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Aplicaciones de ServiceNow
La Universidad de California, Los Ángeles (UCLA) es el campus más grande del sistema de la Universidad de California y una de las universidades públicas de investigación mejor clasificadas del país, con la misión de crear, compartir y aplicar el conocimiento para el bienestar de la sociedad. Su campus en Westwood atiende a una comunidad de casi 50,000 estudiantes, junto con miles de docentes y personal, y brinda servicios de TI a través de un conjunto descentralizado de unidades del campus. ServiceNow está en el centro de cómo esas unidades gestionan los servicios de TI y los activos en toda la universidad.
"Ondaro hizo un excelente trabajo al guiarnos de regreso a una verdadera implementación nativa de ServiceNow ITSM, manteniéndonos alineados con las mejores prácticas de la plataforma. El equipo fue muy colaborativo y cuidadoso al navegar las particularidades de un entorno universitario, consistentemente justo y equilibrado en su enfoque, y dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar el éxito a largo plazo. Recomendaría ampliamente a Ondaro a cualquier organización que busque un socio sólido en ServiceNow."
— Representante del cliente, UCLA
La instancia de ServiceNow de UCLA se había vuelto altamente personalizada a lo largo de años de uso, y se compartía entre múltiples tenants. Esa deuda técnica ralentizaba las entregas, dificultaba las actualizaciones y le impedía a la universidad adoptar nuevas capacidades de la plataforma. Debido a que la instancia era compartida, UCLA no podía gobernar, priorizar ni ejecutar cambios en sus propios términos.
La TI descentralizada agravaba el problema. Con unidades operando en distintos niveles de madurez y siguiendo prácticas inconsistentes, a UCLA le resultaba difícil escalar servicios, mantener visibilidad sobre sus activos de TI y ofrecer una experiencia consistente al profesorado, los estudiantes y el personal.
En lugar de actualizar la instancia existente, UCLA optó por reiniciar. La universidad puso en marcha una nueva instancia dedicada de ServiceNow, construida conforme a estándares nativos, migrando los datos relevantes y dejando deliberadamente atrás las personalizaciones heredadas. Ondaro aportó su metodología de entrega, basada en el Now Create de ServiceNow y perfeccionada a lo largo de más de 1,000 proyectos, y el equipo entregó la Fase 1 en siete sprints de dos semanas, con una demostración funcional al final de cada uno.
A lo largo de esa construcción, UCLA implementó:
UCLA entró en producción en marzo de 2026 sobre una plataforma que controla por completo. La universidad ahora define su propia estrategia, desarrollo y roadmap, sin restricciones de tenant compartido. Los procesos estandarizados, plasmados en siete guías de proceso, le dan a las unidades descentralizadas un modelo operativo común y un punto de partida para incorporar más servicios. Para el go-live, los propios administradores de sistemas de UCLA ya estaban capacitados para brindar soporte diario a la plataforma, resultado directo de la transferencia de conocimiento incorporada en cada etapa. Mantenerse en el modelo nativo también significa actualizaciones más rápidas, mantenimiento más ligero y margen para adoptar lo que ServiceNow lance a continuación.
El proyecto se desarrolló bajo un cronograma agresivo, y UCLA le atribuyó a Ondaro el mérito de mantener la construcción apegada a las mejores prácticas de la plataforma mientras trabajaban dentro de esas restricciones. La relación se mantuvo colaborativa hasta el go-live, y la universidad señaló el enfoque equilibrado y consciente del entorno universitario de Ondaro como una de las razones por las que el reinicio se logró sin contratiempos.
Con la Fase 1 en producción y bajo control interno, UCLA y Ondaro trazaron un roadmap para lo que sigue, desde incorporar servicios adicionales y unidades del campus al modelo estandarizado hasta ampliar la gestión de activos conforme madura el programa.
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