Como o Learning Care Group transformou a experiência dos funcionários com o ServiceNow

Seu anfitrião:

Sean Dawson

Nosso convidado:

Jeff Spaude

Descubra como o Learning Care Group, o segundo maior provedor de cuidados infantis da América do Norte, usa o ServiceNow para aprimorar a experiência dos funcionários e modernizar o suporte. Neste episódio, Jeff Spaude, vice-presidente sênior de TI, compartilha insights sobre a implementação do ServiceNow em 22.000 funcionários, melhorando o autoatendimento e promovendo o alinhamento cultural com a inovação e a mudança.

Transcrição do episódio

Sean Dawson: Olá, e bem-vindos ao podcast Cask Distillery mais uma vez, onde desbloqueamos todo o potencial do ServiceNow com insights de especialistas e estratégias práticas que só existem aqui no podcast Cask Distillery. Hoje, tenho um convidado muito especial comigo: Jeff Spaude, vice-presidente sênior de tecnologia da informação do Learning Care Group.

Jeff, obrigado por estar conosco hoje. Agradeço imensamente pelo seu tempo. E para aqueles que estão ouvindo, pedimos a Jeff que viesse falar conosco do ponto de vista do cliente. Jeff é um cliente da Cask. Gostaria que Jeff nos falasse um pouco sobre a organização para a qual trabalha, para que os ouvintes possam entender.

Jeff Spaude: Parece bom. Estou feliz por estar aqui. Boa tarde, Sean. E obrigado pelo convite. Estou animado para passar um pouco de tempo aqui com você. Como você disse, meu nome é Jeff Spaud. Saudações. Estou aqui em Novi, Michigan. Estamos no auge do inverno aqui.

Sean Dawson: Então está quente?

Jeff Spaude: Sim, exatamente. Pelo menos estamos vendo um pouco de sol hoje.

Como você mencionou, sou o vice-presidente sênior de TI. Trabalho no Learning Care Group. Em fevereiro, comemorarei 10 anos aqui no Learning Care Group. Portanto, estamos comemorando um aniversário marcante, e tive a oportunidade de ver a empresa crescer tremendamente e passar por muitas mudanças. Portanto, estou ansioso para conversar um pouco com você sobre isso.

Para aqueles que talvez não conheçam o Learning Care Group (ou LCG), somos o segundo maior provedor de cuidados infantis da América do Norte. Também oferecemos soluções patrocinadas pelo empregador. Portanto, ajudamos os pais que trabalham e seus empregadores que podem oferecer cuidados no local.

Nossa sede fica em Novi, Michigan. Nossa comunidade agora tem mais de mil escolas - cerca de 1.100. E ainda estamos crescendo. Portanto, oferecemos atendimento e aprendizado de qualidade em todas essas escolas para crianças a partir de seis semanas de idade até 12 anos. Operamos 11 marcas exclusivas. Portanto, alguns de seus ouvintes talvez não reconheçam o Learning Care Group, mas talvez reconheçam algo como Child Time, La Petite, Children's Courtyard. E operamos em 40 estados.

Sean Dawson: E do ponto de vista do ServiceNow, há quanto tempo a organização está no ServiceNow e como foi a implementação inicial?

Jeff Spaude: Sim, vamos lá? Doze anos. Portanto, somos clientes de longa data da ServiceNow. Acho que quando implementamos em 2013, estávamos na versão Calgary. Portanto, há algum tempo. Em nossa implementação inicial, estávamos realmente focados em um único caso de uso. E esse caso de uso era muito focado em TI. Era: "Como podemos rastrear e medir melhor o que está acontecendo no suporte? E como podemos obter isso em um único lugar?" Portanto, o ServiceNow foi uma ótima opção para nós e realmente foi uma ferramenta importante para a TI. Mas, na verdade, ela não ia além da TI na época em que a implementamos e alguns anos depois.

E como continuamos a usar cada vez mais, e as necessidades da empresa continuaram a crescer, essa visão realmente mudou ao longo dos anos. E vemos o ServiceNow muito mais como um facilitador de negócios em todo o LCG. E ele realmente se tornou uma ferramenta essencial para nós em toda a empresa.

