Nivelamento da experiência do funcionário com o EC Pro

Seu anfitrião:

Sean Dawson

Nossa convidada:

Erin Moore

Junte-se a Erin Moore e Sean Dawson para explorar como o EC Pro transforma a experiência dos funcionários. Erin explica os recursos do EC Pro e compartilha as práticas recomendadas de implementação. Saiba como o gerenciamento do conhecimento, os portais com curadoria, a análise e a IA aprimoram o autoatendimento e oferecem um serviço de primeira linha. Descubra como o EC Pro simplifica os casos de RH, consolida sistemas e oferece transparência aos gerentes. Fique atento às dicas sobre gerenciamento de mudanças, KPIs, roteiros e muito mais para aumentar a satisfação dos funcionários. Acompanhe o processo e leve seu portal do funcionário da confusão à conexão com o EC Pro!

Transcrição do episódio

Sean Dawson: Olá, sejam bem-vindos ao podcast Cask Distillery, onde, mais uma vez, desvendamos todo o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas somente aqui no podcast Cask Distillery. Eu sou o apresentador, Sean Dawson. Sou arquiteto de clientes aqui na Cask, e hoje vamos falar sobre como melhorar a experiência dos funcionários com o EC Pro.

Tenho comigo Erin Moore, que é nossa diretora de fluxos de trabalho para funcionários. Ela está no mundo do atendimento ao cliente há mais de 19 anos. Cinco anos foram em sua vida corporativa, levando à prestação de serviços de RH em uma empresa da Fortune 500. Erin era responsável pelo gerenciamento e governança da plataforma HR ServiceNow em seu empregador anterior, incluindo o desenvolvimento da plataforma e o gerenciamento das operações diárias.

Uma coisa que eu gosto em sua biografia e o que sei sobre ela é que ela tem muito orgulho de seu sucesso em conduzir a adoção do portal de autoatendimento. Portanto, não se trata apenas da tecnologia: O que importa é que o usuário final obtenha o benefício.

Ela obteve uma pontuação de 90% com o início do portal de serviços. Agora, ela fez a transição para o mundo da consultoria e lidera a equipe da plataforma HRSD como diretora de fluxos de trabalho dos funcionários. Muito obrigada, Erin, por dedicar um tempo de sua agenda lotada. Sei que nós dois estamos ocupados, mas quero agradecê-la muito por tirar um tempo de sua agenda para falar conosco e com nossos ouvintes.

Erin Moore: Obrigada por me receber.

Sean: Então, para começar, vamos falar sobre como melhorar a experiência do funcionário com o EC Pro. Sempre gosto de voltar ao básico, porque sei que há alguns ouvintes ou observadores - seja qual for a forma como você está consumindo nosso conteúdo aqui - que nem sempre sabem o que é um portal de serviços porque têm usado a antiga interface de usuário tradicional ou a interface de usuário clássica e não sabem realmente o que é um portal de serviços.

Podemos voltar um pouco e pedir que você diga aos nossos ouvintes e observadores? O que é um portal de serviços?

Erin: Claro. Então, um portal de serviços é exatamente o que parece. É uma página inicial em que os funcionários podem ir primeiro para procurar suas respostas, para que possam encontrar algo na base de conhecimento ou, se precisarem de assistência personalizada, podem abrir seus próprios casos.

E o melhor de tudo é que eles podem acompanhar o caso até a sua conclusão. Assim, eles sabem exatamente quem está trabalhando no caso, quando está trabalhando nele e com quem devem entrar em contato se tiverem outras dúvidas.

Sean: Certo, e eu mencionei o EC pro anteriormente. Para aqueles que estão ouvindo, EC é Employee Center. Então, o Employee Center é a próxima evolução, mas o que é o Employee Center e por que ele foi lançado?

Erin: Sim. Então, o Employee Center, muitas pessoas brincam que ele é o único portal que governa todos eles. Quando o ServiceNow surgiu, ele tinha todos esses portais de serviço diferentes e, portanto, era muito difícil de gerenciar.

São muitas despesas gerais. São muitas coisas técnicas que precisam ser trabalhadas. Então, quando a ServiceNow realmente pensou sobre isso, percebeu que poderia haver uma maneira de reunir todos os seus portais de serviço em um único lugar - por assim dizer - e esse é o Employee Center.

