Una agencia estatal moderniza sus procesos de auditoría y cumplimiento normativo con ServiceNow
Resultados
Ejecución de auditorías optimizada con flujos de trabajo estructurados y evidencia centralizada
Eliminación del seguimiento manual de políticas, controles y documentos de cumplimiento
Mejor trazabilidad entre políticas, controles y marcos regulatorios
Preparación y respuesta a auditorías más rápida y eficiente
Mayor confianza en el cumplimiento de requisitos regulatorios estrictos
Aplicaciones
EL CLIENTE
Avanzando hacia un gobierno digital seguro y moderno
Esta agencia gubernamental estatal actúa como socio tecnológico centralizado para los departamentos de todo el estado. Con una misión basada en la transparencia, la eficiencia y la responsabilidad fiscal, la agencia desempeña un papel fundamental al habilitar servicios gubernamentales modernos y respaldar una economía digital.
Como cliente actual de ServiceNow, la agencia ya había invertido en múltiples capacidades de la plataforma, incluyendo ITSM, CMDB y gestión de activos. A partir de esta base, la organización buscaba fortalecer sus operaciones de cumplimiento y auditoría utilizando su ya madura plataforma de ServiceNow.
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EL DESAFÍO
Procesos manuales y fragmentados limitaban la preparación para auditorías y la visibilidad del cumplimiento
Antes de esta iniciativa, los procesos de cumplimiento y auditoría de la agencia eran en gran parte manuales y estaban distribuidos entre múltiples herramientas.
Los esfuerzos de políticas y cumplimiento dependían de una combinación de artículos de conocimiento de ServiceNow y hojas de cálculo externas. Elementos críticos como documentos de autoridad, objetivos de control y mapeos regulatorios se mantenían de forma manual, lo que a menudo requería exportaciones de marcos gubernamentales como NIST y actualizaciones manuales continuas para reflejar las revisiones. Esto generaba dificultades para mantener la precisión, la consistencia y la trazabilidad.
Los procesos de auditoría representaban un obstáculo aún mayor. Las solicitudes y actividades de auditoría se gestionaban a través de solicitudes del catálogo de servicios de ITSM, lo que generaba flujos de trabajo sin estructura y una recopilación de evidencia inconsistente. Respaldar auditorías, incluidas aquellas vinculadas a estándares regulatorios estrictos, requería una coordinación manual significativa entre equipos, dificultando el seguimiento del progreso, la asignación de responsabilidades y la garantía de exhaustividad.
En ambos ámbitos, la falta de integración y automatización generaba ineficiencias, visibilidad limitada y un mayor riesgo en el cumplimiento de los requisitos regulatorios.
La agencia reconoció la necesidad de un enfoque más estructurado y escalable para gestionar políticas, controles y auditorías dentro de una plataforma unificada.
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LA SOLUCIÓN
Estableciendo flujos de trabajo estructurados de cumplimiento y auditoría con ServiceNow
La agencia se asoció con Ondaro para implementar Policy and Compliance y Audit Management.
En materia de políticas y cumplimiento, la solución centralizó el ciclo de vida de las políticas y los controles dentro de ServiceNow. Las políticas se vincularon directamente con documentos de autoridad, objetivos de control y documentos de respaldo, creando un sistema de registro unificado. Esto eliminó la necesidad de un seguimiento manual mediante hojas de cálculo y permitió una alineación en tiempo real con los marcos regulatorios.
Las evaluaciones de controles se formalizaron mediante flujos de trabajo estructurados, permitiendo a los equipos evaluar el cumplimiento frente a objetivos definidos y activar tareas de remediación cuando se identificaban brechas. Las relaciones entre políticas, controles y excepciones quedaron claramente establecidas, mejorando la trazabilidad y la gobernanza.
En materia de gestión de auditorías, Ondaro implementó un marco diseñado específicamente para estandarizar la ejecución de auditorías. En lugar de depender de solicitudes de servicio poco estructuradas, la agencia obtuvo un sistema integral para planificar, gestionar y ejecutar auditorías. Esto incluyó:
- Flujos de trabajo definidos para las actividades de auditoría
- Recopilación y documentación centralizada de evidencia
- Gestión de tareas para entrevistas, revisiones y auditorías presenciales
- Mejor coordinación entre las partes interesadas
Esta transformación reemplazó los procesos fragmentados con una capacidad de gestión de auditorías cohesiva y de extremo a extremo, completamente integrada dentro de la plataforma ServiceNow.
LA EXPERIENCIA CON EL SOCIO
Generando claridad y confianza mediante una entrega estructurada
El éxito del proyecto se debió a una asociación colaborativa entre la agencia y Ondaro, basada en una profunda experiencia en ServiceNow y en los requisitos del sector público.
Ondaro aportó un enfoque de entrega estructurado, alineando la implementación con las necesidades regulatorias de la agencia, al tiempo que garantizaba la usabilidad y la sostenibilidad a largo plazo. Al enfocarse en resultados prácticos, particularmente en la ejecución de auditorías y la trazabilidad del cumplimiento, el equipo generó valor inmediato mientras sentaba las bases para una futura expansión.
A lo largo del proyecto, Ondaro trabajó en estrecha colaboración con las partes interesadas para garantizar la alineación, ofrecer orientación sobre mejores prácticas y permitir que los equipos internos adoptaran los nuevos procesos con confianza. Este enfoque ayudó a la agencia a pasar de flujos de trabajo manuales y reactivos a un modelo proactivo y estructurado de gestión de cumplimiento y auditorías.
El resultado no es solo una implementación exitosa, sino una base escalable para la maduración continua en gobernanza, riesgo y cumplimiento.
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