Sean Dawson: E você mencionou algo que eu ia abordar em seguida: você mencionou a visão, e eu queria que você descrevesse como definiu e compartilhou sua visão e o que funcionou e o que não funcionou em relação ao trabalho com as partes interessadas do negócio.

Jeff Spaude: Sim, posso passar.

Sean Dawson: É um assunto importante.

Jeff Spaude: Grande assunto. Sim. Então, acho que eu começaria dizendo que somos muito bons em revisar a visão da nossa empresa todos os meses. Portanto, quando vamos para a reunião geral com a equipe de TI e além dela, uma das primeiras coisas que fazemos é revisar nossa visão juntos. E essa visão é realmente ter um impacto positivo em cada criança que atendemos, em suas famílias, em nossos professores e nas comunidades em que atuamos. E dentro da TI, procuramos cumprir essa missão sendo um ativo comercial competitivo de inovação. Portanto, em primeiro lugar, quando pensamos em uma visão para qualquer coisa, seja o ServiceNow ou qualquer outra coisa que façamos para viabilizar nossos negócios, passamos por esse filtro.

Mas, para nós, muitas vezes você me ouve dizer em conversas com alguns de nossos executivos de negócios, nossas equipes falam sobre "Qual é o problema que estamos tentando resolver?" E essa parece ser uma pergunta muito simples. Mas, muitas vezes, quando você começa a se aprofundar nisso, nem sempre há uma resposta fácil. E acho que, para nós, ao definirmos a visão do ServiceNow e como ele viabiliza nossos negócios, começamos realmente falando sobre o problema que estávamos tentando resolver. E, mais importante ainda, o porquê. Por que estamos tentando resolvê-lo? E essas duas coisas nos permitem obter um alinhamento executivo muito bom.

Por isso, você sempre fala sobre uma visão e a importância da adesão do alto escalão. E há vários níveis de sucesso nesse sentido. Acho que somos muito bem-sucedidos nisso porque sabemos o que estamos tentando resolver e por que estamos tentando fazer isso. Depois, trabalhamos arduamente para obter esse alinhamento executivo. Se não o tivermos, não avançaremos. E é isso que tem sido muito bem-sucedido na definição dessa divisão e do que funciona para nós.

Uma das outras coisas que fazemos, do ponto de vista da visão, que eu adoro e que, às vezes, pode ser um pouco desconfortável para as pessoas, é que falamos muito sobre nosso discurso de elevador. Então, desafiamos nossos funcionários, certo? "Ei, se você estiver no elevador com nosso CEO ou com um dos membros do conselho e ele perguntar: 'Fale-me sobre a ServiceNow'. Do que se trata?" Treinamos os 20 segundos. Qual é a visão? Como você a descreve em 20 segundos? E seja um de nossos desenvolvedores ou um de nossos líderes na organização. Portanto, acho que o fato de realmente transmitir essa visão em cascata e praticar essas coisas torna a visão real.

E, por fim, acho que a última coisa que eu diria sobre a visão para nós é que realmente empregamos um processo em que a entrega é feita de forma incremental. E o que eu gosto nisso, do ponto de vista da visão, é que é muito fácil falar sobre a visão e sobre as coisas realmente fantásticas que você vai fazer e lançar um monte de palavras-chave realmente importantes. Mas quando as pessoas podem vê-la, senti-la, tocá-la, vivenciá-la e dar feedback, isso torna a visão mais real e deixa as pessoas mais entusiasmadas. Certo? Portanto, essa ideia de "Vamos lhe dar um pouco; podemos lhe dar isso muito rapidamente. Não é a coisa toda, certo? É um software funcional para você, mas vamos continuar a desenvolvê-lo". Acho que isso torna a visão uma realidade e nos ajuda a continuar a investir e a aprimorá-la ainda mais.

Sean Dawson: Isso é realmente único, o discurso de elevador. Acho que nunca ouvi isso antes. Isso é muito bom. Porque eu gosto muito - você mencionou o porquê. É muito bom saber o porquê, mas se você souber o porquê, mas não praticar, aplicar e fazer com que todos vejam, isso faz parte do DNA. E, na verdade, falando um pouco sobre o DNA, eu queria saber sua opinião, pelo menos do ponto de vista do Learning Care Group, sobre o ritmo das mudanças e como a cultura do LCG afeta isso.