Portanto, o Employee Center tem a capacidade de funcionar quase como uma intranet. Você pode até mesmo seguir o caminho de se tornar totalmente uma intranet, mas apenas em um nível básico, ele pode ser o ponto de chegada para todos os funcionários dizerem: "Sei que tenho uma pergunta. Sei que preciso de ajuda. Não sei bem a quem devo recorrer".

E, é claro, ele tem a tradicional barra de pesquisa, mas, mesmo assim, além disso, na parte superior, há todos esses pequenos locais diferentes onde você pode clicar. Portanto, se precisar entrar em contato com o RH, você pode clicar na guia RH e ir direto para as necessidades do RH. Se você sabe que precisa de TI, instalações ou qualquer outra pessoa, pode clicar em suas respectivas áreas e ir para os espaços apropriados dentro do portal do centro de funcionários.

Sean: Certo. Agora, pensando no próximo passo, se alguém disser: "Nossa, parece que isso funcionaria para mim".

Mas o que talvez as organizações precisem considerar ao pensar em mudar para o EC Pro? Quais são os pequenos detalhes que precisam ser considerados?

Erin: Sim. Então, acho que sempre que se trabalha com o ServiceNow, ouvimos constantemente "crawl, walk, run", certo?

Tudo é uma metodologia em que você começa devagar e vai se desenvolvendo. Portanto, você realmente precisa conversar com as outras áreas que estão utilizando o ServiceNow em sua organização e determinar: "Vamos adotar o EC ou o EC Pro? Um ou outro, pois há uma opção um pouco mais avançada. Vamos mudar para isso juntos? Vamos fazer isso apenas com o RH? Vamos fazer isso apenas com TI e depois trazer outras pessoas mais tarde?"

Você realmente precisa pensar sobre isso. Mas outra coisa que considero extremamente importante é que você precisa conversar com a população de funcionários.

Você precisa entender quais são os pontos problemáticos deles. É preciso entender a experiência do usuário. Entender o que é bom para eles. Isso o ajudará a se preparar para o sucesso futuro. Se um funcionário, se a maioria dos seus funcionários estiver dizendo: "Sei que, quando tenho uma dúvida, preciso ir a esta organização", ótimo.

Mas se os funcionários estiverem sentados, coçando a cabeça e dizendo: "Sabe de uma coisa? Tudo o que sei é que tenho uma pergunta e não sei para onde ela deve ir", então talvez seja uma boa ideia ter esse portal consolidado da central do funcionário, onde todos estejam juntos, e o sistema possa ajudar a delinear para onde a pergunta realmente deve ir com base no que o sistema está ouvindo do funcionário.

Sean: Essencialmente, o que estamos fazendo é fornecer uma resposta mais rápida para o usuário final. A, por meio de perguntas e por meio de pesquisa de IA, que não abordaremos necessariamente aqui, mas algo em que eles podem pesquisar e procurar coisas e obter a resposta mais rapidamente e possivelmente eliminar perguntas que normalmente iriam para alguém no processo de back-end.

Então, isso é muito legal. Trata-se realmente de atender à sua comunidade, que, idealmente, seriam os usuários finais.

Erin: Sim. E uma das coisas em que gosto de pensar é que há uma visão tradicional do serviço de luvas brancas e a visão tradicional é, de fato, "Tenho um problema. Preciso ligar diretamente para uma pessoa, e essa pessoa precisa me acompanhar durante todo o processo e segurar minha mão a cada passo do caminho".

E essa definição ainda é adequada em algumas circunstâncias, com certeza. Mas para as necessidades básicas de um funcionário, como: "Como faço para ler meu contracheque? Como faço o download de um novo software para o meu PC? Como coloco dinheiro no meu cartão de almoço na cafeteria?"

Você conhece essas coisas realmente básicas e simples. Isso pode realmente acabar com toda a sujeira e o lamaçal pelos quais um funcionário muitas vezes tem de passar, e dá a ele uma nova definição de serviço de luvas brancas, que é: "Tenho a resposta na ponta dos dedos e não preciso esperar que um ser humano a pegue e depois volte para mim com a resposta. Posso receber a resposta nos próximos cinco minutos e continuar meu dia".

