Emissora de televisão brasileira transforma a eficiência do suporte com a IA da ServiceNow
Resultados
5 meses e meio desde o início do projeto até a entrada em operação.
Tarefas de 15 dias reduzidas para 15 minutos
Melhoria na precisão do portal de autoatendimento
Maior independência da TI
Aplicações
“Este projeto permitiu ao cliente otimizar o suporte e assumir total controle de sua plataforma de serviços baseada em IA.”
- Representante do Cliente
Os canais de suporte interno do cliente estavam com dificuldades para acompanhar as necessidades em constante evolução da organização. O chatbot e o portal de autoatendimento existentes forneciam respostas inconsistentes e não tinham a precisão necessária para resolver solicitações comuns com eficiência. Os funcionários frequentemente se frustravam com respostas inúteis ou recorriam ao suporte de TI para tarefas operacionais que poderiam ser automatizadas.
Essa dependência do departamento de TI criava gargalos e atrasos. Em vez de permitir que os funcionários resolvessem as solicitações de forma independente, as necessidades operacionais rotineiras exigiam execução manual e acompanhamento pelas equipes de suporte. Em alguns casos, o tempo de resolução chegava a 15 dias para problemas que deveriam ter sido resolvidos em minutos.
Além dos atrasos operacionais, a experiência de navegação e busca no portal de serviços era um grande problema. Os funcionários não conseguiam encontrar as informações de que precisavam rapidamente, devido à falta de compreensão contextual na ferramenta de busca e à ausência de suporte para frases, siglas ou sinônimos comuns usados em toda a organização.
Reconhecendo a necessidade de um sistema mais inteligente e intuitivo, o cliente decidiu utilizar inteligência artificial para reimaginar sua experiência de suporte. A empresa buscava um parceiro que pudesse fornecer tanto a implementação técnica quanto o suporte de longo prazo necessários para um sucesso duradouro.
Entendeu nossas necessidades comerciais?
A comunicação foi clara ao longo de todo o projeto?
Nos posicionou para alcançarmos os resultados de negócios desejados?
Demonstrou um alto nível de especialização na implementação de nossas soluções?
De forma geral, como você avaliaria sua experiência neste projeto?
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