Obtendo sucesso na reformulação da plataforma com o ServiceNow

O cenário atual de tecnologia em rápida evolução pode ser um obstáculo ou um avanço para as empresas, dependendo de sua disposição e capacidade de experimentar novos produtos e serviços e depois mantê-los ao longo do tempo. Com a liderança e a governança certas, as empresas que adotam novas tecnologias têm uma vantagem distinta sobre seus concorrentes que são avessos ao risco. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, os executivos de empresas com uma forte cultura de inovação tinham maior probabilidade de obter sucesso na implementação de novas tecnologias - e, por sua vez, tinham uma vantagem competitiva sobre as empresas com uma cultura fraca.

A plataforma ServiceNow é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam aproveitar a tecnologia para melhorar processos, serviços e muito mais para seus funcionários e clientes. Um episódio do The Distillery analisou os desafios e os sucessos que uma empresa encontrou ao usar o ServiceNow e a reformulação da plataforma para melhor atender às suas necessidades.

Chris Skaggs é o proprietário do produto global ServiceNow na AES Corporation, uma grande empresa global de energia elétrica. Ele trabalhou no ecossistema ServiceNow por mais de 10 anos em várias funções, inclusive como consultor de soluções, administrador e consultor técnico. Ele tem vasta experiência na implementação do ServiceNow e em colocar a plataforma para trabalhar para as empresas. Agora, na AES, Chris está envolvido na reformulação da plataforma ServiceNow para atender às necessidades em evolução da empresa. Aqui estão alguns dos insights que ele obteve ao realizar uma reformulação para utilizar todo o potencial do ServiceNow.

Como lidar com a dívida técnica

O uso de novas tecnologias para resolver pontos problemáticos de uma empresa costuma ser uma ótima solução, mas pode se transformar em um problema se não for feito de forma estratégica e com a governança adequada. Deixar de acompanhar as atualizações, implementar um novo aplicativo em vez de manter um já existente e criar muitas soluções de nicho pode levar ao débito técnico. Com o tempo, uma empresa pode lidar com aplicativos em excesso e soluções desatualizadas que consomem tempo precioso e recursos financeiros para sua manutenção.

Chris diz que o primeiro passo para entender quais mudanças precisavam ser feitas no ServiceNow da AES foi analisar o débito técnico com o qual a empresa estava lidando. Como acontece com muitas empresas dispostas e ansiosas por inovar, a AES adotou o ServiceNow e mergulhou nas personalizações para obter soluções. Com o tempo, no entanto, muitas dessas soluções personalizadas não estavam mais fornecendo o serviço mais eficaz, e a dívida técnica começou a se acumular. Como explica Chris, um sinal claro de que a empresa estava lidando com dívida técnica era o número de itens que não eram atualizados regularmente.

"E quando você começa a ver esse número ultrapassar algumas centenas, mais de 500 - e, no nosso caso, estávamos vendo provavelmente cerca de 1.500 itens ignorados apenas na atualização mais recente -, isso faz com que você saiba que provavelmente há muita personalização, certo?" diz Chris. "Há muito débito técnico em andamento na plataforma."

O débito técnico pode gerar custos significativos para uma empresa, pois os aplicativos e módulos precisam de mais atenção individual da TI, não são atualizados adequadamente ou talvez nem sejam usados. Na AES, Chris diz que as inúmeras personalizações que foram desenvolvidas fizeram com que a empresa não obtivesse todos os benefícios das principais versões do ServiceNow, pois as personalizações não eram atualizadas. As personalizações que antes funcionavam bem para a empresa agora eram apenas um débito técnico que a impedia de avançar.

Replataforma

Na AES, foi tomada a decisão de reformular a plataforma com o ServiceNow e começar do zero para utilizar as opções prontas para uso e obter uma plataforma saudável em toda a linha. Chris diz que o ServiceNow não usa mais personalizações como antes, mas permite configurações no sistema existente. Isso permite a realização de atualizações importantes em toda a plataforma e dá aos usuários acesso a novos recursos poderosos à medida que são lançados.

Quando a AES começou a usar o ServiceNow, a plataforma tinha menos recursos. A corporação usava frequentemente o App Engine para projetar soluções personalizadas. Embora o módulo oferecesse soluções de negócios que, segundo Chris, funcionavam perfeitamente para o que eles precisavam, a empresa estava lidando com o excesso de personalização. "Acho que isso era uma grande parte da dívida técnica de que falamos", diz Chris. Com a reformulação da plataforma, a empresa pode usar mais módulos desde o início e depois determinar, com o tempo, quais serviços da ServiceNow serão incorporados, como o HRSD, sem assumir dívidas técnicas.

Estabelecimento de governança

A falta de governança costuma ser a principal culpada por trás do débito técnico e, muitas vezes, pode contribuir para resultados ruins. De acordo com o Gartner, estima-se que 80% das empresas que tentam escalar projetos digitais fracassarão devido à falta de governança. No caso da AES, Chris diz que a empresa trabalhou com um parceiro de serviços gerenciados no passado com a ServiceNow. Não havia supervisão suficiente quando as solicitações eram enviadas ao parceiro para desenvolver soluções no ServiceNow, o que levou a um grande número de personalizações para várias entidades dentro da organização.

Juntamente com a reformulação da plataforma, Chris diz que foi fundamental estabelecer uma forte governança para garantir que houvesse um processo a ser seguido e pessoas que assumissem a responsabilidade sobre quais mudanças eram necessárias e quais não eram. Agora há um processo de aprovação para solicitações com pessoas que assumem a responsabilidade por módulos específicos para determinar as necessidades mais importantes antes de fazer solicitações ao parceiro de serviços gerenciados. "Basicamente, fazemos o controle e dizemos: 'Faz sentido prosseguirmos com isso? Isso vai gerar dívida técnica no futuro?".

Planejamento para o crescimento futuro

Empresas com uma cultura inovadora, como a AES, não podem simplesmente implementar uma nova tecnologia e depois deixar de avançar. É fundamental estar continuamente aberto para desenvolver a tecnologia e adotar os avanços à medida que eles surgem. Chris diz que essa linha de pensamento contribuiu para a decisão de avançar com uma plataforma de substituição do ServiceNow em vez de continuar tentando fazer com que as personalizações funcionassem. Com a reformulação da plataforma, Chris diz que a empresa tem a capacidade de colocar a IA generativa em uso.

A GenAI, o aprendizado de máquina e a automação oferecem às empresas a capacidade de simplificar os processos e transferir as tarefas manuais para a IA. A chave para o bom uso dessa tecnologia é uma base de conhecimento sólida, e a reformulação da plataforma dá à AES a capacidade de criar essa base de conhecimento sólida. "Estamos construindo a base que nos permitirá usar a GenAI e usá-la com sucesso e de forma adequada", diz Chris. "Se tivermos uma base de conhecimento ruim, se tivermos um monte de dados fundamentais ruins no ServiceNow, a GenAI só poderá nos levar até certo ponto. Por isso, estamos estabelecendo essa base sólida."

O ServiceNow oferece às empresas com espírito inovador uma plataforma poderosa e dinâmica com configurações que podem atender a uma variedade de necessidades. A decisão de realizar uma reformulação da plataforma ServiceNow, juntamente com uma forte governança e supervisão, dá à AES a oportunidade de ter um ambiente ServiceNow mais simplificado e adaptável.