Sean: Esse é um bom exemplo. Essa luva branca é a percepção. A luva branca pode ser algo diferente para cada pessoa. Então, para as organizações, você mencionou a intranet anteriormente quando estava falando sobre a arte do possível, mas como você vê as organizações trazendo suas intranets para o Employee Center neste momento?

Erin: Sim. Definitivamente, esse é um tópico novo para as organizações. A maioria está começando aos poucos. Mais uma vez, seguindo essa metodologia de engatinhar, andar, correr. Mas o que estamos começando a ver é essa mudança em que, talvez, quando o Employee Center foi lançado pela primeira vez, uma organização trouxe apenas a TI para o Employee Center, ou trouxe apenas o RH.

Agora, elas estão analisando essa visão consolidada e trazendo mais partes do negócio. E, à medida que fazem isso, o portal do Employee Center está realmente se tornando uma loja de início único, em vez de uma loja única. E, com isso, os funcionários estão indo até lá para procurar essas informações normais, certo?

"O que está acontecendo na minha organização hoje? Onde está o calendário de eventos corporativos?" Portanto, você certamente pode criar links diretos para essas informações em sua intranet se quiser mantê-la separada. Mas quando pensamos na mágica do EC ou Employee Center, trata-se de trazer tudo isso para uma visão holística em que o funcionário obtém tudo o que precisa, seja na intranet, nos assistentes de RH, nos assistentes de instalações, etc. Tudo isso está em uma única casa, em um único guarda-chuva.

Sean: Sim. Sim. E eu sei que, normalmente, como você disse, é possível trazer links diretos. Você pode torná-lo o lugar para onde todos vão. Temos maneiras de nos conectar - ou o ServiceNow tem maneiras de se conectar a quase tudo, e é muito fácil. De qualquer forma, o ServiceNow é o conector de sistemas.

Então, o que quero falar a seguir é que uma pergunta que recebo muito, ou que recebemos muito do lado do arquiteto cliente, normalmente é: "Qual é a diferença entre o Employee Center e o Employee Center Pro? Qual é a diferença? Parece que eles fazem a mesma coisa".

Então, pensei em dar a você a oportunidade de falar um pouco sobre isso, porque gera muita confusão.

Erin: Certo, e eu entendo. Para mim, a principal diferença é a análise que você obtém. Para as organizações que estão iniciando sua jornada tecnológica, ou que talvez ainda não tenham se aprofundado em análises avançadas, o Employee Center é um ótimo lugar para começar, e não há mal nenhum em começar por ele. Acho que, voltando um pouco ao que Sean estava perguntando sobre a parte da intranet, é aí que eu realmente acho a beleza do Employee Center: agora tenho visualizações de cliques e posso ver quem está lendo quais artigos de conhecimento.

Depois, posso ver quem leu qual artigo de conhecimento e depois fez uma pergunta adicional de acompanhamento. Assim, ele começa a me fornecer todas essas incríveis análises prontas para uso com o Employee Center básico. Mas se você for uma organização mais avançada em sua jornada tecnológica ou tiver uma equipe de análise de pessoas, nem todas as organizações têm esse luxo ainda, mas isso está começando a se tornar uma parte muito maior de uma organização de RH atualmente.

Se você tiver esses recursos analíticos mais profundos em sua organização, o EC Pro pode ser realmente o lugar que você quer ir, porque ele tem esse conjunto robusto de relatórios prontos para uso que é muito mais profundo do que qualquer análise que vimos anteriormente no ServiceNow.

Sean: Ótimo. Essa é uma boa explicação. Obrigado por esclarecer isso, pois acho que ajudará os usuários.

Então, o que quero abordar a seguir é um pouco - normalmente, não entramos em conjuntos de recursos, mas há algumas coisas legais sendo lançadas com relação a isso, e uma delas é algo chamado Manager Hub. É um software muito legal que eu gostaria de abordar um pouco, porque está abrindo o que as pessoas, como você disse, estavam falando sobre análise e o que você vê. Você pode falar um pouco sobre o Manager Hub e o que ele é dentro do EC Pro ou EC?

