Logo no início, recebemos um feedback muito bom dos usuários. Estabelecemos algumas métricas qualitativas/quantitativas que estávamos analisando e que nos permitiram fazer algumas melhorias reais."

Ele acrescenta: "Quando as pessoas podem ver, sentir, tocar, experimentar e dar feedback, a visão se torna mais real e as pessoas ficam mais entusiasmadas."