Este artículo se publicó por primera vez en Fortified Quarterly, primer trimestre de 2026. Descarga el número completo.
Una conversación entre Christine Morris, directora sénior de Servicios de Consultoría de Ondaro, y Eric Schnorr, director global de Estrategia de Comercialización para el Sector y Soluciones en ServiceNow
¿Qué diferencia a las empresas que aceleran la IA de aquellas que aún se encuentran en fase experimental?
En cuanto a lo que distingue a las organizaciones que avanzan rápidamente de aquellas que siguen estancadas en la fase piloto, Schnorr señaló dos factores por encima de todo: una visión clara y un liderazgo sólido. Las empresas que triunfan no intentan abarcar demasiado. Trabajan en etapas controladas y manejables, con resultados definidos y planes con plazos concretos. Las iniciativas de IA tienen plazos límite. Los ejecutivos dotan a sus equipos de los recursos adecuados y están dispuestos a dar marcha atrás si las cosas no funcionan.
El director de sistemas de información (CIO) y los líderes empresariales deben actuar al unísono. Cuando existe esa alineación, los pequeños logros generan impulso. El impulso genera aceptación, presupuesto y libertad para perseguir logros mayores. Las organizaciones que siguen estancadas en la fase experimental suelen carecer de uno o más de estos elementos: visión, preparación de los datos, plazos definidos o respaldo ejecutivo.
¿Qué bases de datos deben estar establecidas para que la IA aporte un valor real?
En cuanto a las necesidades fundamentales de datos, Schnorr fue directo: una CMDB (base de datos de gestión de la configuración, es decir, un registro central de los activos de TI y sus conexiones) sólida es clave. No tiene por qué ser perfecta. Debe estar limpia, ser fiable y ser algo en lo que los equipos confíen plenamente. Como le dijo una vez un compañero: «Sin una CMDB, no hay IA».
Pero los datos por sí solos no bastan. También se necesita el apoyo de la dirección, objetivos claramente definidos y una cultura centrada en los resultados, no solo en la actividad.
¿Cómo aceleran o frenan el progreso las decisiones sobre gobernanza y arquitectura?
En cuanto a la gobernanza y la arquitectura, Schnorr señaló la Torre de Control de IA de ServiceNow como prueba de que las medidas de seguridad son importantes. No se puede permitir que los agentes actúen sin control ni que provoquen problemas de cumplimiento normativo. La IA amplifica todo lo que ya haces, incluidas tus mejores prácticas. Si tu gobernanza es sólida, la IA la refuerza. Si es débil, la IA lo pondrá de manifiesto rápidamente.
Comparó la arquitectura con una orquesta. El objetivo es una sinfonía en todo su esplendor: cada sección afinada, interpretando su parte. ¿Ese sonido caótico cuando la orquesta calienta? Esa es la diferencia entre una configuración de IA bien construida y otra que genera más caos del que resuelve.
¿Cómo deberían los líderes preparar sus bases de datos para el futuro?
En cuanto a prepararse para el futuro, Schnorr aconsejó a los líderes que se deshicieran de los planes quinquenales. Documentad la visión, sí, pero los planes de seis y doce meses son vuestros aliados. Piensa rápido. Actúa aún más rápido. Incorpora flexibilidad a la estrategia, no ambigüedad. Define tu estrategia de datos en torno al 80 % que más importa. Pregúntate: ¿Qué hace felices a tus clientes? ¿Qué genera ingresos? ¿Qué retiene a tu mejor talento? A continuación, centra tus recursos limitados en limpiar y organizar esos datos, y deja de dedicar energía a los datos que no impulsan esos resultados.
Compartió algunas soluciones de resultados inmediatos disponibles hoy mismo: el enrutamiento de incidencias impulsado por IA, los agentes virtuales para solicitudes habituales como el restablecimiento de contraseñas, las alertas predictivas que evitan interrupciones del servicio y la creación de artículos de conocimiento impulsada por IA a partir de incidencias resueltas. En ServiceNow, han reducido la carga de su propio servicio de asistencia de nivel 1 en más del 90 %.
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