Erin: Sim, portanto, independentemente do caminho que você tenha seguido no Employee Center ou no Employee Center Pro, você poderá ter o Manager Hub, e o Manager Hub é apenas uma subpágina no portal do Employee Center, onde os gerentes podem consultar todas as informações que decidirmos configurar no Employee Center, mas acho que os maiores casos de uso são o gerenciamento da jornada do funcionário, a integração e o desligamento.

Então, tenho cinco novas contratações que começarão no próximo mês. Talvez todos eles tenham datas de início diferentes. Talvez todos tenham as mesmas datas de início, certo? Isso pode variar dependendo de como sua organização opera, mas posso ver onde cada um desses funcionários está em seu processo de integração.

Se novos funcionários estão chegando, talvez alguém esteja se aposentando também, certo? Assim, posso ver onde eles estão em seu processo de desligamento. Eles já criaram seu plano de transição? Já fizeram todas as coisas que precisam fazer para sair da empresa e garantir que receberão todos os benefícios de aposentadoria?

E se já o fizeram, isso é fantástico. Mas, mais do que isso, apenas a parte da jornada do funcionário é muito legal. Outra coisa é que você pode começar a fazer integrações com o Qualtrics ou com as pesquisas de envolvimento dos funcionários e começar a ver o que está acontecendo com a minha equipe, e eu posso ver esses resultados, e posso começar a tomar medidas práticas para alterar os resultados da pesquisa com os funcionários, certo?

Portanto, há muitas coisas que você pode fazer nesse espaço. Você pode ver seus aniversários. Você pode ver seus aniversários. Você pode ver tudo o que está acontecendo. Você pode fazer o gerenciamento de dados da sua posição no Manager Hub. Portanto, mais uma vez, ele cria uma loja única apenas para o gerente em si, para todas as coisas que ele tem em mãos.

Sean: Certo, então, falando sobre conjuntos de recursos - mais uma vez, tentamos ficar longe disso - mas acho que muitas pessoas se perguntam o que acontece se você estiver usando o Microsoft 365 ou o Teams, que parece ser o local central onde você deseja encontrar os funcionários onde eles estão reunidos.

É também uma questão de marketing. Você quer encontrar seu pessoal onde eles estão, mas é a mesma coisa para nossos funcionários e para as pessoas que trabalham conosco. Como o Employee Center se encaixa nos ambientes do Microsoft 365 e do Teams? Como isso acontece? Qual é a aparência disso?

Erin: A ServiceNow certamente fez muitos avanços no espaço do pacote de produtos Microsoft Office. Portanto, neste momento, eles realmente abriram a porta para uma integração completa com o Microsoft Teams. Portanto, se você é uma organização que adotou não apenas a Microsoft e seu pacote de produtos, mas também o ServiceNow, o Employee Center, você está usando o bate-papo ao vivo, talvez esteja usando o Virtual Agent. Você tem sua base de conhecimento. Todos os seus recursos estão lá.

Agora, você pode realmente puxar o portal do ServiceNow para o Microsoft Teams, e seus funcionários, que estão acostumados a usar o chat do Teams para tudo o que fazem no dia a dia, agora podem utilizar esse chat do Teams para fazer o chat ao vivo ou o chat do Agente Virtual no ServiceNow.

Portanto, trata-se apenas de criar esse centro onde seus funcionários - você sabe, é o proverbial refrigerador de água, certo? Agora, em vez de ter um físico, por causa do mundo virtual em que estamos, eles têm esse proverbial ou virtual bebedouro onde podem se reunir, obter informações, e tudo isso está alojado no mesmo aplicativo que eles já usam todos os dias. Muito mais simplificado e fácil de acessar.

Sean: Em seguida, vamos falar sobre a experiência selecionada com base em funções e grupos. Então, o que estou querendo dizer é que sei que, às vezes, os clientes olham para isso e dizem: "Não quero que todos façam login no mesmo portal". E acho que o caso de uso básico é: "Eles precisam ver a mesma coisa?"

Por exemplo, se alguém está acessando apenas o ITSM ou o serviço de TI, você não quer necessariamente que ele veja outra coisa. E o que isso significa? E como as pessoas fazem isso dentro dessa experiência selecionada?

Erin: Sim, essa é uma ótima pergunta. Acho que, antes de me aprofundar muito nisso, vou nos levar de volta ao que estávamos falando sobre o Manager Hub há alguns minutos.