Jeff Spaude: Sim, com certeza. Por ser uma empresa em crescimento, o ritmo das mudanças é rápido, certo? Falamos muito sobre o ritmo da mudança. Acho que, em relação à sua pergunta, o ritmo da mudança está muito relacionado à cultura que você tem. E uma cultura pode apoiar esse ritmo de mudança ou pode ter culturas que meio que lutam contra ele, e então você rapidamente fica para trás.

Uma das razões pelas quais estou aqui no Learning Care Group e me mantive aqui por 10 anos é nossa cultura que apoia esse ritmo de mudança. Acho que há algumas coisas que são fundamentais em nossa cultura e que apoiam esse ritmo de mudança. Uma delas é falhar rapidamente. E é algo sobre o qual falamos muito e incentivamos nosso pessoal a fazer isso. Portanto, acho que o segredo é que, se quisermos tentar algo, talvez nem sempre funcione exatamente como precisamos, mas não há problema em fracassar rapidamente, desde que aprendamos com isso e sigamos em frente rapidamente. E houve uma série de coisas diferentes que fizemos ao longo dos anos em que pode ter havido um pequeno fracasso, mas aprendemos muito com isso e construímos em cima disso. Portanto, acho que esse é um dos principais aspectos de nossa cultura.

Outro aspecto que você verá como predominante em nossa cultura é a abertura e a transparência. Nós conversamos muito. Falamos muito sobre mudanças. Falamos sobre por que ela é importante. E, como mencionei anteriormente, falamos sobre o motivo pelo qual estamos fazendo a mudança. E, às vezes, talvez nem todos estejamos completamente alinhados com a mudança, mas acho que entender o porquê ajuda as pessoas a continuarem nesse ritmo de mudança.

E acho que a última coisa que eu diria sobre nossa cultura é o foco, certo? Portanto, saber no que devemos trabalhar, saber o que é importante agora e talvez o que será importante mais tarde, certo? E manter o foco. Penso na natureza do que nossos professores em nossas escolas fazem todos os dias. Nenhum dia é igual ao outro, certo? Você pode ter uma criança que chega com necessidades diferentes. Pode haver um clima ou algo que esteja passando. Portanto, cada dia é diferente para eles. E é muito importante que, do ponto de vista do suporte, estejamos apoiando essa mudança e que possamos incorporar essa capacidade de abraçar a mudança também.

Sean Dawson: E depois, acho que mais sobre a visão. Você falou sobre o vinho. Isso lhe dá muita demanda. E imagino que haja muita demanda chegando. Além disso, você tem o "falhar rápido". As pessoas querem agir rapidamente e têm uma ótima cultura para fazer isso. Mas como é a governança da plataforma para você hoje? Porque isso pode ficar complicado. Estou curioso para saber o que você pensa sobre isso.

Jeff Spaude: É verdade, não é? Não há escassez de demanda. Uma das coisas boas de ter uma ferramenta realmente boa e uma equipe realmente boa de pessoas que querem fazer coisas boas. Portanto, acho que a primeira coisa que foi muito importante para nós, do ponto de vista da governança, foi a identificação de um proprietário. E quando pensamos em algo como o ServiceNow, ele é essencial para a experiência do funcionário. Portanto, temos um líder de RH que é o proprietário comercial da plataforma ServiceNow como um todo. E essa foi uma etapa muito importante para garantirmos a identificação dessa pessoa. E essa pessoa é capaz de ajudar a priorizar e definir o roteiro de negócios e garantir que ele se alinhe às coisas que estamos tentando realizar e, o que é mais importante, também se alinhe às nossas expectativas em relação à experiência do funcionário. Portanto, acho que essa é a primeira parte importante de qualquer governança: garantir que tenhamos alguém com quem possamos fazer parceria para priorizar as coisas certas no momento certo, porque a lista é longa. E quanto mais coisas boas você fizer, mais coisas virão em sua direção. Portanto, número um.

