El condado de Pinellas saca partido a la arquitectura empresarial de ServiceNow
Resultados
Aplicaciones
EL CLIENTE
Al servicio de casi 1 millón de residentes de Florida
El Condado de Pinellas atiende a casi 1 millón de residentes en la costa oeste de Florida, y abarca una península densamente poblada entre la Bahía de Tampa y el Golfo de México. Guiado por una visión estratégica de "ser el estándar del servicio público en Estados Unidos", el condado se enfoca en políticas públicas progresistas, un servicio público superior y una gestión responsable de los recursos públicos, tanto para los residentes actuales como para las generaciones futuras. A medida que sus servicios digitales y su panorama tecnológico se volvían más complejos, el Condado de Pinellas necesitaba una forma más clara y eficiente de gestionar su portafolio de aplicaciones y sus servicios tecnológicos para seguir ofreciendo servicios confiables a la comunidad.
"Esta ha sido una de las mejores experiencias que hemos tenido con un implementador de ServiceNow. Hubo varios aspectos destacados, pero debo mencionar un par. Tuvimos un gerente de proyecto de primer nivel, [...] uno de los mejores con los que hemos trabajado. Y fue un placer trabajar con nuestro gerente de cuenta."
— Representante del cliente, Condado de Pinellas
EL DESAFÍO
Pagando por APM sin obtener valor real
El Condado de Pinellas había implementado la Gestión de Portafolio de Aplicaciones (APM) años antes con otro proveedor, pero la implementación nunca generó un valor significativo. Gran parte de los datos de aplicaciones y servicios del condado permanecía en documentos improvisados y hojas de cálculo, lo que dificultaba obtener una visión clara e integral de su panorama tecnológico. Como resultado, la racionalización de aplicaciones era inconsistente, y el condado carecía de una forma repetible y de nivel empresarial para evaluar qué sistemas debían conservarse, retirarse o consolidarse.
A finales de 2024, el condado reconoció la necesidad de replantear su enfoque y volver a implementar lo que ServiceNow ahora denomina Arquitectura Empresarial (EA). Sin embargo, una vez iniciado el proyecto, quedó claro que el equipo interno del condado tenía una experiencia más profunda y necesidades más avanzadas de lo que el alcance original suponía. El condado quería ir más allá de la madurez básica en EA y expandirse hacia la gestión de operaciones de TI (ITOM) y el mapeo de servicios para mejorar la visibilidad y la toma de decisiones. Al mismo tiempo, necesitaba una solución que maximizara el valor de su limitado presupuesto de servicios profesionales, mientras cumplía con sus objetivos de gobernanza tecnológica a largo plazo.
LA SOLUCIÓN
Fortaleciendo las capacidades de EA e ITOM mediante orientación experta
Al inicio del proyecto, el Condado de Pinellas y Ondaro acordaron pasar de una implementación estándar a un modelo de asesoría experta que se ajustara mejor a las necesidades avanzadas del condado. En lugar de configurar la plataforma en nombre del condado, el enfoque se centró en la consultoría de Arquitectura Empresarial e ITOM, mientras que el equipo interno del condado ejecutaba el trabajo de desarrollo práctico.
Durante nueve meses, ambos equipos trabajaron en estrecha colaboración para reconstruir la base de EA del condado, utilizando el modelo de madurez para clarificar las capacidades en los niveles crawl, walk y run, y lo que cada uno requería. A través de sesiones de trabajo específicas, el condado estableció un portafolio de aplicaciones unificado, una gobernanza de ciclo de vida más clara y un enfoque consistente para la racionalización de aplicaciones. Al mismo tiempo, el experto en ITOM de Ondaro ayudó a fortalecer el mapeo de servicios y la alineación de la CMDB, refinando las definiciones de servicio, mejorando las estructuras de datos e introduciendo múltiples métodos de mapeo, incluyendo el descubrimiento top-down y los grupos dinámicos de CI.
Estas sesiones le dieron al condado una visión más precisa de sus servicios y permitieron la creación de modelos de costos que reflejaban mejor cómo la tecnología respalda las operaciones. Al combinar la experiencia en procesos con la orientación técnica, el condado creó capacidades sostenibles de EA e ITOM, en lugar de depender de una configuración externa. Al final del proyecto, el Condado de Pinellas contaba con un portafolio de aplicaciones más eficiente, bases de mapeo de servicios más sólidas y una visibilidad más clara para guiar las futuras decisiones tecnológicas.
LA EXPERIENCIA CON EL SOCIO
Colaborando como un equipo unificado
El Condado de Pinellas abordó el proyecto como una verdadera asociación, trabajando codo a codo con Ondaro para fortalecer sus capacidades internas. El equipo del condado lideró el trabajo de configuración, apoyándose en Ondaro para obtener orientación experta, aclaraciones y apoyo a medida que surgían complejidades. Este enfoque compartido ayudó al condado a conectar las decisiones de la plataforma con necesidades operativas reales y a generar confianza en su estrategia de EA e ITOM a largo plazo.
Al final del proyecto, la relación se había fortalecido hasta el punto en que el condado invitó a Ondaro a participar en reuniones ejecutivas como una extensión de su propio equipo. El Condado de Pinellas describió la experiencia como una de las mejores que ha tenido con la plataforma ServiceNow, reflejando una asociación construida sobre confianza, colaboración y avances significativos.
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