Porque acho que é uma boa combinação com o que você está perguntando. Então, com o Manager Hub, todos nós sabemos que o ServiceNow tem esses blocos de conhecimento, certo? Em seus artigos de conhecimento, e eles são fantásticos. Agora, você pode optar por criar suas políticas com blocos de conhecimento ou pode criá-las com públicos específicos em mente.

Portanto, quando menciono isso em relação ao Manager Hub, é porque, com o Manager Hub, você pode ter um repositório de todas as informações às quais um gerente precisa ter acesso, e ele pode ser acessado no Manager Hub e, com base nos critérios de usuário que aplicamos a esses artigos ou aos respectivos blocos de conhecimento, essas informações serão apresentadas.

Portanto, isso é apenas um pouco de uma combinação com essas experiências selecionadas. Gosto de pensar em coisas como a inscrição anual. Obviamente, é algo que acontece todos os anos para uma organização, mas talvez seus funcionários da manufatura tenham um conjunto diferente de benefícios para os quais se qualificam em relação aos funcionários do escritório e, embora todos saibamos que isso é verdade, talvez não queiramos expor isso aos nossos funcionários e deixar muito óbvio e claro quais são essas diferenças.

Portanto, se quisermos seguir esse caminho, ao lançarmos nossa campanha anual de inscrição em nosso portal Employee Center, podemos ter essas experiências selecionadas para que os funcionários da manufatura recebam apenas as informações sobre os benefícios para os quais são elegíveis, e o mesmo acontece com os funcionários do escritório. Isso facilita muito para o funcionário consumir as informações, pois ele não precisa ficar vasculhando coisas que não são importantes para ele.

Sean: Isso faz todo o sentido, e obrigado por esclarecer e acrescentar algo.

E eu, mais uma vez, entrando na experiência do usuário, há algo novo sendo lançado. Quando pensamos em EC Pro, estamos falando de todas as coisas relacionadas à geração de IA. E a ServiceNow de Vancouver anunciou algumas coisas novas com Vancouver. É um pouco específico, mas sinto que muitas pessoas, em geral, não sabem exatamente onde a IA se encaixa.

Muitas pessoas nos perguntam sobre a IA de gênero, onde ela está. E fizemos alguns podcasts em que falamos especificamente sobre isso com nosso Apps Engine, com Michelle em outro podcast. Mas o que você está vendo com a pesquisa de IA gen no EC Pro neste momento?

Erin: Sim, a pesquisa de IA de geração no EC Pro, na sua forma atual, é um recurso muito legal.

E, mais uma vez, eu meio que volto ao que você disse, todo mundo está falando sobre isso e é o burburinho, certo? Todos estão muito empolgados com ele. E eu adoro isso, mas quero enfatizar que tudo com o ServiceNow é realmente uma metodologia de engatinhar, andar e correr. Portanto, em primeiro lugar, quero definir a expectativa de que, se você estiver fazendo uma implementação totalmente nova do HRSD, não queremos seguir o caminho da geração de IA com seu lançamento inicial.

O que queremos fazer é permitir que a máquina comece a aprender com seus funcionários e a conhecer seus comportamentos antes de ativar esse recurso, pois, caso contrário, será um caminho acidentado no imediato. Mas, vou além disso e falarei sobre a perspectiva do RH, que está realmente construindo esse mundo muito legal.

Quando eu trabalhava na área de operações de RH, costumava dizer em tom de brincadeira: "Bem, se eu tivesse um centavo para cada vez que me perguntassem X, eu não estaria mais trabalhando aqui".

E acho que a IA da geração foi realmente projetada para resolver isso, certo? Porque ela começa a realmente entender as personas de seus funcionários e começa a entender que os funcionários que trabalham nesse local e fazem esse tipo de trabalho perguntam regularmente "X" e começa a - como os funcionários que fazem a pergunta na caixa de pesquisa - começar a realmente apresentar o que foi mais significativo para outros funcionários quando eles fizeram uma pergunta semelhante.

