Cuando Ondaro Brasil abrió sus puertas, el objetivo era claro: crear un equipo capaz de ayudar a algunas de las organizaciones más grandes y complejas de Latinoamérica a aprovechar al máximo el potencial de sus inversiones en ServiceNow. Hoy en día, ese equipo está haciendo precisamente eso en distintos sectores, en diversos casos de uso y en toda la región.
Un mercado preparado para la transformación
Brasil alberga algunas de las empresas más dinámicas del mundo. Desde las principales cadenas de televisión y gigantes del comercio minorista hasta instituciones financieras que atienden a millones de clientes, las organizaciones de este país operan bajo una presión real para modernizarse y muchas de ellas ya cuentan con ServiceNow. Sin embargo, no todas están obteniendo lo que esperaban de su inversión en la plataforma.
Ahí es donde entra en juego Ondaro. No para vender una plataforma, sino para ayudar a las organizaciones a comprender lo que la plataforma puede hacer realmente por su personal y, a continuación, ponerlo en práctica.
Casos de éxito en diversos sectores
Una de las señales más claras del impulso que está experimentando Ondaro en Brasil es la variedad de sectores a los que presta servicio. Su labor abarca los sectores de la radiodifusión, el comercio minorista, las finanzas, los bienes de consumo y el sector inmobiliario, cada uno con su propia realidad operativa, su entorno normativo y su agenda de transformación.
Un importante canal de televisión se asoció con Ondaro para repensar la forma en que sus colaboradores reciben soporte. El chatbot y el portal de servicios existentes no estaban funcionando. Las respuestas eran inexactas, los colaboradores estaban frustrados, y tareas operativas que deberían haber tomado minutos se alargaban hasta 15 días. Ondaro implementó ServiceNow Virtual Agent, NLU y AI Search con un modelo construido a partir del lenguaje real de colaboradores reales, no de supuestos genéricos. Los tiempos de resolución bajaron de 15 días a 15 minutos. El canal de televisión entró en producción en 5.5 meses y quedó capacitado para seguir mejorando la plataforma por su cuenta.
Un gran minorista de moda omnicanal que opera en cientos de tiendas en Brasil, Uruguay y Argentina ya contaba con ServiceNow, pero principalmente solo para TI. El resto del negocio trabajaba al margen de la plataforma. Ondaro reestructuró más de 600 SLA, automatizó más de 350 flujos de trabajo y expandió la plataforma hacia Finanzas, RR. HH., Logística, Mantenimiento y Relaciones con el Cliente. Después de más de 4,000 horas de servicio técnico, ServiceNow se convirtió en lo que el liderazgo siempre había buscado: un verdadero hub de servicios empresarial.
Una de las instituciones financieras más grandes de América Latina llegó a Ondaro con una plataforma que se había fragmentado tras años de personalizaciones heredadas. Los módulos funcionaban de forma independiente entre departamentos. Los certificados se rastreaban en hojas de cálculo. La respuesta a incidentes de seguridad no contaba con automatización alguna. Ondaro reestructuró todo el entorno centralizando la gobernanza, integrando ITSM, ITOM, ITAM y SecOps, y reemplazando el proceso manual de certificados con una solución automatizada que cumple con sus estándares de seguridad. La transformación tomó 18 meses y cubrió un terreno que la mayoría de los socios no se atrevería a tocar.
Una gran subsidiaria brasileña de una empresa multinacional necesitaba reemplazar su plataforma de RR. HH. heredada para más de 27,000 colaboradores activos, incluyendo aproximadamente 17,000 trabajadores de planta sin cuentas de correo corporativo ni dispositivos de la empresa. El desafío no era solo técnico, era humano. Ondaro trabajó por fases, comenzando con los colaboradores que ya estaban conectados, para luego incorporar sistemáticamente al resto. El catálogo de servicios pasó de 508 elementos a 180. La empresa ahora opera sus procesos de RR. HH. de forma independiente, incluyendo la atención a exempleados que pueden solicitar documentos como constancias de ingresos a través de un moderno portal de autoservicio.
Un operador de centros comerciales premium —una de las marcas inmobiliarias más reconocidas de Brasil— llegó a Ondaro con dos problemas que parecían no estar relacionados: una plataforma de tickets de TI heredada que no podía escalar, y un proceso de reembolso de gastos que funcionaba enteramente sobre hojas de cálculo. Ondaro reemplazó el antiguo sistema de TI con una plataforma ServiceNow totalmente alineada a ITIL, con un Employee Center de autoservicio incluido, en 12 semanas. Luego, Ondaro construyó una Aplicación de Gestión de Reembolsos personalizada en ServiceNow App Engine. Lo que antes era un proceso completamente manual, propenso a errores e imposible de auditar, se convirtió en un flujo de trabajo automatizado y directo, desde el envío del colaborador hasta el registro contable.
La respuesta del cliente lo resume bien: "El equipo de Ondaro nos ayudó mucho y no escatimó esfuerzos para apoyar la entrega del proyecto. La consultoría de Ondaro realizó un trabajo excelente en la implementación del proyecto."
Construyendo equipos que se sostienen por sí mismos
Un hilo conductor que atraviesa todos los proyectos en Brasil es el enfoque en la capacitación del cliente. El objetivo nunca es crear dependencia. Es asegurarse de que, al finalizar el proyecto, el cliente sea dueño de lo que se construyó, lo administre con confianza y siga mejorándolo. Esto lo posiciona para el éxito a largo plazo.
Lo que viene
La demanda de experiencia comprobada en ServiceNow en Brasil y en toda América Latina es real y sigue creciendo. Las organizaciones están migrando de herramientas heredadas a plataformas modernas, de funciones de TI aisladas a una gestión de servicios a nivel empresarial, y de un soporte reactivo a un autoservicio impulsado por IA. Ese cambio está ocurriendo ahora, en todos los sectores.
Ondaro ya está en medio de todo esto. No como proveedor, sino como guía experta.
