Una dependencia estatal moderniza sus procesos de auditoría y cumplimiento con ServiceNow
Resultados
Optimización en la ejecución de auditorías mediante flujos de trabajo estructurados y centralización de evidencias
Eliminación del seguimiento manual de políticas, controles y evidencias de cumplimiento
Mayor trazabilidad entre políticas, controles y marcos normativos
Respuesta a auditorías más rápida y eficiente
Mayor certeza y tranquilidad al cumplir con normativas estrictas
Aplicaciones
EL CLIENTE
La ruta hacia un gobierno digital seguro y moderno
Esta agencia gubernamental estatal actúa como socio tecnológico centralizado para los departamentos de todo el estado. Con un enfoque centrado en la transparencia, la eficiencia y la responsabilidad fiscal, la agencia desempeña un rol fundamental al impulsar servicios gubernamentales modernos y respaldar una economía digital.
Como cliente actual de ServiceNow, la agencia ya había invertido en capacidades clave de la plataforma, incluyendo ITSM, CMDB y gestión de activos. Con esta base sólida, la organización buscaba fortalecer sus operaciones de cumplimiento y auditoría aprovechando su inversión previa en la plataforma de ServiceNow.
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EL DESAFÍO
Procesos manuales y dispersos frenaban la respuesta a auditorías y la visibilidad normativa
Antes de esta iniciativa, los procesos de cumplimiento y auditoría de la entidad dependían en gran medida de tareas manuales y estaban dispersos en múltiples herramientas.
La gestión de políticas y cumplimiento se apoyaban en una combinación de artículos de la base de conocimiento en ServiceNow y hojas de cálculo externas. Elementos clave como disposiciones legales, controles internos y mapeos de cumplimiento se administraban manualmente, lo que requería extraer datos con frecuencia de marcos gubernamentales como NIST y actualizarlos constantemente para reflejar cada revisión. Esto generaba serios problemas para mantener la precisión, la consistencia y la trazabilidad.
Los procesos de auditoría representaban un obstáculo aún mayor. Las solicitudes y actividades de auditoría se gestionaban a través del catálogo de servicios de ITSM, lo que derivaba en flujos de trabajo pocos estructurados y en una recopilación incosistente de evidencias. Dar soporte a las auditorías, especialmente las sujetas a estrictas normas regulatorias, exigía una intensa coordinación manual entre equipos, dificultando el seguimiento del avance, la asignación de responsabilidades y la certeza de contar con la información completa.
En ambos casos, la falta de integración y automatización provocaba ineficiencias, reducía la visibilidad y elevaba el riesgo de incumplimiento normativo.
La dependencia identificó la necesidad de un enfoque más estructurado y escalable para gestionar políticas, controles y auditorías desde una sola plataforma unificada.
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LA SOLUCIÓN
Implementación de flujos de trabajo estructurados de cumplimiento y auditoría con ServiceNow
La dependencia se asoció con Ondaro para implementar las soluciones de Policy and Compliance y Audit Management de ServiceNow.
En materia de políticas y cumplimiento, la solución centralizó todo el ciclo de vida de las políticas y los controles dentro de ServiceNow. Las políticas se vincularon directamente con marcos normativos, controles internos y evidencias de respaldo, creando un sistema de registro unificado. Esto eliminó el seguimiento manual en hojas de cálculo y permitió una alineación en tiempo real con los estándares regulatorios.
Las evaluaciones de control se formalizaron mediante flujos de trabajo estructurados, lo que permitió a los equipos evaluar el cumplimiento frente a objetivos definidos y detonar tareas de remediaciónal detectar brechas. Asimismo, se establecieron con claridad las relaciones entre políticas, controles y excepciones, fortaleciendo la trazabilidad y la gobernanza.
Para la gestión de auditorías, Ondaro desplegó un marco especializado para estandarizar su ejecución. En lugar de depender de peticiones de servicio poco estructuradas, la dependencia obtuvo un sistema integral para planificar, gestionar y ejecutar auditorías. Esto incluyó:
- Estandarización de flujos de trabajo para cada etapa de la auditoría
- Centralización de evidencias y creación de un expediente digital de soporte
- Control y asignación de actividades para entrevistas, revisiones y auditorías presenciales
- Alineación y colaboración ágil entre auditores y áreas auditadas
Esta transformación reemplazó procesos fragmentados por una capacidad integral y cohesionada de gestión de auditorías, totalmente integrada en la plataforma ServiceNow.
LA EXPERIENCIA CON EL SOCIO
Claridad y confianza mediante una metodología de entrega estructurada
El éxito del proyecto se debió a una alianza estratégica colaborativa entre la agencia y Ondaro, basada en un profundo dominio en ServiceNow y en los requisitos del sector público.
Ondaro aportó un modelo de entrega, alineando la implementación con las necesidades regulatorias de la agencia, al tiempo que garantizaba la usabilidad y la sostenibilidad a largo plazo. Al enfocarse en resultados prácticos, particularmente en la ejecución de auditorías y la trazabilidad del cumplimiento, el equipo generó resultados de alto impacto inmediato mientras sentaba las bases para una futura expansión.
A lo largo del proyecto, Ondaro trabajó mano a mano con las partes interesadas para garantizar la alineación, compartir mejores prácticas y permitir que el equipo interno asumiera el control del proceso con total autonomía. Este enfoque ayudó a la agencia a pasar de flujos de trabajo manuales y reactivos a un modelo proactivo y estructurado de gestión de cumplimiento y auditorías.
El resultado no es solo una implementación exitosa, sino una base escalable para la evolución continua en gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC).
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