Esse é um daqueles lugares em que as pessoas começam a se sentir um pouco intimidadas, ou acham que a Amazon vem usando isso há anos, o Google vem usando isso há anos, todos esses outros lugares vêm usando isso. Agora estamos apenas começando a aplicá-la no nível dos funcionários, do ponto de vista da empresa. E se você adora quando ele sugere coisas diferentes para você comprar na Amazon, então é lógico que você também vai gostar do ponto de vista do Google ou do ServiceNow.

Sean: Quero voltar um pouco, porque você mencionou isso um pouco antes, em relação ao KPI. E eu sei que as organizações geralmente querem saber: "Ok, tenho uma experiência de usuário e tenho o Manager Hub. Mas que tipo de dados você vê que as organizações querem ver? E que tipo de análise de desempenho você está vendo que interessa às pessoas?"

Desejando compartilhar isso do ponto de vista do usuário, as pessoas que estão observando isso, por exemplo, quais KPIs estão disponíveis? O que os outros estão fazendo? Qual é a melhor prática?

Erin: Sim, e acho que a melhor prática é realmente entender o que seus funcionários estão esperando.

Os funcionários estão esperando uma resposta rápida para as coisas, certo? Eles querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente. Se eles ligam para o RH, geralmente não é para saber como está o tempo, certo? É porque algo está acontecendo, e pode ser com sua saúde, pode ser com seu dinheiro. Esses são tópicos pessoais que não são fáceis de serem abordados pelas pessoas.

Portanto, em primeiro lugar, você precisa entender perfeitamente que se trata de uma experiência humana. Mas, além disso, quando você pensa no KPI, quanto tempo está levando para resolver os casos? Qual era a expectativa de rapidez para a resolução dos casos? Qual é o nível de empatia que você espera da sua equipe de RH ao lidar e interagir com os funcionários?

Mas acho que também gostaria de falar um pouco sobre isso: quando as organizações começam, seria bom ter um bom entendimento de quais são as cinco principais perguntas que você recebe diariamente. Novamente, voltando àquela frase: "Se eu tivesse um centavo para cada vez que me perguntassem..."

Essas são as coisas que você deseja resolver primeiro com sua implementação.

Depois de fazer isso e começar a criar campanhas em torno desses eventos anuais, é aí que seus dados e sua análise de desempenho entrarão em modo de hipervelocidade e hipertrabalho, certo? É muito legal. Tudo o que você pode fazer. E eu, Sean, você mencionou que comecei minha jornada no ServiceNow em 2017, quando ainda estávamos nos primórdios da parte de RH da plataforma, mas mesmo assim tínhamos essas análises na ponta dos dedos, e elas eram muito úteis.

Então, acho que tivemos um evento anual e, a cada ano, os parâmetros desse evento anual mudavam, mas era muito impactante e significativo para os funcionários tomarem as medidas como parte desse evento para garantir que tudo seria bom para eles.

Porém, como os parâmetros do programa mudavam a cada ano, os funcionários ficavam confusos. Como eu era um novo líder de RH e havia trabalhado no mundo do atendimento ao cliente por muitos anos, os funcionários chegavam e começavam a fazer perguntas quando o evento estava terminando. Falei com minha chefe e disse: "Meu Deus, todo mundo está nos ligando e perguntando sobre isso".

E ela disse: "Certo, agora vá com calma. Quantos funcionários lhe perguntaram sobre isso?"

Que droga, eu realmente tenho tudo isso na ponta dos dedos no serviço agora. Então, fiz um relatório e, de uma população de 10.000 funcionários, tivemos 800 consultas sobre o assunto. Era um volume meio alto, principalmente porque eu tinha uma equipe de apenas quatro pessoas. Um pouco intenso.

Então, levamos isso para a pessoa que dirige esse programa e dizemos: "Ei, essas são as perguntas que recebemos", e pudemos trabalhar com o departamento de comunicações corporativas para criar uma melhor via de comunicação para nossa população de funcionários para o evento anual do ano seguinte. E, no final do evento, pudemos medir e tivemos cerca de 200 consultas naquele ano. Uma enorme redução no volume.

No terceiro ano em que estou executando esse programa, desta vez analisamos ainda mais a fundo os dados analíticos que obtivemos da ServiceNow no ano anterior. E quando o programa foi encerrado no final do terceiro ano, tínhamos menos de 20 consultas.

