Independentemente da força de uma plataforma ou da dedicação da sua equipe à mudança, nenhuma transformação digital pode ser bem-sucedida sem uma visão sólida - e o ServiceNow não é exceção. Em uma entrevista recente, Stacey Fournier-Thibodaux, presidente da Cask U.S., revelou a importância e a estratégia por trás de uma visão compartilhada para implementar o ServiceNow, incluindo como promover o envolvimento das partes interessadas, impulsionar a inovação e melhorar continuamente.
Com 20 anos de experiência em gerenciamento de serviços, Stacey tem certificação ITIL Master e é uma das primeiras proprietárias visionárias da plataforma ServiceNow. Ela foi proprietária e desenvolveu uma das plataformas mais bem-sucedidas do ecossistema ServiceNow após 10 anos, trazendo 70 equipes internas para a plataforma Now. Sua perspectiva única oferece dicas e truques privilegiados para o desenvolvimento de uma instância próspera do ServiceNow por meio de uma visão compartilhada.
Neste artigo, exploraremos a importância de uma visão convincente do ServiceNow, além de três recomendações sobre como dar vida à sua própria visão. Vamos nos aprofundar nas informações valiosas que Stacey tinha para compartilhar.
Uma visão é essencial para a transformação digital
Se você está pronto para desenvolver ou expandir sua instância do ServiceNow, já tem grandes ideias e sonhos ainda maiores sobre o que deseja alcançar. Agora, você precisa colocar essa visão no papel, preparar seu caso de negócios e planejar compartilhá-la em todas as salas em que estiver.
Sem uma visão, é improvável que sua transformação do ServiceNow seja bem-sucedida por alguns motivos importantes. Primeiro, o ServiceNow é robusto em sua funcionalidade - mesmo fora da caixa. Se você mergulhar de cabeça sem uma visão de onde a plataforma está indo, pode ser impossível saber o que incluir em seu lançamento inicial e nas versões seguintes. Em segundo lugar, sem uma visão, é mais difícil que as pessoas aceitem a transformação exigida pelo ServiceNow, muito menos que entrem no projeto com o entusiasmo necessário para promover uma verdadeira mudança.
Sua visão será o roteiro para a implementação - certifique-se de que seja algo que entusiasme os usuários e os parceiros de negócios. Aqui estão três dicas importantes que podem ajudá-lo a solidificar sua abordagem e conectar as partes interessadas de sua organização em torno de um objetivo compartilhado.
1. Sempre considere como justificar o custo
Mesmo com a melhor visão do ServiceNow, você será solicitado a justificar o custo da implementação. "Quando se trata de justificar o custo, você precisa comparar o preço do que está fazendo com o preço do ServiceNow", diz Stacey. "Por exemplo, você pode dizer: 'Temos cinco sistemas diferentes, mas com o ServiceNow, podemos condensá-los em um só. Aqui está o resultado final'. São apenas alguns problemas de adição e subtração, certo?"
Muitas vezes, o custo de não usar uma plataforma eficiente como o ServiceNow excede em muito o custo da própria implementação - mesmo com o custo dos fornecedores envolvidos. Isso ocorre porque as empresas gastam muito dinheiro em processos que desperdiçam tempo e que poderiam ser melhorados com a plataforma Now. Tempo é dinheiro nos negócios.
Por exemplo, uma empresa que trabalha com a Cask perderia metade de sua equipe total de TI nos próximos cinco anos, à medida que eles se aposentassem. A empresa percebeu rapidamente a ineficiência de seus processos, bem como o quanto dependia de cada pessoa para concluir tarefas e projetos. A execução de ponta a ponta de uma única tarefa era cara, e era fácil perder a visibilidade das etapas complexas desses processos. No entanto, a otimização desses processos e a sua implementação no ServiceNow contribuíram muito para a redução do desperdício de pessoas, reduziram os erros e os riscos e aumentaram a transparência e a automação, ao mesmo tempo em que melhoraram a experiência de quem envia e de quem preenche o pedido.
2. Ajude as partes interessadas a visualizar o que é possível
Uma das maneiras mais fáceis de obter apoio para sua transformação digital usando o ServiceNow é mostrar aos usuários e às partes interessadas os efeitos da mudança. De acordo com Stacey, "quando [as pessoas] veem e sentem o resultado, é quando elas se apaixonam pela plataforma. É intrinsecamente gratificante... porque [elas veem que] as esperanças e os sonhos que [elas] têm podem [ser viabilizados] na plataforma."
Com os recursos oferecidos pela ServiceNow, você pode facilitar o trabalho de seus funcionários, não apenas liberando-os para tarefas mais gratificantes, mas também aumentando suas habilidades. À medida que cada usuário final experimentar a mudança, ele ficará mais motivado a assumir novos trabalhos à medida que o entusiasmo aumentar.
A automação é fundamental para oferecer esses benefícios. "A maioria das pessoas tem aquela mentalidade de que gostaria de poder fazer outras coisas, mas passa muito tempo fazendo algo manualmente, como verificar a caixa de entrada e enviar e-mails, gerenciar o trabalho por meio de planilhas e alternar entre vários sistemas para executar tarefas ou entender uma história completa", diz Stacey. "O ServiceNow pode reduzir o caos e permitir que os funcionários ampliem suas habilidades. Reduzir as atividades repetitivas e não críticas é uma ótima maneira de liberar tempo e talvez até passar um pouco mais de tempo com a liderança trabalhando em seu plano de desenvolvimento."
No final das contas, a automação existe para tornar as tarefas cotidianas mais fáceis para todos. As empresas devem impulsionar a inovação contínua para se manterem competitivas, eliminar o desperdício e liberar os funcionários para tarefas mais produtivas.
3. Divida-a em um roteiro claro que elimine os conceitos errôneos
Para muitos líderes empresariais, o ServiceNow é simplesmente uma ferramenta de TI ou de help desk. No entanto, isso não poderia estar mais longe da verdade. A plataforma Now oferece um amplo sistema de gerenciamento de serviços, agregando valor aos departamentos de compras, RH, atendimento ao cliente e muito mais. Ao formar e compartilhar sua visão convincente do ServiceNow, você deve mudar a percepção do ServiceNow para mostrar a versatilidade completa da plataforma.
De acordo com Stacey, conversas inovadoras e almoços e aprendizados são ótimas maneiras de criar consciência sobre os recursos do ServiceNow. Sem esse conhecimento generalizado da plataforma, as empresas muitas vezes "começam a ter esses silos de ferramentas, onde [elas] poderiam ter [tudo] em uma única plataforma". Isso pode levar a uma tecnologia redundante ou desonesta que não oferece a agilidade e a produtividade em que a organização investiu com o ServiceNow. "Entenda com a empresa quais são seus problemas de negócios", diz ela. "Se você não tem visibilidade disso, com certeza está perdendo o barco."
A resposta para essa falta de visibilidade e sistemas em silos? Um roteiro claro, mesmo que não seja financiado. Esse documento de orientação não apenas manterá o controle dos resultados desejados, mas também permitirá que todas as partes interessadas vejam a importância e o poder do ServiceNow.
Suas próximas etapas para maximizar o valor do ServiceNow
Esperamos que esses insights de Stacey tenham dado a você as habilidades necessárias para criar e compartilhar uma visão convincente do ServiceNow e assumir seu próximo projeto de implementação. No entanto, essa sabedoria é apenas um passo em sua jornada holística do ServiceNow.
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