Acho que o número dois, então, é que temos uma forte propriedade no lado da TI, onde realmente definimos esse roteiro de tecnologia. Garantir que ele se alinhe a partir de uma perspectiva geral de escalabilidade/suportabilidade, assegurando que mantenhamos o aplicativo - o roteiro - atualizado e dando suporte ao nosso pessoal e ao que eles precisam. E parte disso é que temos um arquiteto muito forte em nosso modelo de governança. Uma propriedade de produto muito boa e forte. E a última parte dessa governança, eu diria, é a utilização de parceiros estratégicos. Portanto, nosso modelo organizacional aqui no LCG e na TI é um modelo híbrido. Isso significa que temos uma equipe menor, mas muito forte, de pessoal de TI que trabalha para nós. E eles desempenham funções como arquitetos, gerentes de projeto e proprietários de produtos. E, em seguida, aproveitamos parceiros estratégicos, como a Cask, que nos ajudam no desenvolvimento ou na configuração ou nos auxiliam com esse profundo conhecimento e como você pega algo como o ServiceNow e implementa essas práticas recomendadas alinhadas ao que você está tentando fazer.

Portanto, acho que esses são os principais componentes de nossa governança, juntamente com, como falamos anteriormente, o forte alinhamento executivo e o investimento contínuo nisso.

Sean Dawson: Muito bem. Então, mudando um pouco de assunto, vamos falar - bem, pelo menos, eu queria falar um pouco sobre o que está por vir para o Learning Care Group no ServiceNow? Qual é o próximo passo para vocês?

Jeff Spaude: Sim, 12 anos. Certo, Sean? Então, o que está por vir? Coisas realmente grandes, na verdade. É um ótimo momento para falar sobre a ServiceNow. Por isso, fiquei animado em falar com você. Além disso, estamos no meio de uma implementação bastante grande - a próxima iteração do ServiceNow - em que estamos lançando o ServiceNow para toda a nossa base de 22.000 funcionários e realmente repensando e modernizando a experiência de suporte para eles, bem como a forma como eles consomem informações diariamente.

Portanto, há alguns pontos de entrada diferentes para o suporte. Não apenas o suporte de TI, mas também o suporte aos funcionários ou o suporte de algumas de nossas equipes de conformidade. Portanto, tudo isso passará por uma nova e aprimorada experiência modernizada do ServiceNow. E, de fato, chamamos isso de LCG Now. Portanto, é realmente uma espécie de parada única para os funcionários, onde eles vão para obter tudo o que precisam. Parte disso é que estamos dando o passo para o bate-papo ao vivo, algo que não fazíamos no passado, mas estamos prontos para que nossos funcionários façam isso.

E acho que, além disso, há o autoatendimento, certo? Portanto, à medida que continuamos a aumentar nossa força de trabalho e temos pessoas que realmente esperam isso, certo? Elas querem ser capazes de obter respostas para suas perguntas rapidamente. E se tivermos um ótimo local para elas fazerem isso e obtiverem respostas rapidamente, elas poderão voltar ao que precisam fazer, que é cuidar dos filhos e da família.

Portanto, estamos bem no meio desse momento realmente empolgante. E vemos que ele continua a crescer. E, como você disse sobre a demanda, não há uma semana sequer em que não apareça um líder funcional dizendo: "Ei, como faço para participar dessa empolgação?" Portanto, serão 12 meses empolgantes.

Sean Dawson: Isso é empolgante. Então, qual é a grande lição - você já está na plataforma há muito tempo. Qual é a maior lição que você aprendeu em sua jornada na ServiceNow?

Jeff Spaude: Acho, Sean, que já falamos sobre algumas dessas coisas aqui, mas vou simplesmente dizer e depois elaborar um pouco mais. Eu vou devagar para ir rápido.

Talvez você diga: "Bem, Jeff, você está na plataforma há 12 anos. Você não está indo rápido". Mas acho que, à medida que vimos nosso negócio crescer, percebemos uma necessidade contínua de alavancar um ativo importante que tínhamos. E uma das coisas que foi importante é que poderíamos ter dito: "Ok, vamos fazer", como mencionei, "Vamos colocar todas as funções nessa plataforma. Vamos colocar todas as funções de suporte aqui. Vamos pegar todo o autoatendimento e colocá-lo aqui. Vamos pegar todas essas coisas díspares". E já falamos sobre isso, certo? E, certamente, houve algum apoio para fazer isso dessa forma.