Portanto, uma vitória incrível. Se eu pudesse dar um salto mortal para trás, com certeza o teria feito. Mas, para mim, esse é o poder dos dados. Isso significa dizer que esses dados não são uma vez e pronto. Essa implementação não é uma vez e pronto.

Toda vez que você lança um evento, toda vez que lança uma nova iniciativa, precisa avaliar seus dados. É preciso refinar o processo e reavaliá-lo depois de ter refinado o processo. E continue fazendo isso, fazendo isso e fazendo isso até que se torne uma segunda natureza para você como organização.

E então, você descobrirá que realmente está encantando seus funcionários.

Sean: Isso me dá calafrios porque é a razão pela qual faço o que faço e tenho feito o que faço. E nunca falamos neste podcast sobre meu histórico pessoal, mas é isso que me empolga, e espero que empolgue nossos ouvintes também - perceber que você é capaz de ver o verdadeiro valor, os verdadeiros objetivos - como queira chamá-los -, mas é empolgante ver algo passar de uma situação em que estava, e nós o melhoramos, e tornamos a vida das pessoas melhor.

Eu simplesmente adoro isso. Isso é muito bom. Obrigado por compartilhar isso. Foi ótimo.

Então, tenho outra pergunta aberta. Há mais alguma coisa que deixamos passar aqui e que gostaria de compartilhar com nossos espectadores e ouvintes antes de terminarmos?

Erin: Nossa, essa é uma pergunta muito aberta. O que eu diria é que, na Cask, passamos muito tempo criando o que chamamos de Modelo de Maturidade de RH. E se você não teve a chance de vê-lo no passado, ele está disponível em nosso site. Você pode dar uma olhada nele.

É uma ferramenta realmente excelente para as organizações analisarem e usarem para descobrir onde precisam chegar com antecedência. Como você disse, Sean, esse material também me dá arrepios. Sinto-me como um grande nerd e não me importo com isso. Nosso Modelo de Maturidade de RH realmente analisa a experiência do funcionário, sobre a qual já falamos hoje.

Ele analisa o uso de dados, sobre o qual definitivamente falamos hoje. E a terceira parte, sobre a qual já falamos, mas talvez não tanto, é a excelência operacional que você tem em sua organização. Assim, todas essas coisas se unem para levar seus funcionários e seu ambiente de serviço de um lugar de confusão para um lugar em que eles se sintam conectados, vistos e ouvidos por sua organização.

É aí que a mágica começa a acontecer e, quando os funcionários não confiam nas informações que estão recebendo, seja de um artigo de conhecimento ou de um funcionário de sua organização - diretamente da boca deles -, essa confiança é quebrada. E é preciso muito para reconstruir essa confiança. Portanto, ao criar essa experiência em que os funcionários obtêm uma resposta consistente - independentemente de onde estejam, independentemente de onde estejam dentro da organização -, eles começam a ter confiança nesse portal e, consequentemente, no RH e, com sorte, na TI e em todas as outras organizações que estão nesse portal com você, e começam a realmente confiar em você nos momentos mais importantes e sabem que você estará lá para ajudá-los a resolver.

"Acabei de passar por um evento catastrófico na minha vida e agora preciso tirar uma licença". Eles confiam que a organização estará lá para ajudá-los e que eles voltarão para a organização mais fortes do que eram antes e prontos para ajudá-lo a atender seus clientes da melhor forma possível.

Sean: Ótimo. Obrigado por ter explicado isso. Sei que foi uma pergunta aberta e que se trata de uma grande questão, mas foi uma ótima resposta e uma ótima resposta.

Então, Erin, quero encerrar por aqui e quero agradecê-la muito por ter se juntado a nós e dedicado seu tempo novamente. Sei como são nossas agendas. É difícil conseguir tempo para nós dois. Portanto, muito obrigado. E para os ouvintes, mais uma vez obrigado por se juntarem a nós nessa jornada. E eu também, como normalmente faço, quero pedir um favor: vocês podem curtir, avaliar, se inscrever, nos dizer como estamos indo, nos dar alguma sugestão, seja como for que estejam consumindo este podcast e quero agradecer por terem se juntado a nós.

Ficamos muito gratos. Muito obrigado e tenham um ótimo dia. Até logo.