Mas, quando realmente analisamos e pensamos sobre isso, pensamos: "Temos uma chance, certo?" Assim como qualquer outra pessoa, certo? Se você ligar e tiver uma experiência de suporte ruim na primeira vez, é disso que você se lembrará. Por isso, queríamos ter certeza de que, quando nossos funcionários pensassem nessa nova experiência, essa primeira experiência fosse ótima ou, pelo menos, boa, certo, e depois ficasse cada vez melhor. Por isso, decidimos ir um pouco devagar no início para que pudéssemos ir mais rápido, escalonar e trazer para o pessoal funções e funcionalidades adicionais e muito mais rápido quando estabelecêssemos isso.

Logo no início, recebemos um excelente feedback dos usuários. Estabelecemos algumas métricas qualitativas/quantitativas que estávamos analisando e que nos permitiram fazer algumas melhorias reais. E eu lhe digo que usar parceiros confiáveis como a Cask to, que podem dizer: "Ei, nós vimos isso e vimos alguns desses comentários. E aqui está como você pode mudar algumas coisas", também tem sido ótimo.

Sean Dawson: Então, pensando nos novos objetos brilhantes e nas coisas que estão sendo lançadas pela ServiceNow, quais são algumas das coisas que você e o Learning Care estão observando em relação aos próximos recursos da ServiceNow? E o que você está observando?

Jeff Spaude: Certo. Então, acho que provavelmente a maioria poderia adivinhar que vou dizer IA, mas você não pode falar sobre plataformas ou coisas de TI sem falar sobre IA ou, na verdade, desempenho comercial. Mas, para ser sincero, a IA é muito importante para nós. E há algumas coisas realmente interessantes que a ServiceNow já está fazendo e, cada vez mais, estamos ansiosos para ver o que eles farão. Para nós, temos uma visão bastante realista da IA. Ela não é apenas uma palavra da moda. Esperamos que nossas plataformas usem a IA para nos ajudar a descobrir como nosso pessoal pode trabalhar de forma mais inteligente, certo? E como eles facilitam a jornada do cliente? Portanto, não se trata necessariamente de remover essas interações e usar a IA. Mas trata-se de tornar essas interações mais significativas e mais valiosas. E, para nós, trata-se realmente de como aproveitar algumas dessas coisas para minimizar a interrupção dos negócios.

Portanto, imaginamos um dia em que talvez seja possível usar dados que já estão disponíveis e dados bastante ricos sobre todo o suporte que está chegando. Talvez haja algumas oportunidades de antecipar o problema antes que ele aconteça, certo, ou que nos permitam resolver o problema mais rapidamente para minimizar as interrupções nos negócios.

E também pensamos em como apoiamos nosso pessoal e como apoiamos nosso pessoal. A IA pode assumir e nos ajudar com algumas dessas tarefas repetitivas que podem não ser tão empolgantes para algumas pessoas e redistribuir parte do tempo delas para fazer coisas inovadoras mais empolgantes.

Portanto, é isso que continuaremos observando. É sobre isso que continuaremos conversando com nosso pessoal da ServiceNow e descobriremos como podemos ter uma visão realista sobre como fazer essas coisas acontecerem usando alguns dos recursos que vêm com a IA.

Sean Dawson: Ótimo. Bem, obrigado pelo seu tempo, Jeff. Nós realmente agradecemos. Sei que tivemos alguns reagendamentos por causa de doenças e tudo mais. Então, muito obrigado por ter vindo. É um prazer tê-lo aqui.

Jeff Spaude: Com certeza. Obrigado, Sean. Agradeço muito.

Sean Dawson: Então, para os ouvintes, se tiverem alguma coisa que queiram ver de nós, por favor, nos digam nos comentários. Curtam e se inscrevam, independentemente de como estiverem consumindo este podcast. E, mais uma vez, obrigado por nos acompanhar e falaremos com você em breve. Fiquem bem. Tchau, tchau.